加強(qiáng)用戶資源建設(shè)開(kāi)展信息咨詢服務(wù)

1、加強(qiáng)用戶資源建設(shè)開(kāi)展信息咨詢服務(wù)◆林芳勝(中共煙臺(tái)市委黨校)【摘要】信息咨詢服務(wù)工作，用戶是基礎(chǔ)。如何抓住用戶，建立廣泛、穩(wěn)定的用戶群，使圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)工作得以正常開(kāi)展并發(fā)展壯大。是圖書(shū)館面臨的重要課題?！娟P(guān)鍵詞】用戶資源信息咨詢服務(wù)信息咨詢服務(wù)是圖書(shū)館中一項(xiàng)高層次的工作，它是以信息媒體中的信息資源為工作對(duì)象，以信息開(kāi)發(fā)為手段，對(duì)信息進(jìn)行分析、綜合、濃縮、轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新等一系列工作。而用戶則是信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)和目標(biāo)，信息咨詢服務(wù)是滿

2、足特殊用戶的信息需求和～般用戶的特殊信息需求的主要途徑。有了高水平的信息咨詢服務(wù)，再有一個(gè)欣欣向榮的用戶群，一個(gè)圖書(shū)館的未來(lái)必然大有希望。一、發(fā)展信息咨詢是圖書(shū)館的根本出路1信息咨詢是圖書(shū)館內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的必然趨勢(shì)與其它事物一樣，圖書(shū)館所遵循的也是從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、從低級(jí)到高級(jí)的發(fā)展規(guī)律。即不同時(shí)代需要不同的信息機(jī)構(gòu)。在農(nóng)業(yè)社會(huì)，由于信息資源生產(chǎn)和流通手段的落后，圖書(shū)館的戰(zhàn)略重點(diǎn)放在收藏方面。在工業(yè)社會(huì)，大機(jī)器工業(yè)的發(fā)展要求勞動(dòng)者必須掌握一定

3、的科學(xué)文化知識(shí)，于是以信息資源提供為己任的圖書(shū)館迅速發(fā)展起來(lái)。到了20世紀(jì)后期，西方發(fā)達(dá)國(guó)家率先進(jìn)人了信息社會(huì)，與信息社會(huì)伴生的是經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)達(dá)，科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，文化教育的普及和人們整體素質(zhì)的提高。這時(shí)人們對(duì)圖書(shū)館的要求已不僅僅是如何檢索和借閱信息媒體的問(wèn)題，他們希望圖書(shū)館能夠滿足自己的各種信息需求，而這些需求的滿足，通常又不能簡(jiǎn)單地通過(guò)提供信息的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，于是圖書(shū)館面臨著這樣的選擇：要么適時(shí)地轉(zhuǎn)向信息咨詢，以保持在信息資源提供領(lǐng)

4、域的主導(dǎo)地位，要么被淘汰。圖書(shū)館無(wú)疑沒(méi)有別的選擇。信息社會(huì)中的圖書(shū)館只能是以信息開(kāi)發(fā)和信息咨詢?yōu)橹鲗?dǎo)，這是歷史發(fā)展的必然，也是圖書(shū)館進(jìn)化的必然。2開(kāi)展信息咨詢是當(dāng)代圖書(shū)館實(shí)踐的要求當(dāng)代圖書(shū)館實(shí)踐所遇到的最普遍的問(wèn)題是：一是經(jīng)費(fèi)短缺問(wèn)題。如何解決這個(gè)問(wèn)題，圖書(shū)館界做法不盡相同。如提供有償服務(wù)、經(jīng)營(yíng)副業(yè)等，事實(shí)證明都不是長(zhǎng)久之計(jì)。因此，圖書(shū)館只能是以信息開(kāi)發(fā)和咨詢?yōu)橹鲗?dǎo)，多種經(jīng)營(yíng)，既考慮自身的提高與發(fā)展，也注重解決經(jīng)費(fèi)不足的困擾，這種做法揚(yáng)

5、長(zhǎng)避短、主次分明，應(yīng)該是圖書(shū)館的發(fā)展方向。二是經(jīng)費(fèi)短缺的后果。因經(jīng)費(fèi)短缺，圖書(shū)館滿足用戶一般信息需求特別是閱讀需求的能力受到很大限制，這一矛盾的激化表明以借閱為中心的信息資源提供服務(wù)已不能適應(yīng)圖書(shū)館發(fā)展的需要，圖書(shū)館必須走開(kāi)發(fā)信息資源、開(kāi)展信息咨詢的道路，這是目前解決信息資源入藏量減少與需求激增矛盾的主要途徑之一。三是人才問(wèn)題。人才短缺和人才流失給圖書(shū)館帶來(lái)了災(zāi)難性的影響。這個(gè)問(wèn)題固然與經(jīng)費(fèi)拮據(jù)和工資待遇低有關(guān)，但更與圖書(shū)館工作的環(huán)境有

