1.1客戶服務(wù)概述

1、文化理論課教案首頁(yè)文化理論課教案首頁(yè)7.5.110j017.5.110j01科目客戶服務(wù)實(shí)務(wù)授課日期2015.9.8課時(shí)2節(jié)教學(xué)內(nèi)容客戶服務(wù)概述班級(jí)授課方式講授法為主，討論為輔課型新授課教學(xué)目的1、知識(shí)目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)：理解客戶的概念和客戶服務(wù)的內(nèi)涵。2、能力目標(biāo)：、能力目標(biāo)：通過(guò)啟發(fā)、點(diǎn)撥、層層深入的方法引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)把生活中的例子和理論知識(shí)結(jié)合起來(lái)。3、情感目標(biāo)、情感目標(biāo)：讓學(xué)生認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的意義及其對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的重要影響。教具無(wú)重點(diǎn)1、

2、客戶的概念2、客戶服務(wù)的內(nèi)涵難點(diǎn)客戶服務(wù)的概念課后分析學(xué)生能理解客戶服務(wù)的含義以及能回答其內(nèi)涵的具體內(nèi)容。說(shuō)明無(wú)審閱簽名：2015年9月2日【組織教學(xué)組織教學(xué)】教學(xué)過(guò)程3因此物流客戶是相對(duì)于物流服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。二、客戶服務(wù)的概念二、客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)：是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽取客戶的問(wèn)題和要求，對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)并探詢客戶新的需求?？蛻舴?wù)不僅僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)

3、部門，實(shí)際上包括了整個(gè)企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個(gè)受客戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象?？蛻舴?wù)不會(huì)與日常組織管理工作相分離，而是與之緊密相連?？蛻舴?wù)是推銷員臉上的微笑，是他握手時(shí)顯示的風(fēng)度；客戶服務(wù)是當(dāng)你拜訪某組織領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，溫和友好地問(wèn)候你的接待員，是迅速有效地接通您的電話的接線員；是真心稱贊您的客戶；是無(wú)數(shù)滿意的社會(huì)公眾等等。客戶服務(wù)的表現(xiàn)形式有很多，究其實(shí)質(zhì)客戶服務(wù)是一項(xiàng)過(guò)程，它具有經(jīng)營(yíng)管理的功能，屬于一種經(jīng)常性與計(jì)劃性的工作，它以費(fèi)用低廉的方法給

4、供應(yīng)提供了重大的增值利益。⑴聽取客戶的問(wèn)題和要求⑵對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)⑶探尋客戶的新的需求三、客戶服務(wù)的內(nèi)涵三、客戶服務(wù)的內(nèi)涵1、客戶服務(wù)的元素2、客戶服務(wù)的目的：爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。3、客戶服務(wù)的原則客戶服務(wù)的基本原則是平等互利，共同發(fā)展。強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益與社會(huì)公眾利益的平衡協(xié)調(diào)，信守“與客戶一起發(fā)展”的原則。4、客戶服務(wù)的方式“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”即吸取社會(huì)公眾的意見(jiàn)，以不斷完善自身；有

5、效地與外界勾通，使客戶認(rèn)識(shí)、了解自己，最后獲得客戶的信任和喜歡。5、客戶服務(wù)的內(nèi)涵第一：視客戶為親人（情感上的要求）。第二：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的（理智上的要求），客戶的需求是第一位的。第三：客戶是企業(yè)的主宰。推動(dòng)式需求、以客戶為中心。四、客戶服務(wù)的意義四、客戶服務(wù)的意義1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。（口碑效應(yīng)）2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。（核心競(jìng)爭(zhēng)力，人無(wú)我有，人有我優(yōu)）3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使防止客戶流失的最佳屏障。【鞏固小