032麥肯錫-云南電信kpi方案

1、CTE/020114/SH-KPItraining,機(jī)密,KPI培訓(xùn),此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。,CTE/020114/SH-KPItraining,1,,內(nèi)容,KPI體系基本原則綜述KPI制定操作細(xì)則,CTE/020114/SH-KPItraining,2,,,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是...,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)能...,對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，

2、并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過程的反映由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的,使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營操作的情況使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營中的問題并采取行動(dòng)有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客

3、觀基礎(chǔ)使經(jīng)營管理者集中精力于對(duì)業(yè)績有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營方面,,,CTE/020114/SH-KPItraining,3,制定/修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)流程,根據(jù)需要加以修改,明確集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)列出集團(tuán)/公司目前的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)分析目前衡量標(biāo)準(zhǔn)的主要利弊,重新利用價(jià)值樹，分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素找出關(guān)鍵的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素提出關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)初稿,了解關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)所需數(shù)據(jù)的可獲得性制定解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃,確定有關(guān)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)收集的流程同管理層一

4、起進(jìn)行審核，獲得他們的認(rèn)同，必要時(shí)加以調(diào)整,建立高效的信息系統(tǒng)，為關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系在管理中的運(yùn)用提供支持將關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系落實(shí)到日常管理中,,主要活動(dòng),目前業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)及其存在問題,新的符合集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)要求的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)初稿,所需數(shù)據(jù)可獲得性解決數(shù)據(jù)差距的計(jì)劃,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)數(shù)據(jù)收集流程關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)定稿,主要成果,,1.1列出目前的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠定基礎(chǔ),,1.2確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),,1.3找出數(shù)據(jù)要求,,1.4制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)并請(qǐng)

5、管理層加以審核,,1.5納入管理流程,,集團(tuán)/省公司戰(zhàn)略目標(biāo),,1. 制定/修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),,2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同,,3. 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核,,4. 制定計(jì)劃 采取行動(dòng),,頻度,年度,年度,年度,年度,,納入日常管理的業(yè)績指標(biāo)體系,9月中旬,10月底,第一周,第二周,第三周,第四周,第五周,,,,,,,,,,,CTE/020114/SH-KPItraining,4,,制定/修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)流程各部門角色,根據(jù)需要加以修改,

6、,人力資源部,發(fā)展規(guī)劃部,,1.1列出目前的業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠定基礎(chǔ),,1.2確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),,1.3找出數(shù)據(jù)要求,,1.4制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)并請(qǐng)管理層加以審核,,1.5納入管理流程,,1. 制定/修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),,2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同,,3. 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核,,4.制定計(jì)劃 采取行動(dòng),,總經(jīng)理,,,,,負(fù)責(zé)執(zhí)行*協(xié)助/提供數(shù)據(jù)決策,,計(jì)劃財(cái)務(wù)部,,,,分析/分解集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)助分析目前管理標(biāo)準(zhǔn),,,協(xié)助分析關(guān)鍵價(jià)

7、值驅(qū)動(dòng)因素,,協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性,營銷服務(wù)中心,公司各部門,,,協(xié)助確立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo),,分析關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素協(xié)助確立關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo),,協(xié)助確立關(guān)鍵客戶服務(wù)指標(biāo),**,網(wǎng)絡(luò)中心,*若未特別說明，負(fù)責(zé)執(zhí)行該步驟中的各主要活動(dòng)**總經(jīng)理負(fù)責(zé)決策公司重要業(yè)務(wù)（營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心）和職能部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系的制定由人力資源部主持驅(qū)動(dòng)，同時(shí)需要高層管理人員的充分介收,IT管理,CTE/020114/SH-

