海底撈的經(jīng)營管理模式研究

1、海底撈的經(jīng)營管理模式研究海底撈的經(jīng)營管理模式研究海底撈的管理方式，初看起來是一個(gè)悖論?；疱伒辏鞒谭妒?，大同小異?？浯笠稽c(diǎn)說，都是在學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞和肯德基的過程中成長起來的。這其中，科學(xué)管理的身影無處不在，把營業(yè)過程分解到動(dòng)作點(diǎn)，再設(shè)置相應(yīng)的職能崗位，依據(jù)關(guān)鍵點(diǎn)管理，為各崗位制定工作標(biāo)準(zhǔn)和考核方式，然后把一個(gè)個(gè)正常的人安進(jìn)去，經(jīng)由過程監(jiān)控，一個(gè)個(gè)動(dòng)作就能有效顯現(xiàn)。在一定程度上講，火鍋店都可以效仿泰勒式的科學(xué)管理，在流程效率、管理規(guī)范、績效薪

2、酬方式，做到標(biāo)準(zhǔn)化。可是，果真如此嗎？黃鐵鷹老師在《海底撈，你學(xué)不會(huì)》一書中，對(duì)所謂的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制問題，予以了迎頭痛擊。經(jīng)營者可以學(xué)習(xí)他人的優(yōu)秀之處，可千萬別拿什么都當(dāng)成一呼百應(yīng)的成功模式。葉敦明注意到，經(jīng)營者擔(dān)負(fù)巨大的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)成功太渴望了，特別是在經(jīng)營困難的時(shí)候，總是希望有一個(gè)神威的“火種”，點(diǎn)燃自己的事業(yè)和前程。星火燎原的火種，不是別人給你的，能給的只是一種精神，一種經(jīng)營企業(yè)的態(tài)度和概念，而不能給的，則是經(jīng)營企業(yè)的哲學(xué)、價(jià)值觀和靈

3、魂。照貓畫虎，抱著速成的心態(tài)，殊不知，經(jīng)營企業(yè)如同經(jīng)營人生，速成約等于速死。早在1954年，德魯克在其成名著作《管理實(shí)踐》中，就一再提醒企業(yè)管理人員，你雇傭的是工人的全部，而不僅僅是一雙手。一雙手的價(jià)值，比不上高效的機(jī)器，充其量只是在暫時(shí)不能機(jī)械化或者自動(dòng)化的地方，發(fā)揮一臺(tái)最劣質(zhì)機(jī)器的價(jià)值而已。火鍋店的一線員工，他們最大的貢獻(xiàn)是服務(wù)的心，是呵護(hù)客戶的殷勤，是客人吃出非常味道的底料。裝修、菜料、招牌，都只是第一次親密接觸的基本條件，回頭客

4、卻對(duì)服務(wù)斤斤計(jì)較，花上幾百元就能落一個(gè)舒心的消費(fèi)體驗(yàn)，太劃算了。服務(wù)必不可少。葉敦明認(rèn)為，在三種地方服務(wù)顯得尤為珍貴：醫(yī)院、學(xué)校和餐館。醫(yī)院、學(xué)校，你的消費(fèi)是迫不得已，你所做的就是交上錢，然后聽天由命，若是醫(yī)生、老師有丁點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度，你冰冷的心也會(huì)隨時(shí)解凍。而餐館，特別是消費(fèi)水平不高的，你得到的服務(wù)也不少，可往往都是皮笑肉不笑的服務(wù)。你像爺一樣的消費(fèi)著，那些服務(wù)你的人，卻拿著低薪、住著狗窩、干著苦力，他能心理平衡嗎？服務(wù)的范式有了，可發(fā)