6、關(guān)，以借閱服務(wù)為中心的低水平的圖書(shū)館工作令許多高學(xué)歷的人看不到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。為此，要吸引人才和留住人才，就必須提高圖書(shū)館工作水平，積極開(kāi)展信息咨詢。二、用戶資源是信息咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)和目標(biāo)1圖書(shū)館用戶資源的形成基礎(chǔ)要贏得用戶，就要讓用戶滿意。用戶滿意是用戶資源的形成基礎(chǔ)。圖書(shū)館要讓用戶滿意，就要了解用戶滿意的發(fā)生機(jī)制，即用戶為什么會(huì)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)產(chǎn)生滿意。一方面，用戶滿意程度是由用戶對(duì)其所受服務(wù)的預(yù)期(或者說(shuō)“理想服務(wù)，’)與用戶得到服

7、務(wù)后(或者說(shuō)“實(shí)際服務(wù)’)的吻合程度來(lái)決定的。亦即用戶滿意度正比于“實(shí)際服務(wù)”與“理想服務(wù)”的吻合度。因此，圖書(shū)館一方面要了解并影響用戶的“理想服務(wù)”，另一方面要盡可能使“實(shí)際服務(wù)’’符合或優(yōu)于“理想服務(wù)”，以此提高用戶的滿意度。另一方面，對(duì)一個(gè)特定的用戶而言，其所受服務(wù)的用戶附加價(jià)值愈大，用戶滿意度就愈高：反之，則甩戶滿意度降低該理論表明圖書(shū)館可以從三種思路來(lái)提高用戶附加值，提高用戶滿意度：一是提高自身服務(wù)的質(zhì)量，二是加強(qiáng)對(duì)用戶的關(guān)懷

8、及個(gè)性化的注意：三是雙管齊下，既提高自身的服務(wù)質(zhì)量，又加強(qiáng)對(duì)用戶的關(guān)懷及個(gè)性化的注意。2圖書(shū)館用戶資源的形成條件在買方市場(chǎng)條件下，用戶的選擇空間極為寬泛，即用戶的流動(dòng)性增強(qiáng)，這對(duì)用戶資源中長(zhǎng)期用戶的形成造成了障礙。因此，圖書(shū)館必須采取有效措施，維持住現(xiàn)有用戶，吸引潛在用戶。這是用戶資源形成的重要條件。21實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，培養(yǎng)用戶群體。關(guān)系營(yíng)銷是通過(guò)不斷改進(jìn)圖書(shū)館和用戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)用戶固定化的一種重要手段。對(duì)圖書(shū)館與用戶之間的關(guān)系，我們認(rèn)為主

9、要存在五種關(guān)系：(1)基本型：圖書(shū)館員負(fù)責(zé)日常的服務(wù)。(幻被動(dòng)型：圖書(shū)館員負(fù)責(zé)日常的服務(wù)，并建議用戶有需求時(shí)找圖書(shū)館。(3)負(fù)責(zé)型，圖書(shū)館員完成服務(wù)后，詢問(wèn)用戶是否滿意，以及進(jìn)一步的需求。(4)能動(dòng)型：圖書(shū)館員與用戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，予以用戶個(gè)性化的注意并提供新的文獻(xiàn)服務(wù)信息。(5)伙伴型：圖書(shū)館與用戶共同努力，幫助用戶，實(shí)現(xiàn)更好的服務(wù)。用戶關(guān)系的提升可以通過(guò)三種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。第一種方式是對(duì)經(jīng)常利用圖書(shū)館的用戶進(jìn)行適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)：第二種方式可以通過(guò)

10、建立用戶俱樂(lè)部的形式加強(qiáng)圖書(shū)館與用戶的關(guān)系：第三種方式是通過(guò)特定服務(wù)直接滿足用戶的需要，并在此基礎(chǔ)上建立用戶檔案庫(kù)，與用戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。關(guān)索營(yíng)銷通過(guò)提升圖書(shū)館與用戶的關(guān)系，可以穩(wěn)定圖書(shū)館的用戶群，增加圖書(shū)館用戶資源。22強(qiáng)化退出管理，減少用戶損失。退出，在這里指用戶不再(或很少)利用圖書(shū)館，終止(或很少)與圖書(shū)館聯(lián)系。退出管理指的是仔細(xì)分析用戶退出的原因，利用這些信息改進(jìn)服務(wù)，以減少用戶退出。從圖書(shū)館的工作流程看，用戶退出者主要有

