qf支行2010年度文明優(yōu)質(zhì)服

1、QF支行2010年度文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案根據(jù)《xx銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)‘xx行動(dòng)’方案》的總體要求，為加快解決當(dāng)前我行服務(wù)工作中存在的諸多問題，切實(shí)樹立起xx銀行良好的服務(wù)形象，在全行員工中掀起增先創(chuàng)優(yōu)的熱潮，特制定具體實(shí)施方案如下：一、指導(dǎo)思想：在鞏固2009年服務(wù)管理工作成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量與效率的進(jìn)一步提升，使得服務(wù)氛圍有效營(yíng)造、服務(wù)管理不斷加強(qiáng)、服務(wù)能力明顯提高、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善、客

2、戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)新局面，。二、組織機(jī)構(gòu)：成立支行文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：xxx副組長(zhǎng)：xxx成員：xxx梁文輝xxx領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在支行辦公室，負(fù)責(zé)支行全轄文明服務(wù)考核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每月組織一次服務(wù)例會(huì)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行分析，加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)服務(wù)中存在的問題提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。對(duì)支行權(quán)限范圍內(nèi)可解決的問題，及時(shí)解決；對(duì)涉及上級(jí)行的問題，及時(shí)上報(bào)并提出建議。三、考核框架：支

3、行服務(wù)專項(xiàng)考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務(wù)管理類”考核（100分20%）和“服務(wù)效果類”考核（直接加扣分）?！胺?wù)管理類”重點(diǎn)考核當(dāng)季營(yíng)業(yè)部被列入服務(wù)考核內(nèi)容的檢查得分，“服務(wù)效果類”重點(diǎn)考核內(nèi)外界對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的直接評(píng)價(jià)，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚(yáng)和批評(píng)。為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行的服務(wù)考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。1、定性考核：支行服務(wù)考核小組每月對(duì)全行進(jìn)行服務(wù)檢查和督促整改，幫助查找

4、薄弱環(huán)節(jié)，解決服務(wù)硬件方面的問題，同時(shí)對(duì)每季服務(wù)管理類考核的扣分進(jìn)行逐個(gè)落實(shí)；對(duì)一年內(nèi)兩次在同類型問題上扣分的，支行將按照單次扣罰額追加50%扣罰。2、定量考核：（1）對(duì)全行各部門、營(yíng)業(yè)部的投訴量考核。其中，總投訴率大于支行平均水平的，最后一名扣罰600元。責(zé)任性投訴每發(fā)生一筆，支行扣罰100元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責(zé)任性投訴扣罰。凡有責(zé)任性投訴的部門（營(yíng)業(yè)部），直接責(zé)任人和主要負(fù)責(zé)人不得參加年度評(píng)優(yōu)評(píng)先。責(zé)任性投訴

5、，即被支行考核小組最終認(rèn)定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關(guān)處理人，因主觀努力不到位或不作為，導(dǎo)致不良結(jié)果或客戶不滿。4、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務(wù)用語管理。營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強(qiáng)責(zé)任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并做為長(zhǎng)期制度堅(jiān)持。此外，一線女員工必須統(tǒng)一盤頭，一線男員工均不得留長(zhǎng)發(fā)，女員工要化淡妝上崗。要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進(jìn)行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。同時(shí)，認(rèn)真抓好員工“三聲服務(wù)”。抓“三聲”是長(zhǎng)效管理工作，關(guān)鍵在于

6、培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，把使用“三聲”作為自己工作的一部分，要積極向員工灌輸“三聲出效益”的理念，進(jìn)一步提高員工的自我保護(hù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。5、全行上下要進(jìn)一步增強(qiáng)大服務(wù)意識(shí)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，二線為一線服務(wù)，員工為客戶服務(wù)。要引導(dǎo)員工從內(nèi)心深處視客戶為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。二線為一線服務(wù)具體分工如下：（1）、辦公室負(fù)責(zé)解決辦公用品、清潔用具、水電設(shè)施方面的實(shí)際困難，配合營(yíng)業(yè)部妥善處理求助函的調(diào)查回復(fù)、媒體采訪的

7、接待、溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)做好處置投訴，確保第一時(shí)間處置各類服務(wù)問題。巡查保安必須履職到位，對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)現(xiàn)的ATM故障必須及時(shí)通知到營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率。（2）、會(huì)計(jì)出納科、綜合業(yè)務(wù)科根據(jù)各自業(yè)務(wù)分工，協(xié)助營(yíng)業(yè)部做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務(wù)政策對(duì)客戶的解釋說明工作。（3）、各職能部門干部員工都必須嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門；確需營(yíng)業(yè)部

8、解決的問題要先和營(yíng)業(yè)部做好充分溝通，再答復(fù)客戶。6、弘揚(yáng)正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風(fēng)采。大力弘揚(yáng)正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風(fēng)采，通過表揚(yáng)信和正面事跡的宣傳報(bào)道爭(zhēng)取服務(wù)加分。營(yíng)造服務(wù)亮點(diǎn)的潛在機(jī)會(huì)大量存在于日常服務(wù)工作中，關(guān)鍵在于要學(xué)會(huì)站在全新的角度來看待服務(wù)中的問題，注意發(fā)掘和提煉，準(zhǔn)確把握其中的閃光點(diǎn)，利用表揚(yáng)信和市分行簡(jiǎn)報(bào)等平臺(tái)加強(qiáng)我行正面事跡宣傳力度，營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。支行辦公室對(duì)上報(bào)的信息統(tǒng)一進(jìn)行文字整理和潤(rùn)色，向市分行