電信職業(yè)道德的特點

1、第一章電信業(yè)務員職業(yè)認知第一節(jié)職業(yè)描述一、職業(yè)定義一、職業(yè)定義：電信業(yè)務員是從事電信業(yè)務宣傳推廣、市場研究和開、營銷策劃、銷售促進等工作的人員。具體包括各家電信運營企業(yè)的電信客戶業(yè)務經(jīng)理（客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理、業(yè)務代表）、電信大客戶業(yè)務管理員（大客戶市場經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、營業(yè)受理）、電信客戶服務經(jīng)理、移動電信業(yè)務員、固定電話業(yè)務員等。第二節(jié)職業(yè)要求一、基本要求1、職業(yè)道德基本知識職業(yè)道德基本知識。2、職業(yè)守則職業(yè)守則：愛剛敬業(yè)，恪職守

2、；真誠老實，公道正派；尊重客戶，熱情服務；遵紀守法，嚴守秘密；廉潔奉公，不謀私利。營銷的專業(yè)知識營銷的專業(yè)知識：1、市場：電信市場基本特證、市場環(huán)境、目標市場、市場因素分析；2：市場需求：電信業(yè)務客戶、移動業(yè)務客戶構成和消費需求、客戶購買行為心理；3、市場營銷策略：市場營銷基本理論、營銷目標、產(chǎn)品策略、資費策略、渠道策略、促銷促略。4、市場調研與預測：市場信息采集、調研方案設計、調研方法選擇、調研報告撰寫、預測方法應用、營銷環(huán)境分析。5

3、、市場營銷信息系統(tǒng)：市場信息與企業(yè)營銷信息系統(tǒng)的概念與組成、市場營銷系統(tǒng)的基本操作。6、市場營控制：控制內(nèi)容、控制方法、效果評估。7、公共關系學：企業(yè)外部化共關系、企業(yè)內(nèi)部共公共關系、公共關系方法。8、服務營銷：服務營銷的特性、服務營銷的概念、服務質量的評價與管理。9、客戶關系管理：數(shù)理統(tǒng)計、客戶關系管理系統(tǒng)、業(yè)務操作系統(tǒng)的基礎知識。第二章電信市場營銷基本知識第一節(jié)概述一、一、市場的概述市場的概述1、市場的概念市場的概念：市場從狹義上講

4、是商品交換的場所，從廣義上講是各種商品交換中非常復雜的經(jīng)濟活動和經(jīng)濟關系。一般而言，可以從下面幾個方面理解市場的含義：（1）、市場是商品交換的場所，即買方和賣方發(fā)生作用的地點和地區(qū)。（2）、市場是買賣關系的總和。在這里市場是指消費者對某種商品需求量的大小，以及理實和潛在的數(shù)量的多少。（3）、市場是指買主和賣主力量的結合，是商品供求雙方的力量相互作用的總和。（4）、市場是指某種商品（包括貨物或勞務）的現(xiàn)實或潛在的購買者的集合。2、市場的要

5、素市場的要素：消費主體、購買力和購買欲望。3、市場的一般特征市場的一般特征：（1）市場必須有主體和客體。市場的主體是買方和賣方，市場的客體是商品、勞務或貨幣。（2）市場活動的中心內(nèi)容是商的品的買賣。（3）市場容量的大小取決于市場上的人品多少、購買力高低和購買動機的強烈程度。（4）市場是商品競爭的場所。不同競爭模式的市場特征不同競爭模式的市場特征：（1）完全競爭市場，這一市場的特點是市場上有無數(shù)的賣者，它們各自占有的份額少，市場的進入與退

