《客艙服務(wù)概述》ppt課件

1、客艙管理服務(wù),,,,,,,,,,,,,2、客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),1、概述,,,第一章 客艙服務(wù)概論,本章內(nèi)容,最早的空中服務(wù)員出現(xiàn)在1930年，這位名叫埃倫·切奇的25歲護(hù)士被美 國(guó)聯(lián)合航空聘用在飛機(jī)上照顧乘客。1936年前后出現(xiàn)中國(guó)第一個(gè)空姐，在很長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)期內(nèi)，空中服務(wù)員主要是女性，但近年來(lái)越來(lái)越多的男性加入到空中服務(wù)員的行列。由于空中服務(wù)員對(duì)女性的外表很重視，所以美麗程度也是能否成為空中服務(wù)員的條件之一?？罩?/p>

2、服務(wù)員在入職前需先接受航空公司提供的訓(xùn)練，合格后才可正式上任。訓(xùn)練包括服務(wù)、儀態(tài)、化妝、飛機(jī)安全及急救等，以確保在意外時(shí)懂得應(yīng)變。,歷史,一、客艙服務(wù)概述,（一）空乘職業(yè)的特點(diǎn),空乘，即空中乘務(wù)人員，也就是飛機(jī)上為旅客服務(wù)的人員。,由于在高空作業(yè)，具有高收入、高付出、高風(fēng)險(xiǎn)、高規(guī)范、高封閉等職業(yè)特點(diǎn)。,,第一節(jié) 概述,服務(wù)概念服務(wù)包含著承擔(dān)、承認(rèn)、服從，并致力于擬完成的事物。,,,,“承擔(dān)”是責(zé)任“承認(rèn)”是心理承諾“服從”是定位服

3、務(wù)中服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系“致力”是想盡辦法將服務(wù)做得盡善盡美,,,第一節(jié) 概述,空乘服務(wù)概念的解析從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過(guò)程。 從廣義角度看，客艙服務(wù)以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。,,,,Hello Kitty,,,A380頭等艙,,,,第一節(jié) 概述,空乘服務(wù)概念延伸的解析傳播理念、

4、傳遞愛(ài)心、表現(xiàn)耐心、奉獻(xiàn)真心的過(guò)程必須協(xié)調(diào)各種有利因素，確保航班安全 具有明顯的國(guó)際化特征 展示著一個(gè)民族的品質(zhì) 更強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)簡(jiǎn)單服務(wù)細(xì)節(jié)在高品味目標(biāo)下的升華 是一個(gè)職業(yè),,南航3萬(wàn)張春運(yùn)免票助外省人士接親人來(lái)粵,為幫助在粵工作的外省籍人士接父母、孩子到廣東共度溫馨歡樂(lè)的春節(jié)，南航于2014年10月30日啟動(dòng)“親情無(wú)價(jià) 0元票價(jià)春節(jié)團(tuán)聚”活動(dòng)，計(jì)劃送出湘、鄂、贛等9省往返廣州、深圳免費(fèi)機(jī)票共32000張

5、。符合條件的旅客于2014年10月30日至11月12日前往南航官方網(wǎng)站或南方航空微信活動(dòng)頁(yè)面報(bào)名，即有機(jī)會(huì)獲得0元機(jī)票(民航發(fā)展基金和燃油附加費(fèi)需由旅客自付)。,空姐飛行中玩手機(jī)半小時(shí),一架從烏魯木齊飛往銀川的飛機(jī)上，飛機(jī)平飛后乘務(wù)員廣播扣好安全帶，手機(jī)及所有電子產(chǎn)品處于關(guān)機(jī)狀態(tài)；我發(fā)現(xiàn)乘務(wù)長(zhǎng)、頭等艙乘務(wù)員開始打開手機(jī)一直玩，大約30分鐘。,,空姐蹲式服務(wù),蹲式服務(wù)旨在突出顧客是上帝，讓顧客能夠感受到被充分尊重，在飛機(jī)上指乘務(wù)員為旅客提

