前臺接待流程

1、)團隊房間的分配服務(wù)程序工作步驟1分配團隊房間(1)根據(jù)團隊抵達航班分配房間；(2)仔細查閱團隊訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間。2功用的區(qū)分每一團隊的房間分配完畢，打印五份團隊分房單分別放至：(1)客房部：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈；(2)禮賓部：保證團隊行李迅速、準確送至客人房間；(3)團隊領(lǐng)隊：詳知團隊團員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)；(4)團隊聯(lián)絡(luò)員：以便準確的與客人及各部門保持聯(lián)系；(5)前臺：接待處留檔。

2、附：以上五份表單均不顯示出團隊房價，以避免飯店、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生麻煩。(二)散客房間的分配服務(wù)程序工作步驟1查尋特殊要求報告(”打印當天人住散客報表；(2)查詢特殊要求報表，以了解客人的特殊要求；(3)查清客人歷史是否有其他特別要求。2分配房間(1)首先檢查Ⅷ客人房間是否完全準備完畢；(2)按特殊要求報告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房；(3)分配早航班客人的房間，使其入住時能迅速順利進房；(4)保證所有散客抵店前，其房間

3、已分配完畢且打掃干凈。3報表存檔(1)打印一份當天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報表，送客房部，請客房部準備好干凈的房間；(2)前臺接待處將此報表存檔，以便于查詢。(三)預(yù)訂散客入住服務(wù)程序工作步驟1接待預(yù)訂散客(1)客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；(2)客人到達前臺但你在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他將不會等很久(如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人致歉)；(3)根據(jù)客人提供的信息查找訂房；(4)在辦理人店手續(xù)時，查看客人

4、有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。2為客人辦理人店手續(xù)(1)請客人在登記卡上填寫所需的各項內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字；(2)核對一切有關(guān)文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等；(3)按規(guī)定收取押金；(4)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。3提供其他幫助(1)人住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；(2)告之客人電梯的方位；(3)?？腿俗〉暧淇?/p>

5、。3信息儲存(1)接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；(2)檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；(3)登記卡要存放至客人人住檔案欄中，以便隨時查詢。七)43店客人換房服務(wù)程序工作步驟1接到客人要求(1)接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉；(2)根據(jù)客人要求，選擇適當房間。2辦理換房手續(xù)(”填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦；(2)換房單要及時分發(fā)各有

6、關(guān)部門，并予以通知：①客房部：將客人的原，住房房態(tài)改為結(jié)賬房；②禮賓部：及時協(xié)助客人捉拿行李轉(zhuǎn)房；③洗衣房：正確掌握客人的新房間號碼，以便及時將客人的洗衣送到新的房間；⑤收銀處：將換房信息輸入電腦。(3)更換客人的檔案欄(更改房間號碼)，將登記卡及有關(guān)文件放人新房間的檔案中。(八)續(xù)住服務(wù)程序工作步驟1接到客人要求(1)問清客人姓名、房號，續(xù)住時間；(2)了解當日和近日客房狀態(tài)。2旅行社憑單結(jié)賬或已付房費房間的續(xù)住處理(1)向客人重申付

7、款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理；(2)根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式；(3)請客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理；(4)用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù)；(5)辦理方式與新開房程序相同。3交預(yù)付金或已預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理(1)了解房間是否已結(jié)賬；(2)根據(jù)電腦資料填寫(續(xù)住登記表)；(3)對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金；對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人

8、，重新預(yù)刷卡；(4)用電腦續(xù)住功能辦理續(xù)住手續(xù)；(5)電話通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況。4換人續(xù)住房間的處理(1)了解房間是否已結(jié)賬；(2)征得原住客同意，并做好新人住客人的登記，注明換人續(xù)?。?3)確認新客人的付款方式；(4)按規(guī)定辦理人住手續(xù)；(5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期；(6)將新客人資料輸入電腦。九)查詢服務(wù)服務(wù)程序工作步驟1接到查詢要求仔細聆聽，給予答復(fù)。2查詢住客服務(wù)(1)根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋；