金龍魚食用油風(fēng)波危機(jī)處理項目

1、金龍魚食用油風(fēng)波危機(jī)處理項目內(nèi)容：內(nèi)容：項目主體：嘉里糧油管理項目主體：嘉里糧油管理(中國中國)有限公司有限公司項目執(zhí)行：北京智揚(yáng)公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)項目執(zhí)行：北京智揚(yáng)公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)項目背景項目背景2004年12月27日衛(wèi)生部在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了“2004年植物油國家衛(wèi)生監(jiān)督抽檢情況通報”，金龍魚等三大食用油“榜上有名”，各大媒體于當(dāng)日開始報道此事，因食用油與“百姓餐桌”上的健康和安全息息相關(guān)，因此“金龍魚等三大食用油上黑榜”的報道在2天內(nèi)迅速從

2、京城的主流媒體蔓延至全國各地的都市類媒體，主流大眾都市類媒體的報道導(dǎo)致了公眾對金龍魚產(chǎn)品質(zhì)量的置疑，對金龍魚全線產(chǎn)品產(chǎn)生擔(dān)心，并對整個食用油行業(yè)產(chǎn)生恐慌心理。各地質(zhì)檢、技監(jiān)、工商等政府機(jī)構(gòu)也開始對金龍魚的產(chǎn)品質(zhì)量高度關(guān)注。同時，全國賣場相繼出現(xiàn)金龍魚產(chǎn)品下架的現(xiàn)象。項目調(diào)研項目調(diào)研危機(jī)處理小組通過情報對危機(jī)事件進(jìn)行了分析，確定了此次危機(jī)的性質(zhì)及所能影響到的人群及對象。性質(zhì)性質(zhì)?問題油是地域問題不是全國問題：被衛(wèi)生部抽檢不合格批次的食用油

3、僅僅在東北銷售，其他地區(qū)沒有銷售。?問題油是單一大豆色拉油產(chǎn)品問題不是金龍魚整體品牌問題，金龍魚品牌下有調(diào)和油、大豆油、玉米油、菜籽油、花生油等多個品種，被衛(wèi)生部抽檢不合格批次的食用油僅僅是大豆油；?問題油是單一規(guī)格問題不是多規(guī)格問題，被衛(wèi)生部抽檢的六個批次的金龍魚大豆色拉油中，不合格的僅僅是一個批次即900ml的大豆色拉油，其它批次均抽檢合格；?問題油是產(chǎn)品級別問題不是健康安全問題：按照國家食用植物油標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，酸價在3.0以內(nèi)的食用植

4、物油，都是消費(fèi)者可以安全健康食用的植物油，因此酸價0.5，僅僅意味著產(chǎn)品不夠一級色拉油標(biāo)準(zhǔn)，但屬于完全健康食用的范圍內(nèi)；影響對象影響對象等信息進(jìn)行全面的交流，使媒體對事件中的問題油有一個全面的了解，并且金龍魚可以通過媒體將積極的態(tài)度傳遞給消費(fèi)者，使消費(fèi)者對金龍魚產(chǎn)品重新建立信心。對消費(fèi)者：高度負(fù)責(zé)，招回產(chǎn)品，答疑解惑，深度溝通。此次危機(jī)對于消費(fèi)者來說影響很大，金龍魚作為食用油的龍頭老大，其產(chǎn)品出現(xiàn)問題，給消費(fèi)者心理帶來的沖擊無疑是非常大

5、的，甚至使消費(fèi)者對食用油產(chǎn)品產(chǎn)生恐慌，同時消費(fèi)者缺乏對酸價知識的了解，致使對酸價問題產(chǎn)生歧義，并且在媒體的誤導(dǎo)下更加失去對產(chǎn)品的信心。嘉里糧油招回產(chǎn)品是本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，樹立積極處理危機(jī)事件的形象，消除消費(fèi)者心里對產(chǎn)品的恐慌，打消消費(fèi)者對食用金龍魚食用油的顧慮，同時及時的招回問題油可以最大限度的降低其他批次產(chǎn)品的銷售損失，不致影響其他金龍魚其他油種的銷售。內(nèi)部員工和合作伙伴：溝通情況，告知對策，提高凝聚力和戰(zhàn)斗力。企業(yè)員工與合作伙

6、伴在企業(yè)發(fā)生危機(jī)時，他們的態(tài)度直接影響著此次危機(jī)處理的結(jié)果和企業(yè)的發(fā)展，在危機(jī)發(fā)生時凝聚員工與合作伙伴的力量共同度過難關(guān)，避免發(fā)生因為危機(jī)發(fā)生而使企業(yè)內(nèi)部人心渙散，缺乏度過難關(guān)的信心，最終喪失戰(zhàn)斗力。所以采取將事態(tài)進(jìn)展及時告之事態(tài)進(jìn)展，并通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的態(tài)度來凝聚員工與合作伙伴，產(chǎn)生向心力，最終共渡難關(guān)。行業(yè)協(xié)會和專家學(xué)者：通過他們與消費(fèi)者、賣場、政府及媒體等主被動多方面溝通，尤其是加強(qiáng)媒體的糧油行業(yè)科普知識教育。項目執(zhí)行項目執(zhí)行危機(jī)前

7、期危機(jī)前期第一時間就請國家級油脂專家一起到衛(wèi)生部溝通，以科學(xué)的行業(yè)知識說服人，專業(yè)耐心細(xì)致尋求解決方案，12月28日，即在危機(jī)爆發(fā)的第二天，嘉里糧油給媒體一份正式的聲明，通過媒體向消費(fèi)者表達(dá)積極態(tài)度，并及時采取行動，將事件的真相告之消費(fèi)者：讓消費(fèi)者安心：在金龍魚的產(chǎn)品中僅僅是銷往東北的一個批次共1378箱的金龍魚900ml大豆色拉油抽檢酸價超標(biāo)，其它金龍魚產(chǎn)品都檢測合格；酸價超標(biāo)的該批次產(chǎn)品符合國標(biāo)規(guī)定，對消費(fèi)者的健康安全沒有任何的影響

8、，同時本次檢驗酸價超標(biāo)的一個批次的產(chǎn)品的酸價值也處在健康安全的范圍內(nèi)，對人體健康沒有任何影響，唯一的差別在于這批產(chǎn)品沒有達(dá)到國家一級色拉油的標(biāo)準(zhǔn)。讓消費(fèi)者有信心：在事件發(fā)生后，嘉里糧油邀請專家和衛(wèi)生部進(jìn)行溝通，并前往事發(fā)地了解情況，在事件原因沒有最終查清前，本著對于消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對于不合格批次產(chǎn)品進(jìn)行全部召回處理，以避免消費(fèi)者再次買到不合格的產(chǎn)品，同時公布了召回的800咨詢熱線；并要求金龍魚各地辦事處主動邀請當(dāng)?shù)貦?quán)威檢驗機(jī)構(gòu)到現(xiàn)場進(jìn)