6、供服務(wù)時(shí)采用蹲姿，就是在蹲下同時(shí)，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應(yīng)以能夠使顧客平視或略俯視自己為宜。,,維珍航空波音777客機(jī)設(shè)立了國(guó)內(nèi)最奢華的商務(wù)艙服務(wù)系統(tǒng)，吧臺(tái)設(shè)立四人卡座，侍者提供面對(duì)面服務(wù)。,,卡塔爾航空的空客A380空中酒吧極富曲線美，位于上層客艙商務(wù)艙的后方。酒吧配置了皮質(zhì)的沙發(fā)座椅和優(yōu)雅華麗的枝形大吊燈。,,圖為阿聯(lián)酋阿提哈德航空公司在空客A380頭等艙和商務(wù)艙之間設(shè)立了吧臺(tái)式休息室，鉆石級(jí)顧客還能享用個(gè)人迷你吧

7、臺(tái)。,,,第一節(jié) 概述,空乘服務(wù)的核心問(wèn)題與本質(zhì)空乘服務(wù)與一般服務(wù)的差異 （1）安全責(zé)任高于一切（2）服務(wù)更加復(fù)雜（3）顧客的期望值高,,,第一節(jié) 概述,空乘服務(wù)的核心問(wèn)題 ——通過(guò)員工的自覺(jué)行動(dòng)，完美的實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)方案，讓乘客感到滿意，亦即通過(guò)服務(wù)過(guò)程將公司為乘客設(shè)計(jì)的服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌丝退邮艿钠谕妗＃?）充分認(rèn)識(shí)乘客需求。（2）主動(dòng)意識(shí)。（3）個(gè)性化服務(wù)。（4）服務(wù)藝術(shù)。,,10月31日是萬(wàn)圣節(jié)，在

8、昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓，祥鵬航空的工作人員裝扮成“蜘蛛俠”、“美國(guó)隊(duì)長(zhǎng)”和“杰克船長(zhǎng)”等電影人物進(jìn)行走秀表演，吸引眾多旅客駐足觀賞合影。,,,,祥鵬航空上演萬(wàn)圣節(jié)空中化妝舞會(huì),當(dāng)日的昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)航站樓里，由祥鵬航空空少變裝成的“杰克船長(zhǎng)”和祥鵬三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”帶領(lǐng)著超強(qiáng)陣容的英雄美女隊(duì)伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、“蜘蛛俠”、“美國(guó)隊(duì)長(zhǎng)”現(xiàn)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)，引得許多旅客駐足觀看并紛紛合影。主辦方祥鵬航空的值機(jī)柜臺(tái)前

9、，更是被旅客圍得水泄不通。原來(lái)，工作人員全部變身成“超級(jí)瑪麗”在為旅客服務(wù)。柜臺(tái)旁的南瓜燈和糖果等飾品，烘托出濃郁的萬(wàn)圣節(jié)氣息。 祥鵬航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一場(chǎng)特別的空中cosplay秀?？战阕兩沓上轾i三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”，空少則裝扮成了“杰克船長(zhǎng)”和“吸血鬼伯爵”，更讓旅客驚喜的是，“蜘蛛俠”、“超人”就坐在乘客中間，與大家互動(dòng)合影。飛機(jī)進(jìn)入巡航階段后，“杰克船長(zhǎng)”發(fā)起的有獎(jiǎng)問(wèn)答環(huán)節(jié)將整個(gè)

10、活動(dòng)推向高潮?！叭f(wàn)圣節(jié)前夜是哪天”“祥鵬航空三姐妹的名字是什么”,春秋航空公司-女仆裝,,阿提哈德航首批空中管家完成培訓(xùn) 12月上崗,,,阿聯(lián)酋國(guó)家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其精英機(jī)組成員已結(jié)束為期三周的定制培訓(xùn)課程，將成為全球航空業(yè)史上首批空中管家?！　≡搱F(tuán)隊(duì)由13名精心挑選的學(xué)員組成，他們均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作，在世界著名的薩伏伊酒店接受培訓(xùn)期間均表現(xiàn)出杰出的待客技能。　　大師課程由該酒店總管家Sean Davo

