4s店相關(guān)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)培訓(xùn)

1、http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)演示文稿,－－將細(xì)節(jié)做到完美,2008年6月,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),此次交流的目標(biāo),1、知道關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)是一個(gè)人 和一個(gè)企業(yè)追求卓越的表 現(xiàn)，樹(shù)立為顧客服務(wù)的企業(yè) 意愿和個(gè)人意愿。２、掌握從上班打卡到下班每一 工作日的服務(wù)細(xì)節(jié)。３、掌握“笑”、“

2、看”、“聽(tīng)”、 “說(shuō)” 的專業(yè)化服務(wù)技巧。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),什么是服務(wù)的企業(yè)意愿？,是指企業(yè)意識(shí)到服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，從而關(guān)注服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)，從而在服務(wù)中收獲效益的過(guò)程。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),追求服務(wù)完美的企業(yè)是可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)！,追求服務(wù)完美其實(shí)是追求高度的顧客滿意度，顧客滿意度的提高必然帶來(lái)品牌

3、的提升，品牌的提升使企業(yè)擁有無(wú)盡的財(cái)富和持久的生命力。例：８０年代的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家的沉浮。例：家電生產(chǎn)企業(yè)被零售企業(yè)盤剝。例：品牌生產(chǎn)商家專賣和百貨零售企 業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),未來(lái)行業(yè)的贏家必然是服務(wù)制勝的企業(yè)！,一方面是為優(yōu)質(zhì)的上游供貨商和代理商做好服務(wù)，以擁有優(yōu)質(zhì)的品牌資源。一方面是提升員工隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)，為顧客提供接近完美的超值服務(wù)，以擁有高度的

4、顧客滿意度，塑造口碑良好的企業(yè)品牌。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),愈是成功的人愈注重細(xì)節(jié),我們不舉名人的例子，我們將眼光集中到周圍的人身上：你是否覺(jué)得你的領(lǐng)導(dǎo)做決定時(shí)都特別的謹(jǐn)慎？你是否覺(jué)得你的母親在照料孫子孫女時(shí)過(guò)分煩瑣？你是否覺(jué)得你軍訓(xùn)的教官簡(jiǎn)直是魔鬼教練？,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),在細(xì)節(jié)上追求完美的人更容易成功,正因?yàn)樗妹恳痪?/p>

5、話、每一個(gè)字對(duì)于工作的分量，所以他謹(jǐn)慎，所以他是領(lǐng)導(dǎo)，你還不是。正因?yàn)槟愕哪赣H知道尿布擺的正不正對(duì)你的寶貝孩子至關(guān)重要，所以她認(rèn)真，所以她要用3分鐘換一塊尿布，而你只要3秒，所以她是一個(gè)成功的母親，你還不是。正因?yàn)槟丬娪?xùn)的教官知道每一步的姿式對(duì)于新兵的將來(lái)身形至關(guān)重要，所以他要花三個(gè)月來(lái)幫他糾正，所以他是你的教官！,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),您想成為一個(gè)成功的人嗎？,請(qǐng)從現(xiàn)在開(kāi)始關(guān)注細(xì)

6、節(jié)吧！,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),我們要關(guān)注的是服務(wù)細(xì)節(jié),那些是我們應(yīng)該關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)？,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),一、儀容和服飾禮儀,一個(gè)有魅力的人，總是另人著迷的，這魅力源于一個(gè)人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度等，其中人的儀容和服飾是構(gòu)成魅力的主要內(nèi)容。,,http://www.5ixu

7、e.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),1、個(gè)人衛(wèi)生禮儀,一個(gè)清爽干凈的人總是受歡迎的，一般人們不愿意與一個(gè)蓬頭垢面、邋里邋遢的人交往，人們更愿意與一個(gè)干凈整潔的人握手談話。要常洗澡、洗頭，保證衣服平整清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口，保持口腔清潔，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更應(yīng)清洗口腔，可采用口香糖或茶葉末清洗口腔異味，否則帶著異味與人交談是很不禮貌的。男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的

8、，梳理好頭發(fā)，讓頭發(fā)柔順干凈，皮鞋應(yīng)锃亮。成功的男人是靠“挺”出來(lái)的，褲子要燙出縫來(lái)。,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),2、舉止禮儀,舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。表情禮儀：人的喜、怒、哀、樂(lè)、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá)的。表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼

9、神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),8：30上班的時(shí)間到了,一覺(jué)醒來(lái)

10、第一件事是什么？８：20進(jìn)入單位大門的第一件事是什么？１、上崗前整理著裝，檢查自身的儀容儀表。2、男士發(fā)型前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，鬢不過(guò)耳，不留胡須。女士頭發(fā)需整齊扎起，前不過(guò)眉，；必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）、不染指甲、不染彩發(fā)。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),3、上崗著裝整齊清潔，皮鞋光亮。穿西裝必須打領(lǐng)帶，扣上紐扣，工號(hào)牌統(tǒng)一位置佩帶。4、注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，兩餐不吃有異味的菜肴。

11、5、上班時(shí)不準(zhǔn)佩帶戒指、手鏈、手鐲、項(xiàng)鏈、耳環(huán)。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),８：５５到了,您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,1、站姿：雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開(kāi)（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。定崗定位定站姿。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),

12、站姿,,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),站姿２,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,2、行姿：雙眼平視，收腹挺 胸，面帶微笑，身體重心前 傾，速度適中，防止與客人沖 撞。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),行姿,,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷

13、管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,3、路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,4、引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,5、手勢(shì)：給客人指方向，手臂 伸直，手指自然并攏，手掌 向上，面帶微

14、笑，配合語(yǔ) 言，禮貌熱情。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,6、坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。面對(duì)客人時(shí)，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開(kāi)，女員工入座將裙子向前攏。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,７、乘電梯遇賓客，要熱情向賓客問(wèn)好，并用手擋住電梯門，禮貌地讓

15、客人先走。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,８、員工在公共部位發(fā)現(xiàn)影響美觀或設(shè)備設(shè)施損壞的情況，應(yīng)立即上報(bào)主管或經(jīng)理，避免長(zhǎng)時(shí)間“無(wú)人問(wèn)津”，衛(wèi)生情況則應(yīng)即時(shí)處理，不要“視而不見(jiàn)”。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,９、遞送物品時(shí)，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過(guò)去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，切忌越過(guò)客人

16、身體遞交,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,10、敲門：用手輕敲三下，靜候反映；若無(wú)反映，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過(guò)度，或用器具（如鑰匙）敲門。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,11、與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。,,http://www.5ixue

17、.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,12、在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語(yǔ)或嬉笑喧嘩；不斜視客人。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,13、接、打電話1）聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲。左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出部門名稱及個(gè)人姓名。問(wèn)答簡(jiǎn)單扼要

18、、熱情。2）問(wèn)清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)。3）通話完畢，等對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽(tīng)筒。4）如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話。5）左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通，簡(jiǎn)單問(wèn)候，立即報(bào)出本部和自己姓名。6）打完電話，說(shuō)聲：“再見(jiàn)，歡迎您有時(shí)間來(lái)店參觀”，等對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載)

19、,二、行為規(guī)范方面,14、員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭（簡(jiǎn)單手勢(shì)），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問(wèn)，只能走近再講。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,15、員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，需使用服務(wù)夾，任何物品不可夾于腋下行走。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,1

20、6、上班時(shí)間，不得使用公司電腦進(jìn)行上網(wǎng)聊天、玩游戲、下載電影等與工作無(wú)關(guān)的事情。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,17、工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,18、上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,

21、19、上班時(shí)不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、吃零食、打瞌睡、玩手機(jī) 。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,20、不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、行為規(guī)范方面,21、遇到客人投訴時(shí)，必須認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯，注意過(guò)程的詢問(wèn)，記錄要點(diǎn)。提出解決問(wèn)題的具體措施以及所需時(shí)間，并對(duì)補(bǔ)救措施進(jìn)行跟蹤。,,h

