lost and found失物招領(lǐng)

1、STARDSTARDSTARDOPERATINGOPERATINGOPERATINGPROCEDUREPROCEDUREPROCEDURE標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)操作程序LOSTFOUND失物招領(lǐng)TASKNUMBER:任務(wù)號任務(wù)號:GE0004DEPARTMENT:部門部門:Housekeeping客房部DATEISSUED:制定日期制定日期:August20052005年8月GUESTEXPECTATION:客人期望客

2、人期望:IexpectmylostitemstobehledproperlyreturnedtomeifIaccidentallyfgetwhereIleavethem.我希望我偶爾遺忘的物品能夠得到妥善保存和歸還TIMETOTRAIN:培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間:25minutes25分鐘Whyisthistaskimptantfyouourguests為什么這項任務(wù)對你及我們的客人都如此重要？為什么這項任務(wù)對你及我們的客人都如此重要？Answ

3、ers:回答回答:1.ItisimptantthatLost&FounditemsarehledproperlyinaccdancewiththeHotelprocedure.根據(jù)酒店的規(guī)定妥善處理客人的失物非常重要2.Iunderstthatourguestsexpecttohavelostitemsreturned.我能理解客人的失物希望能夠歸還3.Icanshowprofessionalism.我能展示我們的專業(yè)4.Returne

4、ditemstoGuestsdemonstratesourhonestyintegrity.歸還客人的失物體現(xiàn)我們的專業(yè)和誠實WHATSTEPS步驟步驟HOWSTARDS如何做如何做標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題培訓(xùn)問題WHATSTEPS步驟步驟HOWSTARDS如何做如何做標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)TRAININGQUESTIONS培訓(xùn)問題培訓(xùn)問題3)Guestcalls客人電話Whentheguestcallsitemsmustb

5、econvincinglyidentifiedbytheguest.當(dāng)客人打電話通知需要失物時應(yīng)與客人核實物品的準(zhǔn)確性WhydoIneedtogettheexactdeion為什么需要核實4)Sendingtheitem送客人物品ExecutiveHousekeeperAssistantExecutiveHousekeepermustensurethattherightitemissenttotheguestfromtheConcier

6、gedesk.行政管家和行政副管家必須確保將準(zhǔn)確的物品通過禮賓部給客人TheGuestwillbeaskedhowheshewantstohavetheitemsentwhenheshewillstaywithusnexttimetohavetheitemhedovertotheguestpersonally.應(yīng)詢問客人需要采取哪種方式給他她也許他她希望在下次入住時親自給他她Itemswillbesentonthehotel’sexpe

7、nsesasagestureofservicebythefastestwaypossible盡量用最快的郵寄方式來給郵寄給客人郵寄費用由酒店來支付這是酒店的一項服務(wù)WhydoestheConciergesendtheitems為什么需要通過禮賓部來將物品送回給客人Whydoweasktheguesthowheshewantstohavetheitemssent為什么需要詢問客人希望采取什么方式Whydoesthehotelpay為什么需

8、要由酒店來支付mmaryquestions:問題概述問題概述1.Whatisimptantwhenfindinganitem當(dāng)發(fā)現(xiàn)失物時應(yīng)注意什么2.Wheredoesthelost&founditemgo應(yīng)將失物放在什么地方3.Whatspeedisrequiredtodeliverlost&founditemstoHKOffice應(yīng)用多快的速度將失物送至辦公室4.WhatdoIhavetodoifaguestcallsadvises

9、theyhavelostanitem當(dāng)客人需要失物時應(yīng)怎樣做5.Whatchoicesfcollectioncanwepresenttotheguestoncewearesuretheitembelongstothem當(dāng)我們確認(rèn)了東西是客人的時候交還東西有哪幾種方式呢6.Whosendstheitem誰去送失物Nowaskthetraineetopracticethetaskfromstarttoendtotestcompetency.