11、ren講授，主要以禮儀、管家技能和禮賓服務(wù)為重點(diǎn)，旨在提升機(jī)組成員現(xiàn)有的高級(jí)客服經(jīng)驗(yàn)?！　∪蚴着罩泄芗覍⒇?fù)責(zé)阿提哈德航空開創(chuàng)性的三室艙位——空中官邸的貴賓旅客，該艙位配備起居室、私人浴室和雙人臥室?！　】罩泄氽⒃诎⑻峁潞娇沼?2月投入服務(wù)的首架空客A380上推出。該機(jī)型將執(zhí)飛阿提哈德航空阿布扎比-倫敦希思羅航線?！　倓偒@得資質(zhì)的飛行管家目前均在阿提哈德航空的長(zhǎng)途航班上擔(dān)任空中大廚或餐飲經(jīng)理，他們先在西倫敦大學(xué)酒店旅游學(xué)院

12、接受專門訓(xùn)練，后在薩伏伊酒店接受在職培訓(xùn)?！　“⑻峁潞娇章每头?wù)副總裁Aubrey Tiedt表示：“我對(duì)這支團(tuán)隊(duì)取得的成就感到自豪，他們均以出色的成績(jī)獲得資質(zhì)，成為全球首批空中管家。他們個(gè)個(gè)熱情飽滿，迫不及待地想登上A380, 將自己所學(xué)的全部知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐?！　　鞍⑻峁潞娇盏哪繕?biāo)是將每件事情都做到最好，而空中管家將為商業(yè)航空領(lǐng)域帶來(lái)任何旅客都從未體驗(yàn)過(guò)的服務(wù)?！薄　∷_伏伊酒店總管家Sean Davoren表示：“與阿提哈德

13、航空的學(xué)員一起工作令人無(wú)比愉快，如今他們都具備了必要技能，能夠?qū)鹘y(tǒng)英國(guó)管家的謹(jǐn)慎與21世紀(jì)個(gè)人助理的效率相結(jié)合，為阿提哈德航空的高端旅客提供最高標(biāo)準(zhǔn)的餐旅服務(wù)?！薄　“⑻峁潞娇盏氖准蹵380將于12月27日星期六從阿聯(lián)酋首都飛往倫敦希思羅機(jī)場(chǎng)。阿提哈德航空將于2015年再接收三架這樣的巨無(wú)霸飛機(jī)，它們將執(zhí)飛阿布扎比-倫敦和阿布扎比-悉尼航線，而紐約將是A380執(zhí)飛的下一個(gè)目的地?！　。鄹剑?3名管家來(lái)自以下國(guó)家：保加利亞、德國(guó)、

14、匈牙利、意大利、約旦、墨西哥、羅馬尼亞、斯洛文尼亞、南非和突尼斯和英國(guó)(3位)。,,,,,阿聯(lián)酋國(guó)家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通過(guò)開設(shè)全新的到達(dá)休息廳，再度提升了阿布扎比國(guó)際機(jī)場(chǎng)的高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！　∵@是阿提哈德航空在全球運(yùn)營(yíng)的首個(gè)到達(dá)休息廳，將專為頭等艙和商務(wù)艙旅客提供時(shí)尚和現(xiàn)代的休息環(huán)境。同時(shí)，該休息室位置便利，旅客通關(guān)后可直接進(jìn)入?！　⌒菹⑹以O(shè)有10個(gè)淋浴室，客人在離開機(jī)場(chǎng)前可以在到達(dá)休息廳休整一番，每間浴室均配備豪華洗漱用

15、品，還提供免費(fèi)熨衣服務(wù)，旅客沐浴時(shí)可讓管家熨燙西服和禮服等服裝，并在10分鐘之內(nèi)送還?！　⌒菹⑹疫€推出了阿提哈德航空獨(dú)創(chuàng)的“阿提哈德航空剃須”服務(wù)，資質(zhì)完備的理發(fā)師將為旅客提供免費(fèi)的剃須服務(wù)?！　÷每瓦€可以進(jìn)入專門的放松區(qū)，這里配備有非常舒適的座椅、大屏幕電視，以及多地的報(bào)紙、雜志和書籍。這里全天供應(yīng)餐廳式茶點(diǎn)，包括美味早餐、冷熱飲料以及一系列可口的烤面包、點(diǎn)心和甜食，所有美食均由廚師團(tuán)隊(duì)以全球特選美味為靈感而新鮮制作?！　≡陂L(zhǎng)途