22、ttp://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),三、禮節(jié)禮貌方面,1、待客熱情、笑臉相迎、見(jiàn)面問(wèn)候、進(jìn)出上下禮讓客人，“請(qǐng)”要當(dāng)先，“謝”不離口。2、稱呼客人恰當(dāng)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。3、回答客人詢問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚，百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”，“不行”，“不知道”。4、日常服務(wù)中，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不譏笑，不品頭論足，忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。5、對(duì)老弱病殘、行動(dòng)

23、不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到?？腿擞胁槐?，應(yīng)主動(dòng)幫助，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧。6、約請(qǐng)客人、客人要求提供某種服務(wù)等均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),一、笑的技巧,微笑是國(guó)際通行的服務(wù)語(yǔ)言,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),誰(shuí)偷走了你的微笑,1、家庭？2、社會(huì)？3、單位？4、朋友？5、家人？

24、6、領(lǐng)導(dǎo)？,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),誰(shuí)也奪不走您的微笑！,除了您自己！要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開(kāi)，生活會(huì)因?yàn)槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟臒溃?,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),有一種美麗叫微笑,,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),二、看的技巧,察言觀色－－預(yù)測(cè)顧客的需求,,http://www.5ixue.c

25、om (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),顧客的五種需求,安全的需求方便的需求舒適的需求效率的需求滿足的需求,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),三、交談的技巧,1/傾聽(tīng)的藝術(shù)和說(shuō)話的技巧,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),三、交談的技巧,１、使其輕松　　選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合　　以親切的態(tài)度交談,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資

26、料下載),三、交談的技巧,２、使其樂(lè)于交談：　　不使對(duì)方等待　　懷著對(duì)方同樣的心情傾聽(tīng)　　不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。　　談話不中途走開(kāi)　　不急于提出自己的意見(jiàn)　　對(duì)方話未說(shuō)完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),三、交談的技巧,３、堅(jiān)持原則　　不能做的事情不做任何承諾，但只要有任何承諾，就必須實(shí)行。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管

27、理培訓(xùn)資料下載),三、交談的技巧,４、用說(shuō)來(lái)引導(dǎo)顧客　　巧用開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題　　用顧客喜歡的方式去說(shuō),,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),17句應(yīng)對(duì)話語(yǔ),,1、讓我來(lái)說(shuō)明一下好嗎？ 請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題可以幫助您呢？2、請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫忙的嗎？ 我們現(xiàn)在有思域、CRV兩驅(qū)和四驅(qū)三個(gè)個(gè)系列的車型，請(qǐng)問(wèn)您最關(guān)心其的哪一種呢？3、你等一下 請(qǐng)稍等一下4、對(duì)

28、不起，對(duì)于這個(gè)意見(jiàn)，我有一些個(gè)人的看法。 您說(shuō)的很對(duì)，但您是不是認(rèn)為如果這樣解決會(huì)比較好呢？5、你說(shuō)什么，我聽(tīng)不懂啦? 對(duì)不起，我還是有點(diǎn)不了解，能不能麻煩您再說(shuō)一次？6、讓我來(lái)想辦法，不然依現(xiàn)在看來(lái)無(wú)法解決。 現(xiàn)在看起來(lái)您體的問(wèn)題還無(wú)法解決，但您是否可以給我一些時(shí)間，我再想一下辦法。7、這不是我的事，找我沒(méi)有用啦！ 對(duì)不起，這不是我的權(quán)責(zé)范圍。我去聯(lián)系××

29、，你愿意等一下嗎？8、我們改天再研究好嗎？ 我們已經(jīng)取得了很多一致的意見(jiàn)，這個(gè)問(wèn)題我們?cè)偌s時(shí)間談好嗎？,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),17句應(yīng)對(duì)話語(yǔ),,9、讓我過(guò)去！ 對(duì)不起，請(qǐng)讓我過(guò)一下好嗎？10、今天沒(méi)辦法！ 對(duì)不起，今天無(wú)法讓您滿意，您看我們是不是另約一個(gè)您方便的時(shí)間呢。11、資料沒(méi)有了 對(duì)不起，我找找看。很抱歉，這份資料剛好用

