am與gm的區(qū)別

1、AMAM與GMGM的區(qū)別的區(qū)別今天巡視大堂，發(fā)現(xiàn)一個(gè)坐姿很不雅的客人（脫了鞋，腳踢到茶幾上）。我們的AM很醒目的上去，馬上上前進(jìn)行了勸阻?？吹竭@里，我想起了多年前，自己做AM時(shí)與老總交流會(huì)上也討論過一個(gè)類似的案例。題目很簡(jiǎn)單：當(dāng)大堂有客人躺在沙發(fā)上睡覺時(shí)，如何處理。當(dāng)時(shí)，老總提出了這個(gè)問題后，AM組4位同事都愣住了。作為一個(gè)五星級(jí)酒店的AM，這好像根本就不是個(gè)問題。短暫的沉默。A同事率先發(fā)表意見：1、檢查客人是否存在異常（如醉酒等），詢

2、問客人，是否身體有所不適，是否需要幫助；詢問客人在大堂區(qū)域休息目的（等人？等車？）2、詢問客人，如果沒有不適，而是等人或者比較累，提醒客人，大堂屬于公共區(qū)域，此舉不是太雅，可能有損客人形象，酒店大堂吧環(huán)境舒適，是否需要過去用杯熱茶或咖啡舒緩疲勞？3、了解是否是住店客人，如是，建議送回房間休息，提醒客人，大堂區(qū)域空調(diào)效果較好，如此躺臥容易著涼；如不是，詢問是否需要開取房間，以作休整。4、態(tài)度有軟及硬，由關(guān)懷到要求，明確酒店大堂不可躺臥睡覺

3、。5、如客人態(tài)度惡劣，蠻橫強(qiáng)硬，可通知保安到場(chǎng)，立于AM身后，“配合勸導(dǎo)”。6、如無理取鬧，造成不良影響，對(duì)其予以警告，將報(bào)案處理；存在威脅性人員，可由保安部強(qiáng)制“請(qǐng)”離現(xiàn)場(chǎng)。總經(jīng)理聽著，笑著說：“他也許開了房在上面，但他就想在這休息，他就是覺著你大堂睡著舒服，大堂空間好，燈光柔和，沙發(fā)睡著比床舒服，他就是要睡這?！贝蠹矣悬c(diǎn)傻眼，雖然在工作中沒有遇見過這樣的客人，但這種客人的存在，不是沒有合理性和可能性。B同事繼續(xù)說：既然是住客，還是要

4、勸導(dǎo)客人，返回房間休息，可以從房間布置上的科學(xué)性來引導(dǎo)客人接受，回到房間會(huì)休息得更好，同時(shí)，詢問客人是否對(duì)房間某些方面存在不滿意，并結(jié)合其反映情況給予協(xié)助。總經(jīng)理接著說：“客人對(duì)房間沒有異議，但就是覺著在這睡著比房間舒服?！备叨日劦酱?，告一段落。接下來，我們要探討經(jīng)濟(jì)高度了——做這些，是要花錢的——錢還得由享受服務(wù)的人來出……到了出錢的問題，這個(gè)問題，就不說我們對(duì)于他的服務(wù)要求說“不”了，而變成你能否接受我們的“個(gè)性化、全方位”優(yōu)質(zhì)服務(wù)

5、的問題了。問題的載體，有酒店轉(zhuǎn)換為了客人……好吧，我承認(rèn)，一開始，老總的這個(gè)分析，我是當(dāng)成笑話聽的，我想他也是當(dāng)成笑話說的。真正要做這么一次服務(wù)，且不說包場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)影響有多大，社會(huì)影響這一塊，就需要我們好好做一番企劃，否則，后果難料。但是，回過頭來，我覺得老總有句話說得很對(duì)。同樣一個(gè)事情，你是站在AM的高度去想的，還是站在一個(gè)總經(jīng)理的高度去看的。也許，就是天壤之別。案例分析，只是拋磚引玉，一切皆有可能，不妨天馬行空。但老總給我們做這樣的案