16、飛行過(guò)后，客人可能需要一個(gè)安靜而高效的空間為即將到來(lái)的會(huì)議做準(zhǔn)備，在阿提哈德航空的到達(dá)休息廳，客人可以使用現(xiàn)場(chǎng)辦公設(shè)施，包括大屏蘋果電腦、打印機(jī)以及免費(fèi)寬帶和無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)連接?！　?阿提哈德航空首席商務(wù)官Peter Baumgartner先生表示：“我們最新開設(shè)的到達(dá)休息廳，是阿提哈德航空的又一個(gè)里程碑，這是我們對(duì)高端艙位旅客開展廣泛的市場(chǎng)調(diào)查后所取得的成果。我們的全球首個(gè)到達(dá)休息廳旨在滿足旅客需求；而熨衣和‘阿提哈德航

17、空剃須’等創(chuàng)新性新服務(wù)，對(duì)清晨降落的早班機(jī)乘客來(lái)說(shuō)還是非常有吸引力的。　　目前，阿提哈德航空在全球運(yùn)營(yíng)著11家機(jī)場(chǎng)休息室，包括在阿布扎比國(guó)際機(jī)場(chǎng)新設(shè)的到達(dá)休息廳以及現(xiàn)有的頭等艙和商務(wù)艙旅客休息室。阿提哈德航空還在都柏林、法蘭克福、倫敦希思羅、曼徹斯特、巴黎、悉尼和華盛頓設(shè)有國(guó)際旅客休息室，同時(shí)還將在紐約、洛杉磯、芝加哥、墨爾本和米蘭開設(shè)休息室。2014年1月至7月，超過(guò)280,000名旅客光顧了阿提哈德航空休息室，同比增長(zhǎng)20%。,阿

18、提哈德航空已培訓(xùn)超1000名空中保姆,,阿聯(lián)酋航空公司推出專業(yè)級(jí)“空中保姆”服務(wù),據(jù)報(bào)道，此次參與該項(xiàng)目的所有“空中保姆”均為女性，并都在英國(guó)倫敦著名的保姆學(xué)校――諾蘭德學(xué)院(Norland College)接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，項(xiàng)目包括：兒童心理學(xué)、社會(huì)學(xué)以及兒童發(fā)育學(xué)等。除此之外，“空中保姆”們還學(xué)習(xí)了如何鑒定兒童不同行為所表現(xiàn)的內(nèi)心想法，同時(shí)如何擁有同兒童相仿的欣賞視角，兒童在家庭旅行中的需求也被納入了學(xué)習(xí)課程中。截至目前，阿提哈德航空

19、已擁有500名在職“空中保姆”?！　“⑻峁碌目头笨偛肁ubrey Tiedt在新聞發(fā)布會(huì)上說(shuō)：“‘空中保姆’將時(shí)刻與家長(zhǎng)們保持聯(lián)絡(luò)，并且運(yùn)用她們積累的經(jīng)驗(yàn)和已有的知識(shí)來(lái)使家長(zhǎng)和小孩都享受一次愉快的旅程。其中包括幫助孩子們進(jìn)食早餐，以及組織活動(dòng)和競(jìng)賽來(lái)讓孩子們?cè)谟淇斓挠螒蛑卸冗^(guò)漫長(zhǎng)的飛行。”,阿提哈德航空宣布推出空中馬廄馬匹運(yùn)輸服務(wù),阿聯(lián)酋國(guó)家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其旗下的貨運(yùn)分部最新推出了名為“空中馬廄”(SkyStabl

20、es)的馬匹運(yùn)輸服務(wù)，以便更好的服務(wù)于全球范圍內(nèi)有馬匹和其他類似動(dòng)物航運(yùn)需求的客戶?！　　翱罩旭R廄”由專家級(jí)管理人負(fù)責(zé)監(jiān)管，憑借阿提哈德貨運(yùn)部10架空客和波音寬體貨機(jī)組成的機(jī)隊(duì)，可為馬匹所有人、飼養(yǎng)人和馬術(shù)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提供全球預(yù)約運(yùn)輸安排?！　〖慈掌?，客戶便可預(yù)訂此項(xiàng)服務(wù)。該服務(wù)還將全面推廣至阿提哈德貨運(yùn)部定期航線網(wǎng)絡(luò)中的44個(gè)貨運(yùn)目的地，同時(shí)還提供前往其他城市的個(gè)性化包機(jī)服務(wù)?！　●R匹通過(guò)裝有防滑地板的馬廄來(lái)進(jìn)行運(yùn)輸，而馬廄則被放置