30、完。到了的話我一定給您寄過(guò)去。您的地址是？12、真抱歉，這做法太為難了，我恐怕無(wú)法答應(yīng)你。 您的問(wèn)題我今天無(wú)法答應(yīng)您，能不能給我點(diǎn)時(shí)間，您的聯(lián)系電話是？13、是這樣嗎？讓我查查看。 讓我查一下資料好嗎？資料上第四款有提及到。14、規(guī)定就是這樣。 我請(qǐng)示一下，然后再給你答復(fù)，好嗎？15、我已經(jīng)給了您很多優(yōu)惠了。 我一定會(huì)記住您對(duì)我的關(guān)照的。下次等您再光臨的時(shí)候我

31、一定給您更多的優(yōu)惠。16、當(dāng)初我僅答應(yīng)您四次的免費(fèi)保養(yǎng)，沒(méi)有其他的了。 讓我先查一下合約好嗎？您看合約上是這樣協(xié)定的。17、請(qǐng)等一下，我正忙。 我現(xiàn)在正接待客戶，能夠請(qǐng)您先看一下其他車輛嗎？,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),工作中的舉例說(shuō)明,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),舉例1-在辦公室打招呼的禮節(jié),一、在辦公室內(nèi)你

32、應(yīng)向經(jīng)過(guò)你辦公桌的人主動(dòng)打招呼，無(wú)論他們的身份是同事或者是老板，都要一視同仁?？匆?jiàn)有人經(jīng)過(guò)你的身旁而不打招呼，是十分無(wú)禮的。至于對(duì)周圍的同事和較熟悉的同事，更應(yīng)保持有禮、和善的態(tài)度，不論早上進(jìn)公司、中午休息吃飯或晚上離開(kāi)公司都要打招呼，千萬(wàn)不要“來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤”。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),舉例2-遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的禮儀,1、要主動(dòng)大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒(méi)看見(jiàn)。若只有你和老板兩人在食堂

33、，也可聊一些普通的事或簡(jiǎn)單地問(wèn)候一下。萬(wàn)一他的反應(yīng)十分冷淡或根本不理，那么以后見(jiàn)面只需禮貌地打聲招呼即可。最好不要與老板在食堂談?wù)摴?，以免使人討厭。在擁擠的食堂內(nèi)，如果沒(méi)有人說(shuō)話，最好也不要開(kāi)口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你應(yīng)適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑，甚至回應(yīng)，視而不見(jiàn)是最要不得的。2、老板招呼你時(shí)，你要客氣地回答“是的，╳╳老板（潘總）”，“是的，╳╳先生”。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載

34、),舉例3-離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)記住向主管報(bào)告,1、詢問(wèn)是否還有吩咐然后再離開(kāi)。對(duì)于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。2、同事之間如非常熟悉或得到對(duì)方許可，則可直稱其名，但無(wú)論如何不應(yīng)該于工作場(chǎng)合中叫對(duì)方的小名、綽號(hào)，如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因?yàn)檫@些稱呼含有玩笑意味，會(huì)令人覺(jué)得不莊重，同時(shí)在工作場(chǎng)合不應(yīng)用肉麻的話來(lái)稱呼別人，如“親愛(ài)的”，

35、“老大”等3、別人招呼你時(shí)，應(yīng)立刻有所回應(yīng)，即使正在接聽(tīng)電話也應(yīng)放下話筒，告訴他你正在那接聽(tīng)電話，待會(huì)兒就來(lái)。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會(huì)。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),舉例4-在辦公室內(nèi)坐著時(shí)，如果有人進(jìn)來(lái)，究竟應(yīng)不應(yīng)該站起來(lái)？到底有哪些時(shí)候非起立不可的？,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),當(dāng)下列人士進(jìn)來(lái)時(shí)，你就該站起身來(lái)：1、顧客（不

