接待禮儀

1、接待禮儀接待禮儀身體語(yǔ)言及運(yùn)用接待禮儀包括身體語(yǔ)言及應(yīng)用、與客戶的溝通技巧以及電話禮儀。首先來(lái)講身體語(yǔ)言及運(yùn)用。身體語(yǔ)言的重要性和特點(diǎn)現(xiàn)代社會(huì)是人際關(guān)系的社會(huì)，要進(jìn)行有效的溝通，就必須了解對(duì)方的意思，掌握對(duì)方內(nèi)心的動(dòng)向，否則就無(wú)法有效溝通。1.身體語(yǔ)言的重要性有一個(gè)外交家在寫(xiě)給他兒子的一封信里曾經(jīng)說(shuō)到：在世界上所有的知識(shí)里面，最需要掌握和學(xué)習(xí)的，就是如何洞察他人。言辭的傳達(dá)只占人類溝通的很少一部分，單靠文字和口頭形式是不夠的。所以，必須

2、懂得觀察他人形形色色的姿態(tài)，然后去看透姿態(tài)背后的真實(shí)含義。2.身體語(yǔ)言傳達(dá)著真實(shí)的信息我們?cè)诤腿艘?jiàn)面的時(shí)候，會(huì)不自覺(jué)地從別人身上看到他的身體語(yǔ)言。比方說(shuō)，從對(duì)方的臉部表情，還有他的手勢(shì)和動(dòng)作中，就知道他在傳遞著什么信息。3.注意自己的身體語(yǔ)言同時(shí)必須注意可能會(huì)從自己身體語(yǔ)言里面?zhèn)鬟_(dá)出來(lái)的消極或者沖突的信號(hào)，因?yàn)榭蛻粼诒挥^察的同時(shí)，也會(huì)從你的身上捕捉身體語(yǔ)言的信號(hào)。如果你不注意自己的行為，哪怕是一個(gè)微小的不友善的表情，都會(huì)引起對(duì)方的誤解，

3、都會(huì)成為良好人際關(guān)系的障礙。4.如何判斷客戶的情緒當(dāng)然，只靠一個(gè)動(dòng)作或者一個(gè)表情并不足以去判斷一個(gè)人是高興還是不高興。然而，在給出信號(hào)組合的時(shí)候，就很容易發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的感覺(jué)，而不需要聽(tīng)他說(shuō)一句話。比方說(shuō)，當(dāng)你看到一個(gè)人臉漲得通紅、鼻孔喘著粗氣、手緊握著拳頭的時(shí)候，就知道他不高興，在發(fā)脾氣?？蛻舾械嚼_或憤怒時(shí)的行為還有一種不耐煩的表情，就是客戶一點(diǎn)笑容也沒(méi)有，說(shuō)明他對(duì)你講的話根本不感興趣。不斷地看表不斷地看表表示客戶想結(jié)束談話，他想離開(kāi)這

4、里。這時(shí)候，你還可以看到，他的腳尖通常是指向門(mén)外的。3.使用不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言客戶憤怒的時(shí)候，可能會(huì)使用不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。他可能會(huì)使用消極的語(yǔ)言，可能會(huì)批評(píng)經(jīng)銷商，也可能會(huì)使用冒犯性的語(yǔ)言，甚至用臟話罵人。這些都是客戶在憤怒的時(shí)候有可能使用的一些語(yǔ)言。4煩躁或者憤怒的時(shí)候，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音量都會(huì)改變特別是當(dāng)你不理解客戶所說(shuō)的話，或者不相信他說(shuō)的話的時(shí)候，客戶的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和音量都會(huì)改變?！景咐勘确秸f(shuō)，客戶開(kāi)了一輛車進(jìn)來(lái)，他告訴你，這輛車早上已經(jīng)拋錨三次

5、了。這時(shí)候，你作為維修接待員，會(huì)把它開(kāi)到車間去，讓技工診斷一下。技工就會(huì)把它開(kāi)出去試車，之后再回到廠里來(lái)讓它怠速。但是，這往往是一種間斷性的故障，因此試車的時(shí)候不一定會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如果你把車帶進(jìn)車間，它不熄火，而且不管怎么試車，這車一點(diǎn)也沒(méi)毛病，這時(shí)候怎么跟客戶說(shuō)呢？如果你對(duì)客戶說(shuō)：“我們?cè)囘^(guò)你的車，你的車沒(méi)有毛病，已經(jīng)開(kāi)出去很久了，一次也沒(méi)熄火，在車間怠速了很久，也沒(méi)熄火。”這時(shí)候，客戶就會(huì)覺(jué)得你不理解他，就會(huì)把聲音越說(shuō)越大，語(yǔ)速越來(lái)越

6、快，聲調(diào)也會(huì)變化。假如當(dāng)時(shí)他的朋友在，而這朋友也是曾經(jīng)坐在他的車?yán)锩娴?，他就?huì)把他朋友拉過(guò)來(lái)說(shuō)：“不信你問(wèn)問(wèn)看?！边@時(shí)候，他就表現(xiàn)得很不耐煩了。1目光交流眼睛被人們稱為“心靈的窗口”，正因?yàn)檠凵裢鶗?huì)不知不覺(jué)地流露出內(nèi)心的秘密，才使目光交流成為最有效力的身體語(yǔ)言之一。目光交流不僅可以讓我們聽(tīng)到客戶所說(shuō)的話，還可以了解他的感受?！拔迕腌姷哪抗饨涣鳌痹谕鈬?guó)，有一種說(shuō)法叫“五秒鐘的目光交流”。因?yàn)楫?dāng)我們興高采烈的時(shí)候，或者我們與對(duì)方很熟悉的時(shí)

7、候，往往說(shuō)話時(shí)就會(huì)跟他對(duì)視，目光會(huì)差不多停留在五秒鐘到十秒鐘之間。當(dāng)然，如果是互相不熟悉的話，可能是兩秒鐘到五秒鐘之間。美國(guó)人通常是兩秒鐘，在兩秒鐘對(duì)視以后，他會(huì)把目光移開(kāi)，然后再回來(lái)。要真誠(chéng)穩(wěn)定地看著對(duì)方在所有的情況下，都應(yīng)該盡量爭(zhēng)取做到和客戶進(jìn)行正常的五秒鐘目光交流，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間是客戶覺(jué)得最舒服的一種目光交流的時(shí)間。我們有充分信心去滿足他們的期望，所以，就要做到真誠(chéng)穩(wěn)定地看著對(duì)方。目光游移使緊張情緒暴露無(wú)遺對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，緊張的時(shí)