“海底撈”的經(jīng)營(yíng)之道

1、“海底撈”的經(jīng)營(yíng)之道導(dǎo)讀：海底撈源自一線員工所見(jiàn)、所聞，并發(fā)自內(nèi)心的個(gè)性化隨機(jī)服務(wù)，才是真正能夠留住人心的、非標(biāo)準(zhǔn)化的“頂級(jí)服務(wù)”。你在這里你消費(fèi)的不是餐飲，而是對(duì)方熱忱的心！這個(gè)叫海底撈的火鍋企業(yè)，顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有認(rèn)識(shí)。這是一個(gè)理念先行，項(xiàng)目隨后的企業(yè)。最讓人驚訝的是，你在這里消費(fèi)時(shí)會(huì)前所未有地體會(huì)到，你消費(fèi)的不是餐飲，而是對(duì)方熱忱的心！感動(dòng)是必然的、正常的、感慨萬(wàn)千的，而達(dá)到這種效果，在其他餐飲企業(yè)是何其罕見(jiàn)！這個(gè)叫海底撈

2、的火鍋企業(yè)，完全顛覆了人們對(duì)“服務(wù)”的既有認(rèn)識(shí)。2006年6月23日，“大象擠進(jìn)了螞蟻窩”，擁有肯德基、必勝客等品牌的著名餐飲集團(tuán)美國(guó)百勝餐飲上半年度“（中國(guó)）區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”全體200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。與其他客人不同，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。在隨后的一年多的時(shí)間里，北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了深入研究，甚至派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。教授們好奇的是，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)

3、同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生。重慶市火鍋協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、小天鵝集團(tuán)總裁何永智也發(fā)出號(hào)召：我們要學(xué)習(xí)海底撈的創(chuàng)新措施，提升重慶火鍋產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)附加值和重慶火鍋的整體檔次。一時(shí)間，各行各業(yè)掀起了一股向海底撈“學(xué)管理”、“學(xué)營(yíng)銷(xiāo)”、“學(xué)服務(wù)”的熱潮?！昂５讚啤眱叭徊辉偈且粋€(gè)火鍋店的代名詞，轉(zhuǎn)而上升成為一種現(xiàn)象。那么，海底撈為什么？服務(wù)勝于產(chǎn)品按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)張勇的話說(shuō)，百勝的到訪“簡(jiǎn)直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個(gè)比喻不無(wú)道理。

4、作為跨國(guó)餐飲巨頭，每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門(mén)店，而當(dāng)時(shí)海底撈全國(guó)的門(mén)店數(shù)加在一起，還不到20家。在成為中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)之前，作為“火鍋之鄉(xiāng)”的川渝本地人，也很少聽(tīng)說(shuō)過(guò)四川有一家知名火鍋叫“海底撈”。直到它在京滬兩地紅透半邊天、媒體長(zhǎng)篇累牘地報(bào)道、各種研究文章充斥眾人眼球之前，它只在四川簡(jiǎn)陽(yáng)開(kāi)了一家店。在許多人看來(lái)，海底撈頗有些“一夜暴富”的味道。卻很少有人知道，它已經(jīng)在“服務(wù)勝于產(chǎn)品”這條道路上默默堅(jiān)持了15年。張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，頗

5、有些傳奇色彩。1994年，身為拖拉機(jī)廠電焊工的他，在街邊擺起了四張桌子，開(kāi)始賣(mài)麻辣燙。這就是海底撈的前身。張勇現(xiàn)在的生活輕松自在，時(shí)而開(kāi)著車(chē)在四川的大山里轉(zhuǎn)，時(shí)而他會(huì)出現(xiàn)在高校的課堂上，時(shí)而又在圖書(shū)館看書(shū)，只有很少一部分時(shí)間留給工作。原因就在于從西安店得到的啟示——授權(quán)。在海底撈，從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：200萬(wàn)以下的開(kāi)支，副總可以簽字；100萬(wàn)以下的開(kāi)支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬(wàn)元以下的開(kāi)支，各個(gè)

6、分店的店長(zhǎng)就可以做主。就連普普通通的一線員工，都大權(quán)在握：他們可以贈(zèng)送水果盤(pán)或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單！顛覆服務(wù)在張勇的理念中，海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進(jìn)軍北京，開(kāi)始了一場(chǎng)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化服務(wù)的顛覆革命。從此，海底撈有了一些專屬名詞：肉麻式服務(wù)、變態(tài)服務(wù)——在海底撈，顧客能真正找到“

7、上帝的感覺(jué)”，甚至?xí)X(jué)得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評(píng)，“現(xiàn)在都是平等社會(huì)了，讓人很不習(xí)慣?！钡麄儾坏貌怀姓J(rèn)，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數(shù)的火鍋愛(ài)好者，顧客會(huì)樂(lè)此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類(lèi)似于“病毒傳播”的效應(yīng)就此顯現(xiàn)。如果是在飯點(diǎn)，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說(shuō)中的海底撈等位場(chǎng)景。等待，原本是一個(gè)痛苦的過(guò)程，海底撈卻把這變成了

8、一種愉悅：手持號(hào)碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過(guò)免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類(lèi)的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間；或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè)；還可以來(lái)個(gè)免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。即使是提供的免費(fèi)服務(wù)，海底撈一樣不曾含糊。一名食客曾講述她的經(jīng)歷：在大家等待美甲的時(shí)候，一個(gè)女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)地折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。