36、論男女）進(jìn)來(lái)時(shí)；2、職位比你高的領(lǐng)導(dǎo)；3、職位與你同等的女性行政人員。但如果她因工作需要常進(jìn)出你的辦公室，那就另當(dāng)別論了；4、開(kāi)會(huì)時(shí)一位女性正好進(jìn)入或離開(kāi)會(huì)議室時(shí)，只有坐在她旁邊（特別是左邊）的男士應(yīng)戰(zhàn)起來(lái)為她服務(wù)，幫忙拉開(kāi)椅子，其他位子的男士依然可坐著；5、貴賓要離席時(shí)，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨(dú)離席，應(yīng)有人陪同及恭送。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),舉例5-握手的禮儀,

37、1、在會(huì)見(jiàn)、會(huì)談場(chǎng)合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關(guān)系親近的可邊握手邊問(wèn)候，甚至兩人雙手長(zhǎng)時(shí)間握在一起。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，身份低者對(duì)身份高者則應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時(shí)，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對(duì)都是坐著，可以微屈前身握手。2、握手應(yīng)由主人、長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者

38、見(jiàn)面先問(wèn)候，待對(duì)方伸手再握。多人同時(shí)握手注意不要交叉。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時(shí)，雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人，主動(dòng)、熱情、適時(shí)握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),舉例6-名片的禮儀,送名片的禮儀：應(yīng)起身站立，走向?qū)Ψ?，面含笑意，以右手或雙手捧著或拿正面面對(duì)對(duì)方，以齊胸的高度不緊

39、不慢的遞送過(guò)去。與此同時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”，“請(qǐng)多指教”“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等，同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，應(yīng)由尊而卑或由近而遠(yuǎn)。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),舉例6-名片的禮儀,接受名片的禮儀：要起身站立，迎上前去，說(shuō)“謝謝”。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對(duì)方的名片鄭重的接過(guò)來(lái)，捧到面前，念一遍對(duì)方的姓名。最后，應(yīng)當(dāng)著對(duì)方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片。忌諱：用左手接

40、，接過(guò)后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),舉例7-稱呼,泛尊稱：適用于任何場(chǎng)合，先生、小姐、夫人、女士榮譽(yù)性稱呼：博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、工程師、公務(wù)性稱呼：總經(jīng)理、經(jīng)理、部長(zhǎng)、主任一般性稱呼：直接稱呼他人的姓名,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),舉例6-“上座”和“下座”的區(qū)分,離入口遠(yuǎn)的地方為上座，離

41、入口進(jìn)的是下座。右邊是上座，左邊為下座。如果既有靠墻的沙發(fā)，又有不靠墻的沙發(fā)放在會(huì)客室里，那么以靠墻的為上座。不管你進(jìn)入會(huì)客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座。坐3人沙發(fā)時(shí)，不要坐在兩端，應(yīng)坐在中間，會(huì)顯得落落大方、談話的感染力會(huì)增強(qiáng)。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售服務(wù)禮儀,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),銷售服務(wù)十點(diǎn),行動(dòng)快一點(diǎn)；

42、微笑露一點(diǎn)；效率高一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)；理由少一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)；動(dòng)作輕一點(diǎn)；脾氣小一點(diǎn)。,體現(xiàn)了“對(duì)員工嚴(yán)格要求就是對(duì)顧客負(fù)責(zé)”的基本服務(wù)理念。,,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀,,一、準(zhǔn)備工作（1）妝容禮儀 作為一名銷售顧問(wèn)，她（他）是品牌形象的延伸。通過(guò)照鏡子，不僅可以發(fā)現(xiàn)自己妝容是否整齊，而且鏡子中的你也是顧客眼中的