11、以下幾種情況：借書(shū)證退出者。由于思想觀念的原因，一些圖書(shū)館并沒(méi)有面向社會(huì)開(kāi)放，使一些沒(méi)有借書(shū)證的用戶無(wú)法利用圖書(shū)館，也使圖書(shū)館失去了相當(dāng)一部分的潛在用戶：信息退出者。因?yàn)闊o(wú)法在該館查詢到自己所需的信息而退出，圖書(shū)館要留住這類用戶就必須想方設(shè)法幫助用戶獲得他們所需的信息：服務(wù)退出者。由于圖書(shū)館不盡人意的服務(wù)而退出，技術(shù)退出者。并不是所有的用戶都知道如何正確、有效地利用圖書(shū)館中的各種資源、技術(shù)和設(shè)備，特別是一些比較復(fù)雜或新穎的服務(wù)項(xiàng)目，如查

12、找機(jī)讀目錄、利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，用戶常常由于缺乏必要的指導(dǎo)，望而卻步。圖書(shū)館應(yīng)該認(rèn)真分析用戶的退出原因，采取有針對(duì)性的措施，減少用戶退出。加強(qiáng)退出管理的關(guān)鍵是建立有助于促使員工努力留住用戶的獎(jiǎng)酬機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工積極性，強(qiáng)化所期望的員工行為。23加強(qiáng)與用戶溝通，化解用戶抱怨。一個(gè)滿意的用戶意味著圖書(shū)館無(wú)形資產(chǎn)的增加，而一個(gè)不滿意的用戶(下轉(zhuǎn)第4頁(yè))47q一萬(wàn)方數(shù)據(jù)缸巔翩翩加強(qiáng)用戶資源建設(shè)開(kāi)展信息咨詢服務(wù).林芳勝中共煙臺(tái)市委黨校)【描事1信息咨詢

13、服務(wù)工作，用戶是基礎(chǔ)。如何抓住用戶，建立廣泛、為什么會(huì)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)產(chǎn)生滿意。一方面，用戶滿意程度是由用穩(wěn)定的用戶群，使閣書(shū)館的信息咨詢服務(wù)工作得以￡常開(kāi)展并發(fā)戶對(duì)其所受服務(wù)的頓期(戚者說(shuō)“理想服務(wù)，)與用戶得到服務(wù)后展壯大，是圖書(shū)館面臨的重要課題。(mt者說(shuō)“實(shí)際服務(wù):)的吻合程度來(lái)決定的。亦即用戶滿意度iE比【關(guān)鍵詞】用戶資源信息谷詢服務(wù)于“實(shí)際服務(wù)“與“理想服務(wù)“的吻合膛。因此，圖書(shū)館一方面耍了解并影響用戶的“理想服務(wù)“，另一方面

14、要盡可能使“實(shí)際服務(wù)“符合信息咨詢服務(wù)是圖書(shū)館中一項(xiàng)高層次的工作，它是以信息媒或優(yōu)于“理想服務(wù)“，以此提高用戶的滿意度。另一方面，對(duì)一個(gè)特體中的信息資源為工作對(duì)象，以信息開(kāi)發(fā)為手段，對(duì)信息進(jìn)行分定的用戶而窯，其所受服務(wù)的用戶附加價(jià)值愈大，用戶滿意股就愈析、綜合、濃縮、轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新等一系列工作。而用戶則是倍思咨詢服高反之，則用戶滿意度降低.該理論表明圖書(shū)館可以從三種思路務(wù)的J基礎(chǔ)和目標(biāo)，信息將詢服務(wù)是滿足特殊用戶的信息需求和→來(lái)提高用戶附加

15、值，提高用戶滿意度:一是提高自身服務(wù)的質(zhì)量，般用戶的特殊倍息需求的主要途徑。有了高水平的信息咨詢服務(wù)，二是加強(qiáng)對(duì)用戶的關(guān)懷及個(gè)性化的注意二三是雙管齊下，既提高自再有一個(gè)欣欣向榮的用戶群，一個(gè)罔書(shū)館的未來(lái)必然大有希盟。身的服務(wù)質(zhì)簸，又加強(qiáng)對(duì)用戶的關(guān)懷及個(gè)性化的注意?！?、發(fā)展倍息咨詢是回書(shū)館的根本出路2.周書(shū)館用戶資源的形成條件1.信息咨詢是圖書(shū)館內(nèi)在發(fā)展規(guī)律的必然趨勢(shì)在買方市場(chǎng)條件下，用戶的選擇空間極為寬泛，即用戶的流動(dòng)與其它事物)樣，閣

16、書(shū)館所遵循的也是從簡(jiǎn)單到復(fù)雜、從低級(jí)性增強(qiáng)，這對(duì)用戶資源中長(zhǎng)期用戶的形成造成了障礙。回此，罔書(shū)到高級(jí)的發(fā)展規(guī)律。即不同時(shí)代需要不同的信息機(jī)構(gòu)。在農(nóng)業(yè)社館必頰采取有效措施，維持住現(xiàn)商用戶，吸引潛在用戶。這是用戶會(huì)，囪于信息資源生產(chǎn)和流通手段的薄后，閣將館的戰(zhàn)略重點(diǎn)般在資源形成的重要條件。收藏j麗。在工業(yè)社會(huì)，大機(jī)器工業(yè)的發(fā)展要求勞動(dòng)者必細(xì)掌樨…2.1實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷，培養(yǎng)用戶群體。關(guān)系霄銷是通過(guò)不斷改進(jìn)定的科學(xué)文化知識(shí)，于是以信息資源提供為己