8、KPItraining,5,,制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)可從四方面考慮,說明,,財(cái)務(wù)/效益,側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)相一致的價(jià)值創(chuàng)造,公司投資資本回報(bào)業(yè)務(wù)單元損益,側(cè)重在日常經(jīng)營運(yùn)作流程以及跨職能/跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價(jià)值,新產(chǎn)品收入所占總收入的份額衡量共享服務(wù)的特定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，如提供維護(hù),服務(wù)/經(jīng)營,提供客戶對(duì)公司經(jīng)營滿意度的看法,客戶滿意度指數(shù)，例如服務(wù)質(zhì)量購買價(jià)值公司形象,就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn),員工滿意度指數(shù)關(guān)鍵人才流

9、失率,員工管理,,目標(biāo),關(guān)鍵業(yè)績目標(biāo)范例,確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn)包括對(duì)公司業(yè)績?cè)u(píng)判內(nèi)部和外部的觀點(diǎn),,,,,,,CTE/020114/SH-KPItraining,6,,,第一步:通過價(jià)值樹可以明確電信企業(yè)最關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并了解主要負(fù)責(zé)部門,第一步：確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹,第二步：找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),第三步：給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),價(jià)值體系,有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目,崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),對(duì)公司效益和

10、業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)影響大的指標(biāo)相對(duì)可控的指標(biāo)有很大的改善潛力波動(dòng)性較大與最佳做法之間的差距較大,,部門1總經(jīng)理,,部門2總經(jīng)理,,業(yè)務(wù)單元1經(jīng)理,總經(jīng)理,,...,,,,,業(yè)務(wù)單元2經(jīng)理,一般以投資資本回報(bào)率(ROIC)為分析起點(diǎn),,,,,,CTE/020114/SH-KPItraining,7,通過價(jià)值樹的方式分解電信行業(yè)及本地網(wǎng)的價(jià)值體系,相關(guān)本地網(wǎng),,（ ) 責(zé)任部門,價(jià)值樹,影響方面,,,,,凈資產(chǎn)回報(bào)（集團(tuán)執(zhí)行總裁）

11、,1,稅前資本回報(bào),經(jīng)營稅收（集團(tuán)公司財(cái)務(wù)）,財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)(集團(tuán)執(zhí)行總裁/集團(tuán)財(cái)務(wù)),非經(jīng)營收入/非經(jīng)營資產(chǎn),,,,非經(jīng)營資產(chǎn)使用的資金,,,帳面收入,壞帳,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,成本（超預(yù)算部分的網(wǎng)絡(luò)成本）,服務(wù)的使用（營銷服務(wù)中心）,成本/服務(wù)（相關(guān)部門負(fù)責(zé)人）,網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)/營銷服務(wù)中心）,分?jǐn)傎Y產(chǎn)（公司/其它）,應(yīng)收帳款（營銷服務(wù)中心）,庫存和應(yīng)付賬款（采購和物流/網(wǎng)絡(luò)）,貢獻(xiàn)/凈營運(yùn)

12、資產(chǎn)（本地網(wǎng)總經(jīng)理）,貢獻(xiàn)（營銷服務(wù)中心總經(jīng)理）,實(shí)際收入（營銷服務(wù)中心總經(jīng)理）,直接營銷成本（營銷服務(wù)中心總經(jīng)理）,網(wǎng)絡(luò)和維修成本（網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理）,分?jǐn)偝杀?固定資產(chǎn),周轉(zhuǎn)資本,凈營運(yùn)資產(chǎn),無形資產(chǎn)和其它經(jīng)營資產(chǎn)（營銷服務(wù)中心）,1,經(jīng)營費(fèi)用分?jǐn)傌暙I(xiàn)（公司）,,凈經(jīng)營資產(chǎn)使用的資金,,,,+,x,x,x,x,-,-,+,+,+,+,÷,÷,-,-,-,-,x,,示意,網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)

13、（網(wǎng)絡(luò)中心）,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)（營銷服務(wù)中心）,x,+,CTE/020114/SH-KPItraining,8,,價(jià)值樹進(jìn)一步分解 – 大客戶部,(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),固話產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,金融,制造,,其它行業(yè),大客戶部,(大客戶部經(jīng)理),中小企業(yè)部,(中小企業(yè)部經(jīng)理),個(gè)人客戶部,(個(gè)人客戶部經(jīng)理),公話,貢獻(xiàn),(營銷服務(wù)中心總經(jīng)理),–,–,–,