43、你。女性銷售顧問(wèn)在妝容方面應(yīng)該選擇一種趨于自然的美。不宜描眉、涂眼影、上較夸張的粉底和顏色鮮艷的指甲油。應(yīng)清單自然，似有若無(wú)。切忌濃妝艷抹，反倒失去自然美。男性銷售顧問(wèn)則發(fā)型款式大方，不怪異，長(zhǎng)短適中。頭發(fā)干凈整潔，染發(fā)無(wú)太大反差，無(wú)汗味，沒(méi)頭屑，不抹過(guò)多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。發(fā)腳、鼻毛和胡子剃干凈。適當(dāng)涂些護(hù)膚產(chǎn)品，不讓臉上皮膚太干澀或油光光的。修好指甲，保持指甲干凈。一般指甲長(zhǎng)度以眼睛直視手掌心看不見(jiàn)指甲為準(zhǔn)。擦一些護(hù)手霜

44、，保持手的濕潤(rùn)與柔軟。保持口氣清新，防止口腔異味。,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀,,（2）著裝禮儀銷售顧問(wèn)應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)，所有銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)穿著統(tǒng)一的工作服，儀表整潔，并佩戴工作牌。藏青色的女性套裝應(yīng)以深色皮鞋配膚色的絲襪最為合適。男性的皮鞋（鞋面應(yīng)銀亮整潔）、襪子（不宜過(guò)短）、領(lǐng)帶（色彩應(yīng)予襯衫協(xié)調(diào)）、公文包的色彩宜為深色，并以黑色為常見(jiàn)。這能體現(xiàn)出銷售人員的莊重、

45、親和、敬業(yè)，給人以莊重和可信感。反之，過(guò)于花哨時(shí)髦的服裝則令人感覺(jué)輕浮、不穩(wěn)重。應(yīng)避免佩戴過(guò)于夸張或發(fā)出聲響的飾物。銷售顧問(wèn)如果手汗重，可以隨身攜帶一塊干凈的手帕，保持手部整潔。,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀,,（3）接電話的禮儀在大廳內(nèi)接電話時(shí)要面向展廳，切忌背對(duì)著顧客。迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)很重要，電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)有專人立即接聽(tīng)（第一聲不要接聽(tīng)）。若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓

46、對(duì)方久等是很不禮貌的。對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，進(jìn)而公司會(huì)給顧客留下不好的印象。轉(zhuǎn)接過(guò)程也應(yīng)迅速反應(yīng)。（全程緊盯是否已轉(zhuǎn)接到位，若無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)再拿起話筒告知并留下姓名電話。）要結(jié)束電話交談時(shí)，如為新潛在客戶，應(yīng)以留下聯(lián)絡(luò)方式為主。電話成交可能性較小，為節(jié)約公司資源，可適當(dāng)控制通話時(shí)間。如已經(jīng)為基盤客戶，則一般應(yīng)當(dāng)由打電話一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”再掛電話。不可只管自己講完就掛斷電話。如在接待顧客時(shí)，需連續(xù)接聽(tīng)多

47、個(gè)電話，需向正在接待的顧客致歉，并盡早結(jié)束電話交談。,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀,,二、客戶接待（1）迎接顧客迎接顧客是給客人留下良好的第一印象的重要環(huán)節(jié)。全體銷售顧問(wèn)需要保持良好的精神狀態(tài)，點(diǎn)頭、微笑、目視并保持適度的眼睛接觸。創(chuàng)造輕松氛圍，緩解顧客緊張情緒。當(dāng)顧客來(lái)店在外停車時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)上前指引并帶領(lǐng)客戶進(jìn)入展廳。這時(shí)展廳內(nèi)全體銷售顧問(wèn)行注目禮，在經(jīng)過(guò)以顧客為中

48、心的2米范圍內(nèi)，面帶微笑并問(wèn)候“歡迎光臨！”行欠身禮時(shí)，上身微微前傾，約15度，不要低著頭，雙目注釋受禮者，保持微笑。,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀,,（2）填寫客流量登記表 當(dāng)天負(fù)責(zé)迎接顧客的銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)填寫客流量登記表。,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀,,二、客戶接待（3）遞名片客戶進(jìn)門