21、在機(jī)上的溫控區(qū)域?！　≡陲w行期間，馬匹可由各自的馬夫看管，確保馬匹能夠舒適而健康地抵達(dá)目的地?！　“⑻峁潞娇帐紫瘧?zhàn)略與規(guī)劃官Kevin Knight表示：“在全球最新推出的‘空中馬廄’服務(wù)，是我們?cè)跒樾吕峡蛻籼峁└喾?wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展方面，始終走在創(chuàng)新最前沿的切實(shí)范例。　　“‘空中馬廄’服務(wù)不僅僅要滿足馬匹所有人對(duì)安全性和可靠性需求，同時(shí)也提供更加全面的航空運(yùn)輸解決方案，并由阿提哈德貨運(yùn)部接受過(guò)全面培訓(xùn)的專職馬匹管理人負(fù)責(zé)監(jiān)

22、管?！　　霸陲w行前后和飛行期間，馬匹都會(huì)得到精心照料。同時(shí)，我們?cè)诎⒉荚葮屑~還配備了專門的搬運(yùn)團(tuán)隊(duì)和設(shè)施，進(jìn)出口程序也得到了阿聯(lián)酋當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)和警署的批準(zhǔn)，此外阿布扎比國(guó)際機(jī)場(chǎng)還提供全面的獸醫(yī)服務(wù)?！?,空乘服務(wù)的本質(zhì)兩種境界：一是發(fā)自內(nèi)心的和諧服務(wù)，二是機(jī)械呆板的模式服務(wù)。,第一節(jié) 概述,,服務(wù)的兩種境界，你的位置在哪里？？,,第一節(jié) 概述,空乘服務(wù)的本質(zhì),,發(fā)自內(nèi)心：愛(ài)的傳遞：淡化個(gè)性：,給乘客以無(wú)微不至的體貼、關(guān)懷

23、、愛(ài)護(hù)、呵護(hù),服務(wù)內(nèi)容只是傳遞愛(ài)心與真誠(chéng)的媒介，心靈的互動(dòng)才是服務(wù)的真諦,服從乘客的價(jià)值評(píng)價(jià)，創(chuàng)造性地改進(jìn)服務(wù),,第一節(jié) 概述,,,,,,,,,3. 技術(shù)性強(qiáng)，服務(wù)內(nèi)容繁雜,2. 服務(wù)環(huán)境特殊,4. 個(gè)性呵護(hù)明顯,5. 對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高,,,,1. 安全責(zé)任重大,,,,,,參與飛行安全管理是空乘服務(wù)人員的基本任務(wù),客艙面積狹小，設(shè)施功能特殊，人員密集，受到飛行狀態(tài)和乘客心理狀態(tài)的影響,服務(wù)過(guò)程必須符合技術(shù)規(guī)范的要求，

24、操作過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，服務(wù)涉及的范圍廣泛,進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，消除乘客的緊張情緒，穩(wěn)定乘客的心理，協(xié)助乘客緩解和消除飛行反應(yīng),穩(wěn)定的心理素質(zhì)；善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，果斷處理問(wèn)題；具有靈活的溝通能力和應(yīng)變能力；具有很強(qiáng)的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感,,,,福州航空31號(hào)起航,從2月份獲得籌備許可，到10月份已經(jīng)可以首飛了，短短幾個(gè)月時(shí)間，福州航空用最快的時(shí)間籌建了新公司，創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)航空史上的奇跡。　　業(yè)界人士表示，福州航空的成立，將帶動(dòng)整個(gè)

25、航空業(yè)的發(fā)展以及和航空有關(guān)系的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，比如空港基地，未來(lái)旅游、物業(yè)等方面，航空公司圍繞著上下游的產(chǎn)業(yè)鏈將是個(gè)非常好的參與。,,,,英公司研發(fā)透明飛機(jī) 乘客可體驗(yàn)360度全外景,,英公司研發(fā)透明飛機(jī) 乘客可體驗(yàn)360度全外景,據(jù)英國(guó)《每日郵報(bào)》近日?qǐng)?bào)道，英國(guó)科技公司計(jì)劃研發(fā)“透明飛機(jī)”，讓乘客坐在機(jī)艙內(nèi)，享受360度全外景的感覺(jué)，如同翱翔在天際中?！　∮?guó)科技研發(fā)公司“工藝創(chuàng)新中心”(The Centre for Proce