14、x,營銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,（ ) 負(fù)責(zé)任崗位,(行業(yè)經(jīng)理),(行業(yè)經(jīng)理),(行業(yè)經(jīng)理),網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,黃頁,(公話公司經(jīng)理),(黃頁公司經(jīng)理),+,,暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),–,–,–,x,營銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告

15、宣傳,其它,,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,+,貢獻(xiàn)只分解到大中小客戶部，預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本及管理費(fèi)用暫時(shí)不分?jǐn)偟叫袠I(yè)經(jīng)理層,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本,CTE/020114/SH-KPItraining,9,價(jià)值樹進(jìn)一步分解 –中小企業(yè)部,(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),固話產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,區(qū)

16、域1,區(qū)域2,,區(qū)域N,大客戶部,(大客戶部經(jīng)理),中小企業(yè)部,(中小企業(yè)部經(jīng)理),個(gè)人客戶部,(個(gè)人客戶部經(jīng)理),公話,貢獻(xiàn),(營銷服務(wù)中心總經(jīng)理),–,–,–,x,營銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,（ ) 負(fù)責(zé)任崗位,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,黃頁,(公話公司經(jīng)理),(黃頁公司經(jīng)理),+,暫時(shí)不分?jǐn)偟某杀?(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相

17、關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),–,–,–,x,營銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,+,,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本,CTE/020114/SH-KPItraining,10,價(jià)值樹進(jìn)一步分解 –個(gè)人客戶部,(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,

18、實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),固話產(chǎn)品,數(shù)據(jù)產(chǎn)品,區(qū)域1,區(qū)域2,,區(qū)域N,大客戶部,(大客戶部經(jīng)理),中小企業(yè)部,(中小企業(yè)部經(jīng)理),居民個(gè)人,(居民個(gè)人部經(jīng)理),公話,貢獻(xiàn),(營銷服務(wù)中心總經(jīng)理),–,–,–,x,營銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,（ ) 負(fù)責(zé)任崗位,(公話公司經(jīng)理),網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,黃頁,(黃頁公司經(jīng)理),+,暫時(shí)不

19、分?jǐn)偟某杀?(客戶經(jīng)理),服務(wù)用量,(其它相關(guān)部門),成本/服務(wù)用量,分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用,收入,壞帳,實(shí)行收入,(客戶經(jīng)理),–,–,–,x,營銷成本,(客戶經(jīng)理),廣告宣傳,其它,,ARPU,用戶數(shù),資費(fèi),話務(wù)量,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）,附加網(wǎng)絡(luò)成本（超預(yù)算部分）,+,,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維修成本,CTE/020114/SH-KPItraining,11,,,,網(wǎng)絡(luò)成本進(jìn)一步分解到后端各部門,網(wǎng)絡(luò)和維修成本,固定資產(chǎn)折舊,維

20、護(hù)和安裝費(fèi)用,,其它運(yùn)營費(fèi)用,,增量固定資產(chǎn),存量固定資產(chǎn),線路,,設(shè)備,（網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理）,各縣局,客戶響應(yīng)中心,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分析,,投資計(jì)劃,工程采購,工程建設(shè),縣局,（維護(hù)安裝部）,（資源調(diào)配建設(shè)部）,資源調(diào)配,綜合調(diào)度中心,+,+,+,+,+,+,+,CTE/020114/SH-KPItraining,12,凈運(yùn)營成本價(jià)值樹進(jìn)一步細(xì)化,凈運(yùn)營成本,固定資產(chǎn)*,流動(dòng)資產(chǎn),,無形和其它運(yùn)營資產(chǎn),,直接資產(chǎn),（網(wǎng)絡(luò)中心）,轉(zhuǎn)移/分?jǐn)傎Y產(chǎn)