49、后，銷售顧問(wèn)應(yīng)從名片夾中取出名片遞上，介紹自己（面帶微笑，目光注視客戶，放松肩膀，挺胸收腹，保持自然體態(tài)，語(yǔ)氣上注重委婉，吐字清晰，語(yǔ)速適中。）并同時(shí)向客戶索取名片或詢問(wèn)客戶姓名，注意派送和接受名片的禮儀。名片夾應(yīng)放在襯衣或西服內(nèi)側(cè)袋內(nèi)，取出時(shí)保證名片和名片夾無(wú)折痕。,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀,,二、客戶接待遞接名片時(shí)最好用雙手，名片的正面應(yīng)朝著對(duì)方，身體可微微前

50、傾，對(duì)方接過(guò)名片后需要自我介紹，要說(shuō)“你好，我是××公司的銷售顧問(wèn)×××”，請(qǐng)多關(guān)照。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說(shuō)”如果您方便的話，能否給我一張您的名片呢？”。同時(shí)，接名片時(shí)應(yīng)將名片上的資料熟記。,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀,,二、客戶接待（4）引領(lǐng)客人接待客戶過(guò)程中，銷售團(tuán)隊(duì)隨時(shí)保持微笑，展現(xiàn)自信心，創(chuàng)造

51、強(qiáng)而有力的第一印象。利用表情聲音，肢體語(yǔ)言，讓客戶感受舒適自在，無(wú)壓力的銷售環(huán)境。引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人側(cè)前方1-1.5米處，要合著客人節(jié)奏走。在拐彎處要語(yǔ)言招呼“請(qǐng)這邊走”。路遇障礙，要回頭提醒，以免客人受傷。接待客戶過(guò)程是一種雙向的溝通，詢問(wèn)顧客資料及探詢客戶到訪目的，有助于下一階段的“評(píng)估客戶需求”。詢問(wèn)客戶需求，在交談時(shí)，眼神要看著對(duì)方，同時(shí)要表現(xiàn)處注意聽(tīng)的態(tài)度?！白⒁饪蛻粞凵?，可探知需求，傾聽(tīng)客戶說(shuō)話可從中得知客戶的想法

52、與作為）。站立交談時(shí)距離100CM較為適宜?！边@種距離交談，可有效利用肢體語(yǔ)言，進(jìn)而觀察客戶眼神），積極鼓勵(lì)，引導(dǎo)對(duì)方的談話，不做無(wú)關(guān)動(dòng)作。注意反饋，自然應(yīng)答，避免出現(xiàn)沉默。有教養(yǎng)，不要以自我為中心，不要口若懸河而不給別人說(shuō)話的機(jī)會(huì)。銷售顧問(wèn)在與客戶交談過(guò)程中，不要忽視陪同客戶前來(lái)賞車的人，對(duì)他們也要以禮相待，注意傾聽(tīng)、保持交流。因?yàn)樗麄兛赡芤彩怯袥Q定權(quán)的人，他們的意見(jiàn)可能會(huì)影響到客戶的購(gòu)車意愿。如陪同者中有孩童，除可進(jìn)行適當(dāng)褒揚(yáng)外

53、，需在進(jìn)行繞車介紹時(shí)留意孩童的安全。,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀,,二、客戶接待如顧客需要自行參觀車輛時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)上前問(wèn)候、遞名片、做概述。并在一定的距離內(nèi)關(guān)注顧客，讓他們隨意瀏覽參觀。一旦顧客需要咨詢，須立即上前予以接待。我們還應(yīng)注意接近顧客的時(shí)機(jī)。在注意到有的顧客保持與顧客的眼神接觸，從顧客最感興趣的地方開(kāi)始介紹，并且鼓勵(lì)顧客主動(dòng)提問(wèn)。當(dāng)顧客希望銷售顧問(wèn)幫助