26、ss Innovation，CPI)最近發(fā)表了一項(xiàng)客機(jī)設(shè)計(jì)新概念，將運(yùn)用OLED(Organic Light-Emitting Diode，有機(jī)發(fā)光二極管)技術(shù)于飛機(jī)機(jī)身上，不僅能讓乘客可以一覽無(wú)遺窗外的風(fēng)光，甚至能變成觸摸屏，讓乘客能徹底在機(jī)上享受?！　〈隧?xiàng)計(jì)劃對(duì)航空公司而言也是一大賣點(diǎn)，因?yàn)檫\(yùn)用OLED的技術(shù)能讓機(jī)身更輕薄也更堅(jiān)固，乘客的座位也會(huì)變得更加寬敞舒適，降低油量損耗，還可以減少二氧化碳的排放。對(duì)于乘務(wù)員起飛時(shí)的安全檢查工

27、作也更加方便，不需要再仰賴小小的窗口，就能查看機(jī)外的狀況，進(jìn)而節(jié)省航空公司的成本。　　不管是美麗的夜景還是空中自然天氣的變化，都可以透過(guò)OLED全景一覽無(wú)遺，更加貼近美麗的世界。該科技公司也表示，這項(xiàng)新計(jì)劃有望在未來(lái)10年內(nèi)研發(fā)完成，乘客“翱翔天際”的夢(mèng)想將實(shí)現(xiàn)。（網(wǎng)頁(yè)截圖）,,第二節(jié) 客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),,,身體素質(zhì),合格、優(yōu)秀的客艙乘務(wù)人員,思想素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì),必須具備的3大素質(zhì),,第二節(jié) 客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),思想素質(zhì)樹

28、立正確的人生觀、世界觀與價(jià)值觀具有高尚的職業(yè)道德和職業(yè)操守樹立鞏固的專業(yè)思想要有良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),,一個(gè)空姐的名言。,：“我們常常無(wú)法作出偉大的事，但我們可以用偉大的愛(ài)去做一些小事。”一個(gè)空姐的名言。南航空姐：服務(wù)是一種心情，珍惜是一種態(tài)度,,,,誰(shuí)說(shuō)好男不如女 東航空少一樣“傾心服務(wù)”,3月8日，中國(guó)東方航空股份有限公司簡(jiǎn)稱“東航”）的空少們組成了“紳士”乘務(wù)組，在上海至沈陽(yáng)的航班上開展了“傾心服務(wù).為您

29、解憂”的特色航班，送上對(duì)女性朋友們的節(jié)日祝福。 “東方航空在空姐的選拔上，偏愛(ài)小巧玲瓏，具有江南水鄉(xiāng)特色的女生。,印度民航總局規(guī)定乘務(wù)員超重將被停飛,印度民航總局發(fā)布最新規(guī)定，稱乘務(wù)員如身材不符合正常的身體質(zhì)量指數(shù)(BMI)，將被列入“不合格”名單，并有可能被停止飛行工作。民航總局解釋道，此舉是為提升乘客的安全，因?yàn)槌藙?wù)員的身體如果不合格或不夠健康，他們?cè)诰o急情況下可能難以履行其職責(zé)。 據(jù)報(bào)道，印民航總局希望乘務(wù)員能夠定期接受檢查，

30、并根據(jù)體重被分類為合格、臨時(shí)不合格與永久不合格三類。正常的BMI指數(shù)在18到25之間，25到29.9之間被視為超重，30以上被視為肥胖。而女性的BMI指數(shù)通常在18到22之間被認(rèn)為“正?！保?7被認(rèn)定為超重，27以上即為肥胖。 體質(zhì)指數(shù)（BMI）=體重（kg）÷身高^(guò)2（m）,,相關(guān)研究,美國(guó)一項(xiàng)研究稱，如果妻子的BMI（身體質(zhì)量指數(shù)）小于丈夫，夫妻倆都會(huì)覺(jué)得比較快樂(lè)，至少短期、中期是如此。 2012年10月，研究結(jié)果顯