21、,應(yīng)收帳款,（集團(tuán)/省公司）,（市場(chǎng)營銷部）,,庫存凈值,（采購）,+,+,+,+,應(yīng)付賬款,（采購）,-,*不包括新增戰(zhàn)略性投資,,暫時(shí)不分?jǐn)?CTE/020114/SH-KPItraining,13,利用價(jià)值樹初步衡量主要業(yè)務(wù)部門對(duì)關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的影響,崗位,,主要職責(zé),,財(cái)務(wù)指標(biāo),,服務(wù)指標(biāo),,人員管理,,安全指標(biāo)（否決性）,,本地網(wǎng)總經(jīng)理,營銷服務(wù)中心總經(jīng)理,網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理,制定、實(shí)施本地網(wǎng)整體經(jīng)營戰(zhàn)略…直接擁有、制

22、定本地網(wǎng)的年度經(jīng)營、預(yù)算計(jì)劃…負(fù)責(zé)本地網(wǎng)所屬各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)…負(fù)責(zé)公司收入計(jì)劃目標(biāo)的組織實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)公司營銷戰(zhàn)略方案的制定和管理負(fù)責(zé)與公司后端部門的協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)管理公司網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃，建設(shè)，資源調(diào)度與管理，以及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的全面工作負(fù)責(zé)向前端部門提供承諾的資源與服務(wù),收入,收入增長率,Capex,Opex,貢獻(xiàn),凈運(yùn)營資產(chǎn)貢獻(xiàn)率,服務(wù)質(zhì)量,通訊質(zhì)量,關(guān)鍵人才流失率,對(duì)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的影響,,很大中等無,CTE/020114/SH-KP

23、Itraining,14,并確定公司高層管理的財(cái)務(wù)指標(biāo),總經(jīng)理,營銷公司總經(jīng)理,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營銷成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù),網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本,綜合管理部部長,人力資源部總監(jiān),發(fā)展規(guī)劃部總監(jiān),計(jì)劃財(cái)務(wù)部總監(jiān),凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入EBITDA,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入EBITDA,,,,,

24、,,,CTE/020114/SH-KPItraining,15,,第二步: 進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析,選擇最有影響的幾個(gè)指標(biāo),各指標(biāo)增加10%帶來貢獻(xiàn)/凈運(yùn)營資產(chǎn)的變化,大客戶流失率管線利用率個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本用戶號(hào)線放裝數(shù)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)次數(shù),大客戶收入和個(gè)人用戶網(wǎng)絡(luò)成本能引起公司效益的較大比例的變化, 而傳統(tǒng)的用戶號(hào)線放裝指標(biāo)對(duì)公司效益的影響不是很大,,+10%,*由于數(shù)據(jù)有限，大客戶流失率計(jì)算方法是假設(shè)大

25、客戶中有10%的客戶在2001年10月時(shí)收入減少20%,CTE/020114/SH-KPItraining,16,,公司高層領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)指標(biāo)的大致權(quán)重,財(cái)務(wù)類指標(biāo),服務(wù)類/營運(yùn)類指標(biāo),員工管理指標(biāo),總經(jīng)理,營銷服務(wù)中心部門,網(wǎng)絡(luò)中心部門,職能部門*（人力資源/綜合部）,*各類權(quán)重的比例可根據(jù)職能部門的具體工作而變化，比如計(jì)劃財(cái)務(wù)部的財(cái)務(wù)類指標(biāo)權(quán)重會(huì)加大,總經(jīng)理 的財(cái)務(wù)指標(biāo)權(quán)重占最大，前端與后端業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)類/營運(yùn)類指標(biāo)相應(yīng)增加。職能

26、部門一般情況下財(cái)務(wù)指標(biāo)比重偏小,CTE/020114/SH-KPItraining,17,除了敏感性分析，權(quán)重的設(shè)定也要靠經(jīng)驗(yàn)的積累,成功經(jīng)驗(yàn),指標(biāo)數(shù)控制在5-10個(gè)之間每個(gè)KPI權(quán)重一般不高于30%每個(gè)KPI權(quán)重一般不低于5%權(quán)重一般取5的整數(shù)倍得分一般利用線性變化算比例,,原因,過高的考核指標(biāo)導(dǎo)致員工分散注意力，且多數(shù)指標(biāo)重復(fù)過高的權(quán)重易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”對(duì)其它與工作質(zhì)量密切相關(guān)的指標(biāo)不加關(guān)

