海底撈的盈利模式

1、海底撈的盈利模式海底撈的盈利模式愛吃火鍋的人沒有不知道“海底撈”的，15年前從四川簡陽街邊的一家麻辣燙攤子起家，到如今分布于全國共三十七家直營店、年營業(yè)額超過3億的火鍋連鎖，海底撈不可謂不獨特。海底撈的服務(wù)很多時候讓第一次來消費的顧客瞠目結(jié)舌，據(jù)說曾經(jīng)有個顧客在就餐時打手機(jī)打到欠費了，不經(jīng)意嘟噥了一聲，“這兒要是有充值卡賣就好了”，結(jié)果幾分鐘后，氣喘吁吁的服務(wù)員真的拿著一張充值卡出現(xiàn)在顧客面前。海底撈的服務(wù)讓人印象深刻，它的內(nèi)部管理也一

2、樣與眾不同。在海底撈，員工可以享受一個特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說明即可。在每一間海底撈的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一旦評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200元～2000元不等的獎勵。海底撈的員工宿舍離工作地點不會超過20分鐘，全部為正規(guī)住宅小區(qū)，且都會配備空調(diào)，有專人負(fù)責(zé)

3、保潔以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間……僅是住宿一項，一個門店一年就要為此花費50萬元。海底撈在簡陽當(dāng)?shù)刭澲艘患覍W(xué)校，海底撈員工子女在該學(xué)校上學(xué)，全部都是寄宿制管理。為了激勵這些大多來自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個傳統(tǒng)，就是將員工獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。海底撈有近6000名員工，流動率一直保持在10%左右，而中國餐

4、飲業(yè)的平均流動率為28.6%。海底撈考核一個店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個，顧客滿意度和員工滿意度，而這樣一個“沒人對營業(yè)額負(fù)責(zé)”的企業(yè)，2008年的收入?yún)s達(dá)到了3億元。海底撈的海底撈的“服務(wù)利潤鏈服務(wù)利潤鏈”自從海底撈名聲大噪以來，不少人士對它做過體驗和研究，甚至還通過臥底來獲得第一手資料。2006年6月23日，國際著名餐飲集團(tuán)美國百勝集團(tuán)（百勝餐飲集團(tuán)是肯德基和必勝客的母公司）將上半年度“（中國）區(qū)域經(jīng)理大會”的一個環(huán)節(jié)放在海底撈進(jìn)行

5、，全體參會人員200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。當(dāng)然，與其他客人不同的是，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)，提升管理水平”。為什么海底撈會有如此讓人印象深刻的服務(wù)？1994年，身為四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇，在簡陽的街邊擺起了四張桌子的麻辣燙攤位，初次創(chuàng)業(yè)的張勇不懂麻辣燙制作，于是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)做，如此出來的麻辣燙口味肯定不理想。張勇說：“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉?！睆堄缕孥E般地發(fā)現(xiàn)，即使明

6、明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過他熱情服務(wù)過后，客戶居然也會連連點頭“味道不錯”。此后在市場拓展的過程中，尤以海底撈第一次擴(kuò)張——西安分店開設(shè)的經(jīng)歷讓張勇再一次堅定了“服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色”的理念。1999年，當(dāng)西安分店剛開業(yè)時，因為成本高企，西安的合伙人對成本控制得非常嚴(yán)格，導(dǎo)致海底撈的很多特色完值（服務(wù)內(nèi)容和過程）決定了客戶滿意度；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠度決定了服務(wù)價值。簡言之，客戶的滿意度最終是由員工的滿

7、意度決定的。從模型我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤鏈由以下幾個循環(huán)構(gòu)成：分別是員工能力循環(huán)，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠度循環(huán)，企業(yè)盈利循環(huán)。以企業(yè)盈利循環(huán)為主線，四個循環(huán)之間又相互作用。人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合人性化和標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)合海底撈的人性化管理無疑加速了企業(yè)的利潤循環(huán)，然而在人本管理的背后，仍然離不開作為一家連鎖餐飲企業(yè)的整套標(biāo)準(zhǔn)化流程，而海底撈模式的成功，就在于人性化與標(biāo)準(zhǔn)化的出色結(jié)合。我們來看看網(wǎng)上流傳的一篇2009年發(fā)布的海底撈員工自述吧：本

8、人是鄭州海底撈某店員工，海底撈鄭州片區(qū)的基本情況如下。1.吃飯：海底撈是包食宿，即使鐘點工也可以跟正式員工一樣隨便吃。早餐無限吃，中晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃。2.住宿：一般是在海底撈門店附近的小區(qū)住。公司就近租的，條件也相當(dāng)不錯，三室一廳居多。每室配備空調(diào)一臺，客廳有電視、飲水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴鳌?.工資：剛?cè)ゲ粷M一個月的每天33塊。滿一個月開始評級發(fā)工資，底薪1000，二級員工（是個人干上

9、一個月都能評上）1100，一級員工1250分紅，優(yōu)秀員工1400分紅。領(lǐng)班1700分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。店經(jīng)理5000～7000看當(dāng)月利潤。不按時發(fā)工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心。4.休假：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產(chǎn)假，喪假等。5.文化：會對新員工進(jìn)行為期3天的培訓(xùn)和一周的實踐。融入快餐式的火鍋經(jīng)營理念（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務(wù)員下菜比較快），獎罰分明（天天發(fā)點小獎，十塊二十塊的，一月發(fā)上四五次不成問

10、題）。6.管理：在海底撈沒有閑人，人人管事人人干活，當(dāng)你閑著的時候你必須找活干。店經(jīng)理會隨時出現(xiàn)在任何崗位幫忙(作為店里的老大隨時都不閑著，傳菜、接待客人，下菜，我們還有啥好說的呢）。員工的體驗最真實，海底撈給員工提供了處于行業(yè)中高水準(zhǔn)的工薪水平，同時提供了良好的食宿條件，通過工資和福利實現(xiàn)了提高員工敬業(yè)度的基本因素，而更重要的是，海底撈給了員工足夠的尊重（如年假、宿舍、創(chuàng)意命名權(quán)等），還給了每個員工足夠的希望和發(fā)展的通道。海底撈的管理