31、示，在最初的兩年里，BMI數(shù)值越高的司機(jī)，面臨更高的事故風(fēng)險(xiǎn)。,,有一次一位乘客把鑰匙放餐盤上，不小心被收走了，空乘們就一個(gè)餐盤一個(gè)餐盤的在食物垃圾里幫乘客找回，最后乘客發(fā)來(lái)表?yè)P(yáng)信.,昆明機(jī)場(chǎng)航班延誤　工作人員仍上網(wǎng)“偷菜”,昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)因大霧天氣導(dǎo)致航班大面積延誤或取消。通過(guò)多部門通力合作，5日，機(jī)場(chǎng)秩序已基本恢復(fù)正常，但個(gè)別柜臺(tái)前仍存在混亂與無(wú)序現(xiàn)象。其中在云南祥鵬航空有限責(zé)任公司（Lucky Air co., Ltd.，簡(jiǎn)稱“祥鵬

32、航空”）的值班柜臺(tái)前，一個(gè)外地旅游團(tuán)隊(duì)的行李集體失蹤，但該航空公司的工作人員仍在悠閑地“偷菜”，導(dǎo)致旅客情緒較為激動(dòng)。 不過(guò)，旅客憤怒的關(guān)鍵并非僅因?yàn)榇箪F導(dǎo)致航班延誤，而是航空公司的態(tài)度。,,第二節(jié) 客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì)具有廣博的文化知識(shí)和生活常識(shí)具備較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力具有豐富的客艙服務(wù)知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技能懂得并運(yùn)用各種服務(wù)禮儀具有強(qiáng)烈的安全意識(shí)身體素質(zhì),,具有廣博的文化知識(shí)和生活常識(shí),記得有一次航班上，一位頭

33、等艙的老人問(wèn)我：“你知道我們現(xiàn)在飛越的秦嶺山脈有多長(zhǎng)么？” 這個(gè)問(wèn)題一下子考住了我，每次飛越秦嶺，都被它的壯觀和美麗所迷倒，但是從來(lái)都懶得去考證一下它的數(shù)據(jù)。作為一名乘務(wù)長(zhǎng)是不應(yīng)該的。老人是海外華人，我應(yīng)該讓他多多了解到祖國(guó)大好河山的資料！ 于是回到家，我將秦嶺的有關(guān)資料詳細(xì)地作好記錄并通過(guò)E-MAIL傳給了這位老先生，并將資料隨身攜帶。,具備較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力案例分析（一）,在一個(gè)航班上空姐為旅客提供

34、正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒(méi)有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說(shuō)：“真對(duì)不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來(lái)了”。,,旅客一聽(tīng)，非常不高興地說(shuō)：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎诓粫?huì)說(shuō)話，空姐的好心沒(méi)有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。,案例分析（二）,假如你是一家面包公司的銷售員，現(xiàn)在奉命要去銷毀一批過(guò)期的面包，（不會(huì)致命，不會(huì)有損健康）

35、突然出現(xiàn)一批難民，他們知道此時(shí)你的車子里有能夠填飽肚子的食物，要求你分發(fā)給他們，關(guān)注難民的記者也在場(chǎng)，請(qǐng)問(wèn)你如何能做到最好的解決方法？ 要求：不毀壞公司形象 面包過(guò)期但不會(huì)致命不會(huì)有損將康,具有豐富的客艙服務(wù)知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技能昆明始發(fā)航班遭遇故障返航 落地后空姐痛哭,當(dāng)飛機(jī)爬升到萬(wàn)米高空進(jìn)入巡航階段時(shí)，空姐通知開始發(fā)放早餐。這時(shí)飛行員來(lái)到客艙，看了下兩側(cè)的飛機(jī)引擎位置，幾分鐘后，飛機(jī)發(fā)出了刺耳的響聲，還有人嗅到了柴油味。此時(shí)機(jī)艙

36、內(nèi)傳來(lái)了空姐的聲音：由于飛機(jī)故障，航班將返回昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)，請(qǐng)乘客系好安全帶。然后空姐也回到位置坐下，并靠墻系上了安全帶。此時(shí)飛機(jī)傳出了更大的‘吱吱’聲，飛機(jī)也出現(xiàn)不規(guī)律的顛簸。機(jī)艙內(nèi)此時(shí)無(wú)一人再講話了，大家面部僵硬?！?飛行半小時(shí)后，飛機(jī)最終安全降落在長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)?！拔铱吹脚艿浪闹芤呀?jīng)清場(chǎng)，消防員穿好了消防服，機(jī)場(chǎng)保安已拉起了警戒線，好幾輛消防車、救護(hù)車、警車，已經(jīng)嚴(yán)陣以待。還有十幾輛車在不同的位置停放著，他們?cè)谖覀兊娘w機(jī)20米開外形