27、注；且過高的權(quán)重會(huì)使員工考核風(fēng)險(xiǎn)過于集中，萬一不能完成指標(biāo)，則整年的獎(jiǎng)金薪酬均會(huì)受很大影響太低會(huì)對(duì)考核得分缺少影響力，也易導(dǎo)致該員工“抓大頭扔小頭”現(xiàn)象可簡化計(jì)算的難度可簡化計(jì)算的難度,,CTE/020114/SH-KPItraining,18,在高層領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)確定以后，下一步工作是分解,營銷公司總經(jīng)理,集團(tuán)客戶部經(jīng)理,大客戶收入大客戶的貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率大客戶營銷成本,商業(yè)客戶部經(jīng)理,中小企業(yè)客戶收入中小企業(yè)客戶

28、部貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率中小企業(yè)客戶營銷成本,凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營銷成本應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù),公眾客戶部經(jīng)理,個(gè)人客戶收入個(gè)人客戶貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率個(gè)人客戶營銷成本,業(yè)務(wù)支持中心主任,應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù),,CTE/020114/SH-KPItraining,19,分解的原則,對(duì)該人員工作具有激勵(lì)作用,該指標(biāo)分解后該部門員工有能力控制,該指標(biāo)具有較強(qiáng)可測(cè)性,與該部門工作密切相關(guān)，不超出人員能力范圍,便于

29、各部門數(shù)據(jù)收集以及相關(guān)人員/部門的指標(biāo)計(jì)算,下級(jí)部門幫助領(lǐng)導(dǎo)分擔(dān)的指標(biāo)，所以必須能夠激勵(lì)業(yè)績,,,,CTE/020114/SH-KPItraining,20,分解的指標(biāo)權(quán)重要根據(jù)工作性質(zhì)和內(nèi)容而調(diào)整,財(cái)務(wù)類指標(biāo),其它,客戶經(jīng)理,呼叫中心主任,維護(hù)安裝部主任,,,,,一般前端與后端分別是公司收入與成本的主要產(chǎn)生處，財(cái)務(wù)類指標(biāo)的考核權(quán)重會(huì)大于職能部門或支撐部門這些不直接同財(cái)務(wù)掛鉤的部門,CTE/020114/SH-KPItraining,2

30、1,,,每年關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和其權(quán)重還要根據(jù)公司的戰(zhàn)略要求進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(舉例),權(quán)重,合同目標(biāo),,,,財(cái)務(wù)類指標(biāo),服務(wù)/營運(yùn)類指標(biāo),管理類指標(biāo),,公司經(jīng)營收入公司EBITDA公司凈利潤公司投資資本回報(bào)率,15%15%10%10%,xxxxxxxxxxxx,某公司舉例,,市場(chǎng)占有率用戶人均收入(ARPU)用戶保留率新產(chǎn)品銷售增長廣告促銷成本,10%10%10%5%5%,xxxxxxxxxx

31、xxxxx,單位,,億元億元億元%,%元%%萬元,營銷人才培養(yǎng)部門費(fèi)用控制,5%5%,xxxxxx,評(píng)分%,此處,為滿足IPO(首次公開發(fā)行)的需要,增加了許多投資者關(guān)注的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),以配合公司的戰(zhàn)略,,CTE/020114/SH-KPItraining,22,,職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計(jì)以主要工作的完成情況為基礎(chǔ),關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計(jì)中主要考慮職能部門的主要工作以及完成工作時(shí)間、質(zhì)量和成本三方面的影響因素：

