自助短信推送

1、短信推送短信推送專題專題（2013年1月）月）一、一、專題專題目標(biāo)短信推送專題目標(biāo)是通過(guò)對(duì)目前自助引導(dǎo)短信情況分析，找出不足，針對(duì)性優(yōu)化，提高短信推送率，分流話務(wù)、提升客戶感知。二、抽二、抽樣規(guī)則樣規(guī)則從短信知識(shí)庫(kù)發(fā)送報(bào)表中調(diào)取1月16日00：0024：00時(shí)間段28830條短信分析，其中17441條短信報(bào)表可以自動(dòng)識(shí)別業(yè)務(wù)分類(lèi)，通過(guò)2.0系統(tǒng)下發(fā)的11389條短信目前報(bào)表無(wú)法自動(dòng)識(shí)別業(yè)務(wù)分類(lèi)。報(bào)表可自動(dòng)識(shí)別業(yè)務(wù)中“有線寬帶業(yè)務(wù)”和“費(fèi)

2、用、積分查詢”業(yè)務(wù)短信推送量較多，分別占18.08%和12.47%，如下圖：建議：對(duì)單、雙停用戶開(kāi)放發(fā)送10001自助短信的權(quán)限，并支持短信方式自助繳費(fèi)，方便單、雙停用戶通過(guò)自助方式查詢，分流話務(wù)。3、繳費(fèi)記錄查詢短信不穩(wěn)定，部分用戶查詢不到繳費(fèi)記錄。經(jīng)測(cè)試，用4部近期有繳費(fèi)記錄的手機(jī)發(fā)送“110至10001”，僅一部手機(jī)收到繳費(fèi)記錄回復(fù)短信。改進(jìn)建議：增強(qiáng)系統(tǒng)穩(wěn)定性。（二）短信推送異常超高量分析（二）短信推送異常超高量分析從“短信知識(shí)

3、庫(kù)發(fā)送”報(bào)表中抽取1月16日00：0024：00時(shí)間段內(nèi)的82位客戶進(jìn)行分析，情況如下：實(shí)例一例一:客服代表在同一時(shí)間段內(nèi)頻繁下發(fā)數(shù)條短信至用戶手機(jī)，系統(tǒng)查詢此時(shí)間段無(wú)用戶來(lái)電記錄。實(shí)例二例二:報(bào)表系統(tǒng)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，通過(guò)“短信知識(shí)庫(kù)障礙處理校園寬帶自助排障引導(dǎo)”節(jié)點(diǎn)下發(fā)1條短信，報(bào)表中顯示同一時(shí)點(diǎn)下發(fā)三條短信，內(nèi)容完全相同，但短信類(lèi)型分別為“678、815、651、718不能上網(wǎng)”、“691問(wèn)題”、“自助排障引導(dǎo)”，如下圖：四、四、場(chǎng)景穿