37、成了包圍圈?！痹摼W(wǎng)友回憶道。　　接著，飛機(jī)在降落20多分鐘后，空姐通知乘客帶好行李從飛機(jī)前后艙門撤離。下了飛機(jī)后，乘客們才算松口氣，并在機(jī)場(chǎng)工作人員安排下，乘大巴前往候機(jī)廳休息?！　≡谛菹r(shí)，該網(wǎng)友看到，“外面來(lái)了兩輛救護(hù)車，醫(yī)務(wù)人員拿著醫(yī)療設(shè)備、氧氣袋等也來(lái)到候機(jī)廳，原來(lái)有人由于驚嚇身體出現(xiàn)問(wèn)題，有的心臟病突發(fā)，有的血壓升高，醫(yī)務(wù)人員對(duì)他們初步處理后抬上救護(hù)車送往醫(yī)院救治。后來(lái)有空姐說(shuō)，工作幾年來(lái)也是第一次遇到此故障?！痹摼W(wǎng)友還表

38、示，當(dāng)乘客下完后，空姐們也被嚇得抱頭痛哭。,我國(guó)航空公司首次赴美國(guó)招聘外籍空乘,作為大力推行國(guó)際化戰(zhàn)略的航空公司，海南航空近年來(lái)接連開通北京至芝加哥、北京至波士頓等國(guó)際航線，業(yè)務(wù)范圍逐步擴(kuò)大到全球，國(guó)際化人才需求日益迫切。在美招聘期間收到數(shù)千份簡(jiǎn)歷，美國(guó)應(yīng)聘者均對(duì)具有中華文化底蘊(yùn)和東方之美氣質(zhì)的中國(guó)航空公司表現(xiàn)出濃厚興趣。經(jīng)過(guò)面試、心理測(cè)評(píng)等多個(gè)環(huán)節(jié)，最終有11位應(yīng)聘者通過(guò)考核，即將加入海航乘務(wù)團(tuán)隊(duì)?！　‰S著在美招聘工作結(jié)束，海航計(jì)劃

39、于11月中旬在上海、北京面向在華外籍人士舉行乘務(wù)員專場(chǎng)招聘。據(jù)海航外籍乘務(wù)員招聘小組負(fù)責(zé)人介紹，目前海航有來(lái)自亞洲、歐洲、非洲等地的乘務(wù)員，但海航此次系首次赴美國(guó)招聘外籍乘務(wù)員的中國(guó)航空公司。,具有豐富的客艙服務(wù)知識(shí)和嫻熟的服務(wù)技能,臺(tái)灣長(zhǎng)榮航空超人氣Hello Kitty牽手機(jī)，昨天(30日)首度在歐洲亮相。長(zhǎng)榮航空董事長(zhǎng)張國(guó)煒擔(dān)綱首航班機(jī)機(jī)長(zhǎng)，帶領(lǐng)Hello Kitty牽手機(jī)由浪漫花都翱翔回臺(tái)灣，機(jī)上備品、餐點(diǎn)掀起巴黎可愛(ài)旋風(fēng)，讓H

40、ello Kitty粉絲直呼“卡哇依”。,,,,,男子飛機(jī)上打電話并辱罵乘務(wù)員被起訴,臺(tái)中地檢署起訴書指出，張男在3月22日搭乘復(fù)興航空由金門飛往臺(tái)北的班機(jī)，明知不得使用干擾飛航或通訊的器材，仍撥打電話給友人?！　】粘巳藛T見(jiàn)狀前往勸說(shuō)請(qǐng)張男關(guān)閉電話，張男不聽(tīng)規(guī)勸仍持續(xù)通話?？粘巳藛T再予制止，張男竟心生不滿，公然對(duì)空乘人員辱罵?！　★w機(jī)抵達(dá)臺(tái)北后，航空公司報(bào)由臺(tái)灣“警政署航空警察局臺(tái)北分局”處理，警方查扣張男的電話及SIM卡2張。