54、介紹時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)該從是否來(lái)過(guò)展廳、是否電話咨詢過(guò)、過(guò)去使用車輛的經(jīng)驗(yàn)等一般性問(wèn)題開(kāi)始提問(wèn)。提問(wèn)技巧很重要，不要用專業(yè)的詞匯去詢問(wèn)顧客，鼓勵(lì)顧客參與。在顧客坐進(jìn)車時(shí)應(yīng)該幫助顧客調(diào)整座椅及方向盤的位置，要確保顧客乘坐舒適，在顧客關(guān)上車門后銷售顧問(wèn)要從車的前方”顧客的視線范圍內(nèi)“繞到副駕駛室開(kāi)始介紹。在介紹前要有一個(gè)概述。介紹時(shí)介紹顧客最感興趣的配備以及我們車子的獨(dú)特賣點(diǎn)給顧客帶來(lái)的益處，并鼓勵(lì)顧客自己動(dòng)手操作。,http://www.

55、5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀,,四、事后交流賞車完畢后，這時(shí)銷售顧問(wèn)可以引領(lǐng)客戶入座洽談室，出于尊敬和禮貌，銷售顧問(wèn)應(yīng)先請(qǐng)客戶坐好后再坐（客戶尚未坐定前，不應(yīng)先坐下）。銷售顧問(wèn)應(yīng)背光、面對(duì)展廳而坐，以便于掌控展廳內(nèi)的狀況。正確的坐姿應(yīng)當(dāng)那個(gè)是雙腿并攏。坐著時(shí)，一條腿緊靠著另一條腿，雙膝并攏，才是優(yōu)雅的坐姿。雙腿并攏坐椅子上，可以表現(xiàn)出銷售顧問(wèn)的禮貌待人，并可以隨時(shí)準(zhǔn)備站起來(lái)向顧客致敬。在傾聽(tīng)

56、時(shí)應(yīng)隨時(shí)將客戶需求記錄在案，以表示對(duì)顧客的尊重。先詢問(wèn)顧客需要哪種可提供的飲料，然后陪伴顧客坐下（坐在顧客的右側(cè)）遞茶水時(shí)，應(yīng)將茶杯杯柄面對(duì)顧客，方便顧客飲用。如果沒(méi)有杯柄，應(yīng)當(dāng)雙手遞上，表示對(duì)顧客的尊敬。引導(dǎo)顧客談?wù)搶?duì)車輛的感受，了解顧客更多的信息，針對(duì)顧客的情況，步入相應(yīng)的銷售流程。同顧客之間保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，保持眼神交流，不要顧左右而言他。關(guān)注陪同顧客（不要忽略影響者）態(tài)度要輕松，自然放松，注重傾聽(tīng)技巧。出示問(wèn)卷調(diào)查表，

57、告知顧客如果留下信息會(huì)獲得小紀(jì)念品以及良好的資訊服務(wù)，并且未經(jīng)同意不會(huì)打擾他，這樣可以接觸顧客的疑慮。顧客起身或離座時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意。,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀,,五、送別客戶告別的時(shí)候，一般要行握手禮。目光要注視對(duì)方，微笑致意。伸出右手，用手掌和四指握住對(duì)方手掌，持續(xù)1-3秒。握手的力度要適當(dāng)。握手時(shí)不可把另一只手放進(jìn)口袋里。親切的送顧客至展廳門外，告知

58、顧客今后如有什么問(wèn)題，可隨時(shí)與自己聯(lián)系并真誠(chéng)的道一聲“再見(jiàn)”或”歡迎再次光臨！”目視顧客離去。送別顧客后需要將收集到的客戶信息認(rèn)真填寫在三表一卡中的“客戶信息卡”上，建立完整的客戶資料檔案。,http://www.5ixue.com (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載),汽車銷售專業(yè)服務(wù)禮儀,,六、交車流程交車前備好應(yīng)交給客戶的資料交車前車子應(yīng)清洗一遍，并檢查一遍看看有無(wú)刮痕等問(wèn)題帶領(lǐng)客戶檢視車子的內(nèi)外觀教會(huì)客戶使用車內(nèi)的設(shè)備（音