信息咨詢服務(wù)發(fā)展與現(xiàn)狀

1、信息咨詢服務(wù)發(fā)展與現(xiàn)狀,,,,客戶服務(wù)部：抱歉，您打錯(cuò)部門了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部。,技術(shù)部：對(duì)不起…….,業(yè)務(wù)部：抱歉，我?guī)筒簧厦Γ壹夹g(shù)部看看。,對(duì)不起,,,4,,,國(guó)外遠(yuǎn)程教育咨詢服務(wù)現(xiàn)狀,1,,,2,,,3,,,5,呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀,國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程教育咨詢服務(wù)現(xiàn)狀,國(guó)開遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)系統(tǒng)的思考,目 錄,信息咨詢起源與發(fā)展,,,,咨詢信息咨詢教育信息咨詢,,信息咨詢起源發(fā)展,信息咨詢，作為人類文明產(chǎn)生以來(lái)就有的一種智力交流與傳播

2、活動(dòng)有著極其悠久的歷史。,咨詢:源于我國(guó)古代，“咨”意向人求教，謀求良策，“詢”為征求意見或請(qǐng)教。 不同的歷史時(shí)期的不同稱謂：如門客、養(yǎng)士、幕僚、謀士、軍師……,咨詢，是一個(gè)“請(qǐng)教問(wèn)題”和“接受問(wèn)題并提出適宜的建議和解決方案”的對(duì)立過(guò)程。,1.1 咨詢,信息咨詢，是指對(duì)信息收集、分析、提煉、整理、傳遞、和應(yīng)用為主要目的展開的咨詢服務(wù),1.2 信息咨詢,決策咨詢,管理咨詢,技術(shù)咨詢,咨詢,工程咨詢,專業(yè)咨詢,信息咨詢,教育信

3、息咨詢,是以教育信息為內(nèi)容的教育咨詢活動(dòng)，具體來(lái)說(shuō), 就是教育信息傳播、交流與實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。,1.2 教育信息咨詢,很多專家都認(rèn)為，教學(xué)過(guò)程就是信息的過(guò)程，是傳遞信息、表現(xiàn)信息、收集信息、分析信息、判斷信息、處理信息、評(píng)價(jià)信息、控制信息和發(fā)現(xiàn)信息、創(chuàng)造信息的過(guò)程。,,,,1. 定義 2. 發(fā)展3. 特征 4. 應(yīng)用5. 運(yùn)營(yíng) 6. 模型,,呼叫中心行業(yè)介紹,呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)從早期內(nèi)容簡(jiǎn)

4、單、技術(shù)簡(jiǎn)單、應(yīng)用單一發(fā)展為目前的業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富、技術(shù)相對(duì)先進(jìn)與系統(tǒng)化、應(yīng)用覆蓋深入且廣泛的發(fā)展階段。,2.1 呼叫中心的定義,呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。又名客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心等。不僅是指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web 上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫，技術(shù)上已經(jīng)多媒體化。,世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7X24小時(shí)服

5、務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是讓客戶通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。呼叫中心進(jìn)入中國(guó)大約是在二十世紀(jì)九十年代中期，直到1998 年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。,第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng),第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng),第三代呼叫中心：兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng),第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心,呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)是由傳統(tǒng)的呼叫中心向多媒體呼叫中心發(fā)展

6、,2.2 呼叫中心的發(fā)展,,,,與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比,2.3 呼叫中心的特征,集成性、便捷性、智能化、無(wú)地域限制、無(wú)時(shí)間限制、個(gè)性化服務(wù),集成性,便捷性,智能化,主要行業(yè)有：電信、金融、政府及公共事業(yè)（包括工商、稅務(wù)、勞動(dòng)保障、市長(zhǎng)熱線、社區(qū)服務(wù)、電力等）、制造業(yè)、零售和物流、電子商務(wù)（包括電視購(gòu)物、互聯(lián)網(wǎng)、商旅等）、外包以及煙草、石化、傳媒、醫(yī)療衛(wèi)生等。。,2.4 呼叫中心的應(yīng)用,呼叫中心行業(yè)已突破120萬(wàn)座席。中國(guó)81%的組