17、任的閣書(shū)館迅速發(fā)圖書(shū)館和用戶關(guān)系，接現(xiàn)用戶固定化的一種重要手段。對(duì)圖書(shū)館與展起來(lái)。到了20做紀(jì)后期，因J發(fā)達(dá)回家率先進(jìn)入了倍息社會(huì)，與用戶之間的關(guān)系，我們認(rèn)為企要存在五種關(guān)系:(1)藏本型:圖書(shū)館信息社會(huì)伴生的是經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)埠，科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，文化教員負(fù)責(zé)日常的服務(wù)。(幻被動(dòng)型:圖書(shū)館員負(fù)責(zé)日常的服務(wù)，并建議育的普及和人們整體素質(zhì)的提高。這時(shí)人們對(duì)閣書(shū)館的要求巳不用戶有需求時(shí)找闊書(shū)館。(3)負(fù)責(zé)型，圖書(shū)館員完成服務(wù)后，詢問(wèn)用僅僅是如

18、何槍索和借閱信息媒體的問(wèn)題，他們希望圖書(shū)館能夠滿戶是否滿意，以及攢一步的需求。(4)能動(dòng)型:圖書(shū)館員與用戶保持足自己的各種信息需求，而這些需求的滿足，通常義不能簡(jiǎn)單地通長(zhǎng)期聯(lián)系，予以用戶個(gè)性化的垃意并提供新的文獻(xiàn)服務(wù)信息。(5)劃提供倍息的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，于是閣書(shū)館麗l臨著這樣的班擇:要么塌伙伴理:周書(shū)館與用戶共同努力，幫助用戶，實(shí)現(xiàn)旦好的服務(wù)。用戶時(shí)地轉(zhuǎn)向信息咨詢，以保持在信息資源提供領(lǐng)域的主導(dǎo)地位，要么關(guān)系的提升可以通過(guò)三種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)。

19、第…種方式是對(duì)經(jīng)常利用被淘汰。圖書(shū)館無(wú)疑沒(méi)有別的選擇。倍崽社會(huì)中的圖書(shū)館只能是以罔書(shū)館的用戶進(jìn)行酒當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)第二種方式可以通過(guò)建立用戶俱樂(lè)棲息開(kāi)發(fā)和信息咨詢?yōu)橹鲗?dǎo)，這是歷史發(fā)展的必然，也是圖書(shū)館域.部的形式加強(qiáng)圖書(shū)館與用戶的關(guān)系第三種方式是通過(guò)特定服務(wù)化的必然。直接滿足用戶的需要，并在此基礎(chǔ)上建立用戶檔案序，與用戶保持2.開(kāi)展倍息咨詢是當(dāng)代罔書(shū)館實(shí)踐的要求長(zhǎng)期的合作關(guān)系。關(guān)索營(yíng)銷通過(guò)提升閣書(shū)館與用戶的關(guān)系，可以穩(wěn)當(dāng)代圖書(shū)館實(shí)踐所遇到的最普遍

20、的問(wèn)腿是:一是經(jīng)費(fèi)短缺問(wèn)起圖書(shū)館的用戶群，增加圈書(shū)館用戶資源。腰。如何解決這個(gè)問(wèn)題，圖書(shū)館界做法不盡相同。如提供有償服務(wù)、2.2強(qiáng)化退出管理，減少用戶損失。垠出，在培黑指用戶不再經(jīng)營(yíng)劇業(yè)等，事實(shí)證明都不是長(zhǎng)久之計(jì)。因此，圖書(shū)館只能是以信(或很少)利用圖書(shū)館，終止(或很少)與圖書(shū)館聯(lián)系。迫出管理指的息開(kāi)發(fā)和咨詢?yōu)?::導(dǎo)，多種經(jīng)營(yíng)，既考慮自身的提高與發(fā)展，也垃是仔細(xì)分析用戶增出的原肉，利用這些信息改進(jìn)服務(wù)，以減少用戶重解決經(jīng)費(fèi)不足的困擾，

21、遠(yuǎn)種做法揚(yáng)長(zhǎng)避短、主次分明，應(yīng)該是圖JI!出。從圖書(shū)館的工作流程看，用戶混出者主要有以下幾種情況:~館的發(fā)展方向。二是經(jīng)費(fèi)短缺的后果。因紐費(fèi)短缺，圖書(shū)館滿足借書(shū)證退出者。由于思想觀念的原因，一些圖書(shū)館并沒(méi)有面向社會(huì)用戶…般信崽需求特別是閱讀需求的能力受到很大限制，這…矛開(kāi)肢，使…些沒(méi)有借書(shū)證的用戶無(wú)法利用圖書(shū)館，也使酣書(shū)館失去盾的激化表明以借閱為中心的信息資源提供服務(wù)已不能適應(yīng)罔書(shū)了相當(dāng)…部分的潛在用戶信息退出者。因?yàn)闊o(wú)法在該館查詢到自

