電商客服崗位職責(zé)及工作流程

1、電商客服崗位職責(zé)及工作流程電商客服崗位職責(zé)及工作流程(一)部門主管1.崗位職責(zé)①建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項方針政策，執(zhí)行上級安排各項任務(wù)的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。②負責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負責(zé)客服部日常工作的組織及管理。③落實各項業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理。④負責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤負責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。

2、2.工作內(nèi)容及流程①工作時間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號負責(zé)接待)。②每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時處理。⑤如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服處理退款問題打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問

3、題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫已發(fā)貨的，交由售后客服負責(zé)。⑥如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當2014..姓名)已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)

4、人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單已發(fā)貨的，交由售后客服負責(zé)。⑦銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時在銀行轉(zhuǎn)賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。⑧售前客服必須學(xué)會自己查看庫存情況。⑨在有庫存的情況下，當天16：00以前付款都可以告訴客戶可以當天發(fā)貨沒有庫存的情況下，當天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨特別著急，要求快點發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認庫存后再回復(fù)客戶。⑩交流結(jié)束，訂單確認后，必須及時關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。(三)售后客服1.崗位職