7、織有一個(gè)客戶服務(wù)中心，8%有兩個(gè)中心，11%有三個(gè)以上中心；29%的中國(guó)呼叫中心服務(wù)一個(gè)以上的國(guó)家；19%的呼叫中心要求業(yè)務(wù)員用國(guó)語(yǔ)以外的語(yǔ)言應(yīng)答。大型聯(lián)絡(luò)中心（大于50席位）對(duì)于多語(yǔ)話務(wù)員的要求明顯要高。中國(guó)93%的呼叫中心要求一部分服務(wù)人員會(huì)說(shuō)英語(yǔ)。,2.4 呼叫中心的應(yīng)用,,,,,,,,,,2.5 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式,模式三托管,1)迅速開通；2）良好運(yùn)營(yíng)維護(hù)；2) 規(guī)模靈活性；,企業(yè)內(nèi)部建立的呼叫中心，為本企業(yè)

8、提供客戶支持服務(wù)等。,通過(guò)合同，將部分原本在企業(yè)內(nèi)部完成的工作承包給其它公司完成。,企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來(lái)建設(shè)和管理。,1)選擇空間大2) 傳統(tǒng)建設(shè)模式3)自主性高,1) 服務(wù)價(jià)格昂貴；2）安全性及保密性 ； 3)業(yè)務(wù)管理存在隱患。,建設(shè)成本高建設(shè)周期長(zhǎng)技術(shù)維護(hù)難,1)投入成本低2）滿足個(gè)性化需求2) 良好運(yùn)營(yíng)維護(hù),1)服務(wù)價(jià)格昂貴2）不符合事業(yè)單位項(xiàng)目建設(shè)采購(gòu)模式,2.5 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式,服務(wù)自建,美

9、的集團(tuán)股份有限公司 400-889-9315,位于合肥、順德，座席規(guī)模近1000席?，F(xiàn)已成為國(guó)內(nèi)制造行業(yè)中規(guī)模最大、系統(tǒng)最先進(jìn)的呼叫中心之一。,2004年美的集團(tuán)斥巨資建立,承擔(dān)了美的集團(tuán)旗下美的、小天鵝、華凌、雪爾品牌上百個(gè)品類產(chǎn)品的客服熱線。團(tuán)隊(duì)規(guī)模達(dá)1000多人，日話務(wù)處理能力10萬(wàn)通以上。,2.5 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式,服務(wù)外包公司,北京鴻聯(lián)九五呼叫中心,北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司成立于1996年。?國(guó)內(nèi)最早從事外包呼叫中心

10、業(yè)務(wù)的集團(tuán)公司之一，專業(yè)的呼叫中心外包商。?為國(guó)內(nèi)多家知名企業(yè)提供各類呼叫中心外包服務(wù)。?如： 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中意人壽、興業(yè)銀行、中央人民廣播電臺(tái)、拉手網(wǎng)等企業(yè)。,城市：北京、深圳 ?員工數(shù)量：10000人座席數(shù)量： 6500席?建立時(shí)間： 1996年8月,獲“金音獎(jiǎng)”《2013中國(guó)最佳外包客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)》?,,,集中式同一地點(diǎn)工作的呼叫中心,,,,建設(shè)模型,分布式分布在多個(gè)地點(diǎn)，不同地點(diǎn)之間信息交互且統(tǒng)一管理。,隨著I

11、P 與統(tǒng)一通信技術(shù)的發(fā)展，虛擬座席可以有效地控制多址高成本的問(wèn)題，很多大型企業(yè)呼叫中心已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了集中式管理、分布式布署。,目前，呼叫中心主要有兩種建設(shè)模式：集中式呼叫中心與分布式呼叫中心。,2.6 呼叫中心的建設(shè)模型,2.6 呼叫中心的模型,中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心95558,位于深圳,工作人員總量為1800人,其中座席數(shù)量為1400個(gè)。,中信銀行信用卡客服中心, 1400 多個(gè)座席、 1800 多名客服人員，服務(wù)于 20

12、00 多萬(wàn)張信用卡的大型呼叫中心。通過(guò) 電話、 網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等渠道 為全國(guó)信用卡客戶提供一站式 7*24 小時(shí)遠(yuǎn)程服務(wù)。,集中式呼叫中心,2013年，中國(guó)呼叫中心"金耳嘜"杯金獎(jiǎng),交通銀行客戶服務(wù)中心 400-800-9888,以分布式為運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)自助語(yǔ)音、電子郵件、電話人工座席、網(wǎng)絡(luò)以及視音頻交互等多媒體聯(lián)絡(luò)渠道，為客戶提供7*24小時(shí)中英文雙語(yǔ)服務(wù)。,2.6 呼叫中心的模型,總部位于上海，在武漢、