22、館發(fā)展的需要，朋書(shū)館必須走開(kāi)發(fā)情息資源、開(kāi)展信息咨詢的道巳所需的倍息而混出展主要依賴于產(chǎn)業(yè)區(qū)域內(nèi)眾多企業(yè)的自組織作用，政府雖然也有一定的作用，但所扮演的角色更多的是為產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的硬件和軟件支持。當(dāng)前為了支持老工業(yè)基地的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，政府有以下主要工作：第一，認(rèn)清產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展規(guī)律，根據(jù)本地產(chǎn)業(yè)資源的優(yōu)勢(shì)和具體情況，制定合理的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展規(guī)劃，用正確的戰(zhàn)略和政策引導(dǎo)集群成長(zhǎng)；第二，在尊重企業(yè)自組織作用的前提下，

23、引進(jìn)和扶持有實(shí)力、發(fā)展前景好的重點(diǎn)企業(yè)，支持中小企業(yè)發(fā)展壯大并鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)；第三，加大對(duì)產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基礎(chǔ)建設(shè)投資力度，為產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展提供更好的硬件支撐；第四，加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，提高辦事效率，提升公共服務(wù)的質(zhì)量。2建設(shè)集群公共服務(wù)平臺(tái)一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)業(yè)集群以中小企業(yè)為主體構(gòu)成，中小企業(yè)相比大企業(yè)更加靈活，但由于規(guī)模有限，許多服務(wù)和支撐條件更多的依賴于外部提供，因此公共服務(wù)平臺(tái)對(duì)產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展至關(guān)重要。要想促進(jìn)老工業(yè)基地內(nèi)的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，建設(shè)一系列

24、公共服務(wù)平臺(tái)十分必要。具體說(shuō)來(lái)，要建設(shè)金融服務(wù)平臺(tái)，解決中小企業(yè)的籌資難題：建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，為中小企業(yè)擴(kuò)大銷路提供幫助：建設(shè)信息服務(wù)平臺(tái)，幫助企業(yè)了解更多的產(chǎn)業(yè)發(fā)展信息；建設(shè)教育培訓(xùn)平臺(tái)，提高中小企業(yè)員工素質(zhì)；建設(shè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，扶持新進(jìn)入集群的企業(yè)站穩(wěn)腳跟；建設(shè)物流服務(wù)平臺(tái)，減少中小企業(yè)的運(yùn)輸成本；建設(shè)國(guó)際交流合作平臺(tái)，支持企業(yè)實(shí)施“走出去”戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化發(fā)展。3增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)集群的創(chuàng)新能力產(chǎn)業(yè)集群能否實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，能否體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)

25、鍵看其是否具有強(qiáng)大的刨新能力。只有持續(xù)不斷的進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，才能使產(chǎn)業(yè)集群保持活力和競(jìng)爭(zhēng)力，因此增強(qiáng)創(chuàng)新能力是發(fā)展老工業(yè)基地產(chǎn)業(yè)集群的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先，鼓勵(lì)和支持有條件的企業(yè)建立技術(shù)研發(fā)機(jī)構(gòu)，政府要通過(guò)稅收和補(bǔ)貼的方式給予一定的照顧；其次，建立公共創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，為廣大中小企業(yè)提供技術(shù)支持，增加企業(yè)間的技術(shù)合作和交流；再次，推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研緊密結(jié)合，整合各種科研力量為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，加強(qiáng)創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)和引進(jìn)：最后，在注重原始創(chuàng)新的同時(shí)

26、，通過(guò)集成創(chuàng)新和引進(jìn)再創(chuàng)新等多種方式提高企業(yè)創(chuàng)新能力。參考文獻(xiàn)：[1]李良波簡(jiǎn)述我國(guó)產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策[J】生產(chǎn)力研究200814[2]楊洪焦，錢顏文，孫林巖產(chǎn)業(yè)集群理論研究述評(píng)叨經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索20063[3]洪思寧我國(guó)產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策[J】經(jīng)濟(jì)觀察20092[4]馬芹，柳曉明國(guó)外產(chǎn)業(yè)集群研究現(xiàn)狀評(píng)述及對(duì)我國(guó)啟示陰淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)20094作者簡(jiǎn)介：崔劍峰，男，吉林省吉林市人，吉林省社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所助理研究