6、出都很容易。（2）壟斷競爭市場，這一市場的特點是在同一行業(yè)中有許多生產(chǎn)和銷售同一種產(chǎn)品的企業(yè)，每個企業(yè)的產(chǎn)量只占市場需求量的一小部分，每個企業(yè)為了提高市場占有率，必須注重產(chǎn)品在功能、包裝、質量等方面的獨特性，獨特性越強，產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢越明顯，壟斷性越強。（3）寡頭壟斷市場，這一市場的特點是在一種產(chǎn)品擁有眾多消費者的情況下，只有幾家少數(shù)大企業(yè)控制了絕大部分的生產(chǎn)量與銷售量，剩下的一小部分則由眾多小企業(yè)去經(jīng)營。大企業(yè)間相互依存，相互制約。（

7、4）完全壟斷市場，這一市場的特點是一個行業(yè)只有一家企業(yè)，或者一種產(chǎn)品或服務只有一個銷售者、生產(chǎn)者或提供者，相互制約。二、市場營銷的概述1、市場營銷的概念市場營銷的概念：市場營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價值以獲得所需所欲之物的一種社會過程。2、（1）、市場營銷中的幾個核心概念市場營銷中的幾個核心概念：（需要）是指人們沒有得到某種基本滿足的感受狀態(tài)。（欲望）是指人們想到到滿足需要的具體商品的愿望。（需求）是指人

8、們有能力購買并且愿意購買某個具體商品的欲望。（2）、商品，在商品經(jīng)濟社會，滿足人們需要和欲望的是商品。從廣義上講，商品是任何能夠滿足人類某各需要或欲望而進行交換的物品和勞務。商品實際上是向人們傳送服務的一種工具，而服務也是一各商品。（3），交換和交易，交換是人們提供或轉移貨物、服務或創(chuàng)意，以換取有價值的東西。交換的發(fā)生必須符合5個條件：至少要有交換的雙方存在；每一方都有被對方認為有價值的東西；每一方都能溝通信息和傳遞貨物；每一方都可以自

9、由接受或拒絕對方的供應品；每一方都認為與另一方進行交易是適當?shù)幕蚍Q心如意的。交易是交換的一個基本環(huán)節(jié)，是交換的基本組成單位。（4）、效用、費用和滿意：效用是消費者對產(chǎn)品滿足其所需的整體能力的評價，實際上一個人的自我心理感受來自于人的主觀評價。費用是批指消費者愿意為產(chǎn)品支付的價格，它取決于產(chǎn)品的邊際效用。滿意是指產(chǎn)品的的使用效果與期望價值的差距。（5）、價值：價值是質量、服務、價格的組合，也稱為客戶價值三合一。價值隨著質量和服務的提高而提

10、高，隨著價格的增加而增少。準確的講，價值是客戶付出與客戶所得之間的比例函數(shù)，客戶所得的利益包括工能利益和情感利益，客戶會出成本包括金錢、時間、精力及體力。（價值和質量成正比；價值和價格成反比）實現(xiàn)企業(yè)與供應商伙伴式合作關系策略有：與供應商簽訂長期合同穩(wěn)定雙方關系，幫助供應商更深入地了解客戶，分擔供應商的風險。3、營銷中介單位分析營銷中介單位分析：多數(shù)情況下，企業(yè)的產(chǎn)品需要通過營銷中介單位才能達到目標客戶。中介單位包括中間商、后勤服務公司

11、、營銷服務機構和金融機構等。4、競爭對手分析。5、客戶分析客戶分析：客戶有個體客戶和組客戶之分。分析客戶的重點是：明確客戶、知道客戶在購買程序中扮演什么角色，了解影響客戶做出購買決策的因素。（1）明確客戶明確客戶：客戶包括有現(xiàn)有的客戶、潛在的客戶、組類客戶、直接客戶、間接客戶。（2）客戶在購買程序中扮演的角色客戶在購買程序中扮演的角色，：守門人、決定者、影響者、使用者、（3）影響客戶做出購買決策的因素影響客戶做出購買決策的因素：方化因素