13、北京、廣州設(shè)有分中心，總面積在1.3萬(wàn)平米以上，座席規(guī)模近700席。,分布式呼叫中心,,,,1.法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心2.美國(guó)鳳凰城大學(xué)3.加拿大阿薩巴斯卡大學(xué)4.英國(guó)開放大學(xué),,國(guó)外遠(yuǎn)程教育咨詢服務(wù)現(xiàn)狀,信息咨詢服務(wù)是順應(yīng)新技術(shù)發(fā)展、遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)而發(fā)展的新型服務(wù)方式，遠(yuǎn)程教育咨詢服務(wù)的目的是協(xié)助學(xué)生學(xué)習(xí)，促進(jìn)學(xué)生獲得最充分的發(fā)展。,3.1 法國(guó)國(guó)家遠(yuǎn)程教育中心,,,法國(guó)遠(yuǎn)程教育中心(CNED)較早開展了面向?qū)W生的信息咨詢服務(wù)。C

14、NED設(shè)置專門開展基于網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程教育信息咨詢機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)解答注冊(cè)學(xué)員的課程開設(shè)、教學(xué)資料、作業(yè)布置和批改等方面的問(wèn)題。,,圖摘自：蔣成風(fēng)等 社美國(guó)鳳凰城大學(xué)的學(xué)習(xí)支持及質(zhì)量管理探究《開放教育研究美》2007年4月,為學(xué)生提供7×24小時(shí)的call—center學(xué)習(xí)支持服務(wù)，學(xué)校聘任7000多名專兼職學(xué)習(xí)支持服務(wù)人員。兼職人員，包括公司總裁、高級(jí)信息主管、財(cái)務(wù)主管或?qū)I(yè)研究人員等。為網(wǎng)上學(xué)生提供24小時(shí)在線服務(wù)，大量的學(xué)術(shù)顧

15、問(wèn)通過(guò)電話與email協(xié)助學(xué)生學(xué)習(xí)，包括注冊(cè)、繳學(xué)費(fèi)、選課、教學(xué)研討、完成作業(yè)、考試與評(píng)估、實(shí)習(xí)等。,,3.2 美國(guó)鳳凰城大學(xué),每年為2.4萬(wàn)名學(xué)生服務(wù)。學(xué)生可以按照他們自己的進(jìn)度靈活安排學(xué)習(xí)的時(shí)間和地點(diǎn)，獲得有效的業(yè)余學(xué)習(xí)和全職的工作。利用呼叫中心模式保證學(xué)生滿意度是其富有吸引力的方法。,3.3 加拿大阿薩巴斯卡大學(xué),,,,,,,處理服務(wù)幫助系統(tǒng),,建于1995年。提供學(xué)習(xí)者快速、高效、前線的服務(wù)。無(wú)法回答的問(wèn)題，根據(jù)不同情況將問(wèn)題轉(zhuǎn)

16、給其他的負(fù)責(zé)部門。,建于1994年。幫助工作人員解決他們與阿薩巴斯卡大學(xué)設(shè)備與支持軟件之間的問(wèn)題。,建于1994年。將傳統(tǒng)導(dǎo)修模式轉(zhuǎn)變成咨詢中心模式。行政或技術(shù)咨詢，由導(dǎo)學(xué)人員解答。課程“學(xué)術(shù)專家”建設(shè)學(xué)術(shù)問(wèn)題庫(kù)， 學(xué)生和導(dǎo)學(xué)人員都可以在問(wèn)題庫(kù)尋找答案。,信息中心,商學(xué)院呼叫中心,始終把課程資源開發(fā)與學(xué)習(xí)支持服務(wù)放在首位。為滿足學(xué)習(xí)者的咨詢?cè)O(shè)立了呼叫中心。針對(duì)不同業(yè)務(wù)有多個(gè)呼叫中心（注冊(cè)招生、圖書館、技術(shù)、學(xué)生會(huì)），分類明確，不同業(yè)務(wù)咨

17、詢由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)。為盡快回復(fù)學(xué)生，開發(fā)智能軟件，通過(guò)知識(shí)庫(kù)回復(fù)學(xué)生咨詢。,,3.4 英國(guó)開放大學(xué),摘自：孫鴻飛 英國(guó)開放大學(xué)虛擬學(xué)習(xí)環(huán)境建設(shè)與運(yùn)行,,,,1.北京師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院2.中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院3.人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院4.北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,,國(guó)內(nèi)遠(yuǎn)程教育咨詢服務(wù)現(xiàn)狀,國(guó)內(nèi)很多網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院先后成立了咨詢服務(wù)中心（或呼叫中心），通過(guò)電話、短信、BBS和郵件等多種途徑，為學(xué)生提供咨詢、學(xué)習(xí)引導(dǎo)等服務(wù)。,4.1