32、時(shí)間：職能部門完成主要工作是否及時(shí)？質(zhì)量：職能部門各主要工作的質(zhì)量如何？成本：職能部門完成主要工作時(shí)的費(fèi)用支出是否合理？由于工作性質(zhì)職能部門的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)有較多定性指標(biāo)，但也結(jié)合一些定量指標(biāo)的考量，尤其是部門預(yù)算/費(fèi)用的控制對(duì)職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其他職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng),CTE/020114/SH-KPItraining,23,主要業(yè)績考核方

33、面,權(quán)重,單位,實(shí)際完成值,,目標(biāo)完成值,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI),財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營指標(biāo)人員管理指標(biāo)內(nèi)部管理,,%元元評(píng)分評(píng)分評(píng)分評(píng)分評(píng)分評(píng)分次數(shù),凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入部門費(fèi)用領(lǐng)導(dǎo)滿意程度部門間滿意度公文處理時(shí)限和準(zhǔn)確度對(duì)外協(xié)調(diào)能力法律糾紛處理能力業(yè)務(wù)合同談判有效支持性公司安全,,,,,,,,,,,,受約人姓名： __________________

34、0;職位：      主任       業(yè)務(wù)部門： 綜合管理部,發(fā)約人1姓名：___________        職位：___________   發(fā)約人2姓名：___________&#

35、160;      職位： ___________,合同有效期：2002年1月1日至12月31日 簽署日期：_______________,,簽名：____________ 受約人,簽名：____________ 發(fā)約人1,____________ 發(fā)約人2,舉例－綜合管理部主任業(yè)績合同,得分

36、,指標(biāo)類型,單位,權(quán)重,實(shí)際完成值,15%15%10%10%10%10%10%10%10%扣分,初步舉例,CTE/020114/SH-KPItraining,24,,和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的討論也是一個(gè)重要步驟,討論中發(fā)現(xiàn)的問題,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的某些指標(biāo)認(rèn)可一個(gè)指標(biāo)由多個(gè)部門、責(zé)任劃分不滿下級(jí)部門背多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)如全背則導(dǎo)致了指標(biāo)過多權(quán)重分配無法體現(xiàn)企業(yè)短期目標(biāo)或戰(zhàn)略傾向,,解決方案,列出指標(biāo)、涉

37、及流程/工作，尋找相關(guān)職能部門承擔(dān)該指標(biāo)（e..g. 網(wǎng)絡(luò)資源利用率）通過權(quán)重的橫向比較，用大權(quán)重明確主要責(zé)任，小權(quán)重明確次要責(zé)任（e.g. 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù)）抓住最主要的一個(gè)指標(biāo)由領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，從而明確部門的工作重點(diǎn)（e.g. 大客戶ARPU）調(diào)整相應(yīng)權(quán)重（e.g. 領(lǐng)導(dǎo)成本貢獻(xiàn)率）,,,,,相應(yīng)被考核人員與領(lǐng)導(dǎo)對(duì)KPI的接受和理解有利于KPI的實(shí)施與落實(shí),CTE/020114/SH-KPItraining,25,明確KPI的

38、計(jì)算和數(shù)據(jù)來源也是幫助完善KPI體系的必要步驟 – 指標(biāo)定義舉例,*定性的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核方法見定性指標(biāo)評(píng)估表**根據(jù)本地網(wǎng)的現(xiàn)有準(zhǔn)利潤中心的定位，固定資產(chǎn)不包括新的戰(zhàn)略性投資,關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),分公司貢獻(xiàn)實(shí)際運(yùn)營收入壞帳凈營運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本收入增長率用戶人均收入 (ARPU）,,指標(biāo)定義,實(shí)際收入－實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本－運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入－壞帳應(yīng)收賬款超出三個(gè)月以上公

39、司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn)**+流動(dòng)資產(chǎn)+無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 + 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用(營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心) 服務(wù)水平協(xié)議(SLA)上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/- 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 －去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 月租費(fèi)收入+通話費(fèi)收入+服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù),,數(shù)據(jù)來源,財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部營銷服務(wù)中心,,考核期,季、年季、年季、年