08餐飲1

1、山西工商職業(yè)學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計）目錄1餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容12服務(wù)質(zhì)量的特點22.1綜合性22.2短暫性22.3協(xié)調(diào)性23餐飲質(zhì)量存在的問題34提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措34.1服務(wù)設(shè)施的有效保證34.2餐飲菜單的精心制作34.3餐飲菜品的不斷創(chuàng)新44.4服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化44.5正確處理客人的投訴54.6公平的員工考核與獎懲制度的建立54.7員工培訓(xùn)的有效措施54.8廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通6結(jié)束語6參考文獻6山西工商職業(yè)學(xué)院

2、畢業(yè)論文（設(shè)計）1論酒店管理實習(xí)摘要：摘要:服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約餐廳發(fā)展的瓶頸。賓館應(yīng)針對顧客需求從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手切實、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞:餐廳餐飲服務(wù)服務(wù)質(zhì)量餐飲管理隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展服務(wù)質(zhì)量越來越受到餐廳管理層的高度重視它不僅是

3、餐廳擴大銷售、爭奪市場的重要手段而且直接影響到餐廳經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此如何及時而準確地診斷出賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題并針對性地采取有效措施不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文在對賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量概念界定與特點分析的基礎(chǔ)上探討提高賓館餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。1餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容對于服務(wù)質(zhì)量學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronr

4、oos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量指服務(wù)本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項目、服務(wù)時間等是否適應(yīng)和方便顧客需要服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡言之服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務(wù)質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求