18、北京師范師大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,通過(guò)4008服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、短信平臺(tái)、電子郵件、及時(shí)通訊等溝通手段，為學(xué)生提供管理問(wèn)題的咨詢、投訴等信息咨詢、問(wèn)題解決和相關(guān)教學(xué)教務(wù)管理服務(wù)。,以“學(xué)科問(wèn)題”、“管理問(wèn)題”為主線，從學(xué)前、學(xué)中、學(xué)后三個(gè)時(shí)段，建立了包括資源服務(wù)、學(xué)習(xí)過(guò)程服務(wù)、管理服務(wù)、技術(shù)支持、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)五位一體的全方位、多層次的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系。,4.2 中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,語(yǔ)音咨詢服務(wù)、電話留言服務(wù)、自動(dòng)索取傳真資料、統(tǒng)考和學(xué)位

19、英語(yǔ)成績(jī)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)等。,,4.3 人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,一站式渠道服務(wù)：設(shè)立了專門的針對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)專員，每名專員固定地服務(wù)于特定的教學(xué)服務(wù)中心，服務(wù)專員作為問(wèn)題的“終點(diǎn)受理人”，協(xié)調(diào)學(xué)院內(nèi)部各部門解決問(wèn)題，使服務(wù)效率更加便捷和高效。,咨詢服務(wù)中心，面向全國(guó)的服務(wù)熱線，隨時(shí)解答學(xué)生遇到的各種問(wèn)題。面向全體學(xué)生提供免費(fèi)通知類短信服務(wù);面向?qū)W習(xí)困難的學(xué)生提供學(xué)習(xí)指導(dǎo)短信服務(wù)。,4.4 北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院,為便于及時(shí)聽

20、取學(xué)生意見和建議，幫助學(xué)生解決問(wèn)題和困難，學(xué)生支持服務(wù)中心設(shè)學(xué)生支持服務(wù)熱線提供語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)。,通過(guò)電話語(yǔ)音，提供課程學(xué)習(xí)指導(dǎo)，收聽學(xué)生登錄、課件下載以及階段作業(yè)等方面出現(xiàn)問(wèn)題的解決方法。,,,,1.服務(wù)內(nèi)容----學(xué)術(shù)+非學(xué)術(shù)支持服務(wù)2.建設(shè)模型----集中管理+分布建設(shè)3.實(shí)踐研究----理論領(lǐng)引+標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作,,國(guó)開遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)思考,著力組建規(guī)模較大的專業(yè)化、信息化遠(yuǎn)程接待服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)專業(yè)教師和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)與學(xué)習(xí)

21、者的教學(xué)交互、學(xué)習(xí)跟蹤記錄，以及為學(xué)習(xí)者提供體貼周到的個(gè)性化遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)。,5．1 服務(wù)內(nèi)容—學(xué)術(shù)與非學(xué)術(shù)支持服務(wù)普遍現(xiàn)象：側(cè)重非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)； 未深入到學(xué)習(xí)過(guò)程中 呼叫中心在注重非學(xué)術(shù)性支持服務(wù)的同時(shí),利用服務(wù)渠道、服務(wù)人員逐步參與到為學(xué)生提供學(xué)術(shù)性支持服務(wù)工作中。,,,,5.關(guān)于國(guó)開遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的思考,通過(guò)遠(yuǎn)程接待咨詢服務(wù)平臺(tái)，提供促學(xué)服務(wù)：,5.關(guān)于國(guó)開遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的思考,國(guó)家開放大學(xué)服務(wù)熱

22、線,4008100090,,5.關(guān)于國(guó)開遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的思考,5．2 建設(shè)模型—集中管理、分布建設(shè),國(guó)家開放大學(xué)搭建統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼，分部、分院設(shè)立總部遠(yuǎn)端座席,服務(wù)平臺(tái)根據(jù)用戶來(lái)電號(hào)碼，自動(dòng)分配總部座席或遠(yuǎn)端座席。,普遍現(xiàn)象：多種模型；信息孤島；發(fā)展不平衡,5.關(guān)于國(guó)開遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的思考,5．3實(shí)踐研究----理論領(lǐng)引+標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作,普遍現(xiàn)象：未形成理論基礎(chǔ)、建設(shè)與運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)模式,運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn),建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)踐研