5、自肺腑的服務(wù)之情卻總也見不著，這樣的服務(wù)是把笑臉用蠟服裝起來，然后不帶感情地大規(guī)模復(fù)制。這不是你想要的服務(wù)人員，活生生的，親切切的，說的過一點(diǎn)，他們是希望破滅的“服務(wù)僵尸”，沒有得到企業(yè)和社會(huì)應(yīng)有尊重的員工，又怎么會(huì)拿客人當(dāng)親人呢？企業(yè)最大的目標(biāo)是利潤，利潤是股東和全體員工發(fā)展的本錢，絕不是股東單方面逍遙人世的資一，就是把勞動(dòng)密集型經(jīng)營，逐步轉(zhuǎn)型為智慧經(jīng)營型企業(yè)。海底撈，是智慧型經(jīng)營的一顆明星。海底撈的自主式擴(kuò)張，是群體智慧力量的證明。

6、每個(gè)員工都是服務(wù)創(chuàng)新的主體，每一個(gè)店面都能在自我成長的同時(shí)，還能積蓄下一波擴(kuò)張的人才隊(duì)伍，一石雙鳥的經(jīng)營，難道不是高層次的智慧型經(jīng)營嗎？要是我們的國企，但凡能學(xué)一點(diǎn)海底撈的成長精神，也不至于靠著政策、資金和歷史的優(yōu)勢，繼續(xù)過著張牙舞爪的霸王式擴(kuò)張的糜爛生活。人人是主人，個(gè)個(gè)是經(jīng)理，是海底撈獨(dú)特管理的魅力所在。黃鐵鷹老師之所以說海底撈學(xué)不會(huì)，就在于此。資本打過人本，股東壓倒員工，企業(yè)就是一臺(tái)為資本家賺錢的機(jī)器，且不說違背了社會(huì)主義市場經(jīng)理

7、的本初，單憑以財(cái)壓人的拜物教的姿態(tài)，也就把主人與仆人的身份建構(gòu)了楚河漢界。艱苦的打工，艱難的城市生存，眼看著老板笑傲江湖，員工付出的只能是機(jī)械的勞動(dòng)，他的智慧被自尊給遮蔽了。海底撈的張勇，把員工當(dāng)人待、解放他們的雙手、釋放員工的智慧，海底撈是一群不拿分工的集體股東在經(jīng)營，當(dāng)然遠(yuǎn)遠(yuǎn)地勝過了老板打工者的同行。老板的智慧員工的智慧，就是智慧型經(jīng)營企業(yè)的全部嗎？葉敦明認(rèn)為，這只是一個(gè)發(fā)端。這里面，還需要一個(gè)智慧型的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)。海底撈的每個(gè)店長，每

8、個(gè)小區(qū)經(jīng)理，每個(gè)大區(qū)經(jīng)營，都應(yīng)該始終秉承著這個(gè)創(chuàng)業(yè)的勢頭、精神和信念，他們才是星火燎原的種子。海底撈做大了，張勇不認(rèn)識(shí)所有的員工了，更談不上熟悉了。店面的運(yùn)營和管理，就只能交給更多的衣缽繼承者。企業(yè)的經(jīng)營理念，需要往經(jīng)營哲學(xué)上攀爬，而且這種經(jīng)營哲學(xué)還必須是大眾化的，無論是措辭，還是理解和執(zhí)行。海底撈經(jīng)營了15年以上了，上規(guī)模的經(jīng)營也超過了5年，這在城頭變幻大王旗的餐飲業(yè)實(shí)屬難得。海底撈的企業(yè)經(jīng)營有意無意地開始哲學(xué)化了，持續(xù)發(fā)揚(yáng)的可能性比

9、同行高出很多。有人懷疑海底撈的模式不如麥肯，在全國性、全球性擴(kuò)張上捉襟見肘。葉敦明覺得，這種懷疑是有道理的，估計(jì)也是張勇等高層管理者的一塊心病。若是一味地標(biāo)準(zhǔn)化，就有可能丟掉了海底撈的人文精神。海底撈的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，也已經(jīng)文本化、制度化和宣講化，但骨子里仍像一首口口相傳、以身示范的史詩，如同中國古代的神話，和一些至今“未現(xiàn)代化”少數(shù)民族的長詩和神話。頭人，也就是中高層管理者，他們是否全身心地浸入到海底撈的經(jīng)營哲學(xué)里，是海底撈經(jīng)營方式持續(xù)