qf支行2010年度文明優(yōu)質(zhì)服

1、QF支行2010年度文明優(yōu)質(zhì)服務實施方案根據(jù)《xx銀行文明優(yōu)質(zhì)服務‘xx行動’方案》的總體要求，為加快解決當前我行服務工作中存在的諸多問題，切實樹立起xx銀行良好的服務形象，在全行員工中掀起增先創(chuàng)優(yōu)的熱潮，特制定具體實施方案如下：一、指導思想：在鞏固2009年服務管理工作成效的基礎上，進一步強化服務基礎管理，實現(xiàn)服務形象、服務環(huán)境、服務質(zhì)量與效率的進一步提升，使得服務氛圍有效營造、服務管理不斷加強、服務能力明顯提高、服務質(zhì)量持續(xù)改善、客

2、戶滿意度顯著提升，不斷開創(chuàng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務新局面，。二、組織機構：成立支行文明服務工作領導小組：組長：xxx副組長：xxx成員：xxx梁文輝xxx領導小組辦公室設在支行辦公室，負責支行全轄文明服務考核、管理及協(xié)調(diào)工作。支行服務領導小組辦公室每月組織一次服務例會，對網(wǎng)點服務工作進行分析，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)，對服務中存在的問題提出針對性的改進措施。對支行權限范圍內(nèi)可解決的問題，及時解決；對涉及上級行的問題，及時上報并提出建議。三、考核框架：支

3、行服務專項考核采取百分制打分折算和單向加減分并行，即分為“服務管理類”考核（100分20%）和“服務效果類”考核（直接加扣分）?！胺展芾眍悺敝攸c考核當季營業(yè)部被列入服務考核內(nèi)容的檢查得分，“服務效果類”重點考核內(nèi)外界對網(wǎng)點服務水平的直接評價，主要表現(xiàn)在內(nèi)外界的表揚和批評。為體現(xiàn)“以人為本、公平公正”的考核原則，支行的服務考核也采取“定性”與“定量”雙軌并行的模式。1、定性考核：支行服務考核小組每月對全行進行服務檢查和督促整改，幫助查找

4、薄弱環(huán)節(jié)，解決服務硬件方面的問題，同時對每季服務管理類考核的扣分進行逐個落實；對一年內(nèi)兩次在同類型問題上扣分的，支行將按照單次扣罰額追加50%扣罰。2、定量考核：（1）對全行各部門、營業(yè)部的投訴量考核。其中，總投訴率大于支行平均水平的，最后一名扣罰600元。責任性投訴每發(fā)生一筆，支行扣罰100元。因主觀工作不力發(fā)生重要大戶流失現(xiàn)象的視同責任性投訴扣罰。凡有責任性投訴的部門（營業(yè)部），直接責任人和主要負責人不得參加年度評優(yōu)評先。責任性投訴

5、，即被支行考核小組最終認定在客戶投訴事件中，確有員工或事件相關處理人，因主觀努力不到位或不作為，導致不良結(jié)果或客戶不滿。4、加強營業(yè)部環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、服務用語管理。營業(yè)部負責人在環(huán)境衛(wèi)生的管理上要加強責任心，每天要專門檢查衛(wèi)生死角并做為長期制度堅持。此外，一線女員工必須統(tǒng)一盤頭，一線男員工均不得留長發(fā)，女員工要化淡妝上崗。要按照統(tǒng)一著裝規(guī)范進行著裝，不得出現(xiàn)混穿行服。同時，認真抓好員工“三聲服務”。抓“三聲”是長效管理工作，關鍵在于

6、培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習慣，把使用“三聲”作為自己工作的一部分，要積極向員工灌輸“三聲出效益”的理念，進一步提高員工的自我保護意識和服務意識。5、全行上下要進一步增強大服務意識，領導為員工服務，二線為一線服務，員工為客戶服務。要引導員工從內(nèi)心深處視客戶為衣食父母，珍惜自己的崗位，珍惜自己的職業(yè)生涯。二線為一線服務具體分工如下：（1）、辦公室負責解決辦公用品、清潔用具、水電設施方面的實際困難，配合營業(yè)部妥善處理求助函的調(diào)查回復、媒體采訪的

7、接待、溝通協(xié)調(diào)，及時做好處置投訴，確保第一時間處置各類服務問題。巡查保安必須履職到位，對營業(yè)時間發(fā)現(xiàn)的ATM故障必須及時通知到營業(yè)部負責人并作好記錄備查，巡查人員在重要節(jié)日要加大巡查頻率。（2）、會計出納科、綜合業(yè)務科根據(jù)各自業(yè)務分工，協(xié)助營業(yè)部做好管轄范圍內(nèi)業(yè)務政策對客戶的解釋說明工作。（3）、各職能部門干部員工都必須嚴格遵循“首問負責制”原則，接到客戶咨詢電話一律不得粗暴推諉，要使用文明用語，了解客戶需求，再轉(zhuǎn)給相應部門；確需營業(yè)部

8、解決的問題要先和營業(yè)部做好充分溝通，再答復客戶。6、弘揚正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風采。大力弘揚正面典型事跡，展現(xiàn)江蘇銀行員工風采，通過表揚信和正面事跡的宣傳報道爭取服務加分。營造服務亮點的潛在機會大量存在于日常服務工作中，關鍵在于要學會站在全新的角度來看待服務中的問題，注意發(fā)掘和提煉，準確把握其中的閃光點，利用表揚信和市分行簡報等平臺加強我行正面事跡宣傳力度，營造良好服務氛圍。支行辦公室對上報的信息統(tǒng)一進行文字整理和潤色，向市分行