27、員，研究方向：產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)。(上接第47頁(yè))則意味著圖書(shū)館資產(chǎn)的流失一項(xiàng)研究顯示，一個(gè)滿意的用戶會(huì)向三個(gè)人講述所得到的益處，而不滿意的用戶卻會(huì)向十個(gè)人進(jìn)行抱怨。另一項(xiàng)研究表明，如果抱怨能夠得到迅速解決的話，95％提出抱怨的用戶還會(huì)利用圖書(shū)館。因此，有見(jiàn)識(shí)的圖書(shū)館不會(huì)盡力躲開(kāi)不滿意的用戶。相反，他們盡力鼓勵(lì)用戶提出抱怨，而后再盡力讓不滿意的用戶重新高興起來(lái)。3用戶資源管理與服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建為最大限度地維護(hù)好用戶資源，使用戶的滿意度達(dá)至

28、最高，同時(shí)使圖書(shū)館的信息咨詢服務(wù)工作得到持續(xù)發(fā)展，用戶資源管理與服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建必不可少。一個(gè)完善的用戶管理與服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包括以下四個(gè)子系統(tǒng)。31用戶數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)。建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)所儲(chǔ)存的用戶資料，對(duì)用戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理，從而達(dá)到提高用戶滿意度和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容主要包括反映用戶個(gè)人的基本情況，如姓名、年齡、性別、地址、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料和反映用戶利用圖書(shū)館的情況，如時(shí)間、方式、目的

29、，借閱文獻(xiàn)的數(shù)量、類型、研究課題等動(dòng)態(tài)資料。圖書(shū)館通過(guò)對(duì)每一位利用圖書(shū)館的用戶的信息資料的搜集、篩選、測(cè)試、整理與編集，建立起用戶資料卡，在此基礎(chǔ)上實(shí)行分類管理。不同的用戶卡有不同的管理重點(diǎn)和目標(biāo)。因而，用戶數(shù)據(jù)的建立有助于圖書(shū)館掌握各類用戶的個(gè)性特征與需求動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地提供服務(wù)，從而形成良好關(guān)系，更好地滿足用戶的需要，密切和增進(jìn)圖書(shū)館與用戶的關(guān)系。32用戶服務(wù)子系統(tǒng)。用戶服務(wù)子系統(tǒng)是一支隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴用戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì)，

30、對(duì)用戶的意見(jiàn)、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。這一系統(tǒng)的建立與有效運(yùn)作可提升圖書(shū)館的信任度，從而提高用戶的滿意度，進(jìn)一步鞏固圖書(shū)館與■◆4用戶的關(guān)系。33用戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋?zhàn)酉到y(tǒng)。要保持圖書(shū)館與用戶之間的長(zhǎng)期良好關(guān)系，促進(jìn)用戶對(duì)圖書(shū)館的長(zhǎng)期利用，增進(jìn)用戶的滿意程度是基礎(chǔ)。為此，就必須建立用戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)，全面把握用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的重要依據(jù)。34用戶管理協(xié)調(diào)控制子系

31、統(tǒng)。為協(xié)調(diào)上述3個(gè)子系統(tǒng)的正常運(yùn)行，應(yīng)有一個(gè)專門進(jìn)行統(tǒng)一管理的子系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)控制，以保證和提高管理的工作效率與質(zhì)量水平以一項(xiàng)簡(jiǎn)單的用戶服務(wù)活動(dòng)為例，當(dāng)用戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋?zhàn)酉到y(tǒng)將用戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制子系統(tǒng)后，協(xié)調(diào)控制子系統(tǒng)立刻向用戶服務(wù)子系統(tǒng)發(fā)出指令，由用戶服務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)施。三、隊(duì)伍建設(shè)是開(kāi)展信息咨詢服務(wù)的重要保證開(kāi)展咨詢服務(wù)，人才是關(guān)鍵。努力造就一支高素質(zhì)的信息咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍，充分發(fā)揮其作用，是當(dāng)今圖書(shū)館所面臨的重要課題。為此，圖書(shū)

32、館要摒棄一切僵化的管理制度和陳舊的思想觀念，充分尊重信息咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)造性智力勞動(dòng)，保護(hù)咨詢?nèi)藛T合法物質(zhì)利益和精神權(quán)益，要建立充滿生機(jī)和活力的人才培養(yǎng)、使用、激勵(lì)和保護(hù)機(jī)制，最大限度地發(fā)揮廣大信息咨詢?nèi)藛T的積極性和創(chuàng)造性，開(kāi)拓信息咨詢服務(wù)的嶄新局面。要開(kāi)展圖書(shū)館的咨詢服務(wù)，還應(yīng)該重視人才培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范性、專業(yè)性的教學(xué)，對(duì)不同層次的專業(yè)咨詢?nèi)藛T進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)?？蓢L試短期培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)和院校培訓(xùn)相結(jié)合，還可舉辦各種類型的高級(jí)研討會(huì)，為廣大信