12、、社會階層、個人影響、家庭、生活方式、公眾。公眾的種類：金融公眾、媒體公眾、政府公眾、市民行動公眾、當?shù)毓?、一般公眾、?nèi)部公眾。第三節(jié)電信市場調研一、電信企業(yè)市場調研電信企業(yè)市場調研市場調研是為制定營銷戰(zhàn)略、選擇或確定營銷策略提供充分、準確的依據(jù)開展信息搜集、處理與分析、預測等一系列活動的總和。二、電信市場調研的流程電信市場調研的流程電信市場調研的流程有電信市場調研的流程有1010個步驟，分別是個步驟，分別是：1、確定調研要解決的問題

13、2、確立調研目標3、確定調研設計方案：3種探測性調研（進行探測性調研的方法有第二手資料分析、經(jīng)驗調查、案例分析、小組訪談、投射技術。第二手資料分析最明顯的優(yōu)點是成本低成本低。）、描述性調研和困果性調研。4、確定信息的婁型和來源確定信息的婁型和來源：信候的來源有第一手資料和第二手資料之分。第一手資料是指為當前的某種特定目的而收集的原始資料。第二手資料是指利用他人為其他目的已經(jīng)收集到的資料。第二手資料與第一資料相比獲取的速度較快，花費的費用

14、少，易于尋找，并能順富第一手資料。5、確定收集資料的方法確定收集資料的方法：第一手信息的方法有電話調查、郵寄調查、上門調查、街頭調查等。第二手信息收集方法有網(wǎng)絡調查、文獻檢索等。6、問卷設計7、確定抽樣方案及樣本容量8、收集資料：抽樣誤差是以抽樣的過種程中產(chǎn)生的。非抽樣誤差可以通過對調研人員培訓，對被調查者給予保密承諾、提供一定的激勵或在調研過程中適當引導等方法解決。抽樣誤差可以通過完善抽樣方法、擴大樣本的規(guī)模等途徑予以解決。收集資料時

15、要注意在調研過程中會產(chǎn)生抽樣誤差和非抽樣誤差。9、分析資料：這些分析一般包括相關分析、回歸分析、趨勢分析等，同時還會要求計算平均數(shù)、方差、平方差等。10、撰寫最終調研報告關演示。第四節(jié)電信營銷戰(zhàn)略電信營銷戰(zhàn)略一、營銷戰(zhàn)略的概念營銷戰(zhàn)略的概念：營銷戰(zhàn)略是企業(yè)管理者在現(xiàn)代營銷觀念的指導下，為了完成企業(yè)的任務，對企業(yè)在一定時期內(nèi)的營銷拓展的總體設想和規(guī)劃，即向什么市場提供什么產(chǎn)品，將這一工作細化為三個步驟就是市場細分、選擇目標市場和市場定位。

16、這是市場營銷學上的目標市場營銷目標市場營銷STPSTP三步曲三步曲，這里S指Segmentingmarket，即市場細分；T指Targetingmarket，即選擇目標市場；P指Positioning，即市場定位。二、市場細分市場細分有市場細分有4個變量個變量，分別是地理變量、人口變量、行為變量（購買動機——求實、求廉、好勝、求別、求新、偏好、求俏、惠顧、從從）和社會心理變量。三、選擇目標市場選擇目標市場：對目標市場的確定，企業(yè)要堅持集

17、中性原則和選擇性原則，要實行有所為有所不為的靈活戰(zhàn)術。（1）無差異性市場策略無差異性市場策略：該策略的優(yōu)點是品種少，適合大批量生產(chǎn)，有利于發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢，降低成本并低成本在市場取得優(yōu)勢。缺點是如果眾多企業(yè)在同一市場上都采取無差異性市場策略，競爭必然激烈，且單一產(chǎn)品難以滿足所有客戶的需要。（2）差異性市場策略差異性市場策略：該策略的優(yōu)點是企業(yè)通過不同的產(chǎn)品滿足了不同客戶的需求，產(chǎn)品的針對性強；由于企業(yè)是在多個細分市場上經(jīng)營，一定程度上