33、息咨詢?nèi)藛T提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。要理論聯(lián)系實(shí)際，注重提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并按照國(guó)家的統(tǒng)一要求和標(biāo)準(zhǔn)，把培訓(xùn)證書(shū)、培訓(xùn)記錄與資格認(rèn)證制度結(jié)合起來(lái)，要在實(shí)踐中培植和建立起圖書(shū)館咨詢服務(wù)的人才培養(yǎng)體系。萬(wàn)方數(shù)據(jù)踏國(guó)國(guó)展主要依賴于產(chǎn)業(yè)區(qū)域內(nèi)眾多企業(yè)的自組織作用，政府雖然也有一定的作用，假所扮演的角色更多的是為產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的硬件和軟件支持。當(dāng)前為了支持者工業(yè)基地的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，政府有以下主要工作:第認(rèn)清產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展規(guī)律，根

34、據(jù)本地產(chǎn)業(yè)資源的優(yōu)勢(shì)和具體情況，制定合理的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展規(guī)劃，用E確的戰(zhàn)略和政策引導(dǎo)集群成長(zhǎng)第二，在尊熏企業(yè)自組織作用的前提下，引進(jìn)和扶持布實(shí)力、發(fā)展前景好的囊點(diǎn)企業(yè)，支持中小企業(yè)發(fā)展壯大并鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)1第三，加大對(duì)產(chǎn)業(yè)問(wèn)阪的基礎(chǔ)建設(shè)投資力度，為產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展提供更好的硬件支撐:第四，加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，提高辦事效率，提升公共服務(wù)的質(zhì)量。2.建設(shè)集群公共服務(wù)平臺(tái)一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)業(yè)集群以中小企業(yè)為主體構(gòu)成，中小企業(yè)相比大企業(yè)更加靈活，但由于規(guī)模有限，

35、許多服務(wù)和支撐條件更多的依賴于外部提供，回此公共服務(wù)平臺(tái)對(duì)產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展至關(guān)囊罄。娶媳促進(jìn)老工業(yè)3基地內(nèi)的產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展，建設(shè)一系列公共服務(wù)平臺(tái)十分必要。具體說(shuō)來(lái)，擺輩革設(shè)金融服務(wù)平臺(tái)，解決中小企業(yè)的籌資難題:建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，為中小企業(yè)擴(kuò)大銷路提供幫助:建設(shè)信息服務(wù)平臺(tái)，幫助企業(yè)了解更多的產(chǎn)業(yè)發(fā)展信息:建設(shè)教育培訓(xùn)平臺(tái)，提高中小企業(yè)員工素質(zhì):建設(shè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，扶拷新進(jìn)入集群的企業(yè)站穩(wěn)腳跟建設(shè)物流服務(wù)平臺(tái)，減少中小企業(yè)的運(yùn)輸成本t建設(shè)罔際

36、交流合作平臺(tái)，3定將企業(yè)實(shí)施“走出去“戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化發(fā)展。3.增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)集群的創(chuàng)新能力(上接第47頁(yè))則意味著閣書(shū)館資產(chǎn)的流失.一項(xiàng)研究顯示，→個(gè)滿意的用戶會(huì)向三個(gè)人講述所得到的益處，而不滿意的用戶卻會(huì)向十個(gè)人進(jìn)行抱怨。另一項(xiàng)研究表明，如果抱怨能夠得到迅速解決的話.95%提出抱怨的用戶還會(huì)利用圖書(shū)館。因此，有見(jiàn)識(shí)的閣書(shū)館不會(huì)原力躲開(kāi)不滿意的用戶。相反，他們盡力鼓勵(lì)用戶提出抱船，而后再盡力讓不滿意的用戶貫主新高興起來(lái)。3.用戶資源管彈，與

37、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建為最大限度地維護(hù)好用戶資源，使用戶的滿意度達(dá)~最高，問(wèn)時(shí)使困書(shū)館的信息咨詢服務(wù)工作得到持續(xù)發(fā)展，用戶資源管理與服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建必不可少。一個(gè)完善的用戶管理與服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包括以下四個(gè)子系統(tǒng)。3.1用戶數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)。建立用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)所儲(chǔ)存的用戶資料，對(duì)用戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理，從而達(dá)到提高用戶滿意度和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。用戶數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容主要包括反映用戶個(gè)人的某本情況，如姓名、年齡、性圳、地址、教商程度、職業(yè)、社

38、團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料和反映用戶利用圖書(shū)館的情況，如時(shí)間、方式、目的，借閱文獻(xiàn)的數(shù)量、類型、研究課題等動(dòng)態(tài)資料。圖書(shū)館通過(guò)對(duì)每一位利用圖書(shū)館的用戶的倍息資料的搜集、篩墻、測(cè)試、接理與編集，建立起用戶資料卡，在此基礎(chǔ)上實(shí)行分類管理。不間的用戶卡有不間的管理黛點(diǎn)和目標(biāo)。因而，用戶數(shù)據(jù)的建立有助于罔書(shū)館掌握各類用戶的個(gè)鐘特征與需求動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地提供服務(wù)，從而形成良好關(guān)系，更好地滿足用戶的需要，密切和增進(jìn)圄書(shū)館與用戶的關(guān)系。3.2用戶服務(wù)子系統(tǒng)。用

39、戶服務(wù)子系統(tǒng)是…支隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴用戶服務(wù)第…線的快速反應(yīng)部隊(duì)，對(duì)用戶的意見(jiàn)、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。這一系統(tǒng)的建立與有效垃作可提升閣書(shū)館的信任膜，從而提高用戶的滿意艘，進(jìn)一步鞏刷刷書(shū)館與....4產(chǎn)業(yè)集群能沓實(shí)現(xiàn)快球發(fā)展，能否體現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵看其是沓具有強(qiáng)大的創(chuàng)新能力。只有持續(xù)不斷的進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，才能使產(chǎn)業(yè)集群保持活力和競(jìng)爭(zhēng)力，因此增強(qiáng)創(chuàng)新能力是發(fā)展老工業(yè)基地產(chǎn)業(yè)集群的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。首先，鼓勵(lì)和支持有條件的

40、企業(yè)建立技術(shù)研發(fā)機(jī)構(gòu)，政府要通過(guò)稅收和補(bǔ)貼的方式給予…定的照顧:其次，建立公共創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，為廣大中小企業(yè)提供技術(shù)支持，增加企業(yè)間的技術(shù)合作和交流:再次，推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研緊密結(jié)合.~要合各種科研力最為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，加強(qiáng)創(chuàng)新費(fèi)1人才的培養(yǎng)和引進(jìn):最后，在性重服始創(chuàng)新的問(wèn)時(shí)，通過(guò)集成創(chuàng)新和引進(jìn)再創(chuàng)新等多種方式提高企業(yè)創(chuàng)新能力。步考文獻(xiàn):[1]李良波.簡(jiǎn)述我國(guó)產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策問(wèn).生產(chǎn)力研究2008.14[2]楊洪焦，錢頗文，孫林巖

41、.產(chǎn)業(yè)集群嗖論研究述評(píng)[幾經(jīng)濟(jì)問(wèn)題探索.2006.3[3]洪恩寧我國(guó)產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].經(jīng)濟(jì)觀察.2009.2[4]馬芹，柳曉明.國(guó)外產(chǎn)業(yè)集群研究現(xiàn)狀評(píng)述及對(duì)我國(guó)啟示[J].淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào).2009.4作者簡(jiǎn)介:錢劍峰，舅，吉林省吉林市人，吉林省社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所助理研究員，研究方向:產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)。用戶的關(guān)系。3.3用戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋?zhàn)酉到y(tǒng)。要保持圖書(shū)館與用戶之間的長(zhǎng)期良好關(guān)系，促進(jìn)用戶對(duì)圖書(shū)館的長(zhǎng)期利用

42、，增進(jìn)用戶的滿意程度是基礎(chǔ)。為此，就必須建立用戶滿意度脫測(cè)與反饋系統(tǒng)，全面把握用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的震姿依據(jù)。3.4月戶管理協(xié)調(diào)控制子系統(tǒng)。為協(xié)調(diào)上述3個(gè)子系統(tǒng)的正常話行，應(yīng)有一個(gè)專門進(jìn)行統(tǒng)一管理的子系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)控制，以保證和提高管理的工作效率與質(zhì)量水平.以一項(xiàng)簡(jiǎn)單的用戶服務(wù)活動(dòng)為例，當(dāng)用戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋?zhàn)酉到y(tǒng)將用戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制子系統(tǒng)后，協(xié)調(diào)控制子系統(tǒng)立刻向用戶服務(wù)于系統(tǒng)發(fā)出指令

43、，由用戶服務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)施。三、隊(duì)伍建設(shè)是開(kāi)鵬倍息咨詢服務(wù)的攘攘保證開(kāi)展咨詢服務(wù)，人才是關(guān)鍵。費(fèi)力造就)支高素質(zhì)的信息咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍，充分發(fā)揮其作用，是當(dāng)今固書(shū)館所面臨的重要課題。為此，圖書(shū)館要摒棄一切僵化的管理制度和陳舊的思想觀念，充分尊重信息咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)造性餌力勞動(dòng)，保護(hù)咨詢?nèi)藛T合法物質(zhì)利益和精神權(quán)益，要建立充滿生機(jī)和活力的人才培養(yǎng)、使用、激勵(lì)和保護(hù)機(jī)制，最大限度地發(fā)揮廣大信息咨詢?nèi)藛T的積極性和創(chuàng)造性，開(kāi)拓信息咨詢服務(wù)的嶄新局面。要開(kāi)