《客艙服務(wù)概述》ppt課件

1、客艙管理服務(wù),,,,,,,,,,,,,2、客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),1、概述,,,第一章 客艙服務(wù)概論,本章內(nèi)容,最早的空中服務(wù)員出現(xiàn)在1930年，這位名叫埃倫·切奇的25歲護士被美 國聯(lián)合航空聘用在飛機上照顧乘客。1936年前后出現(xiàn)中國第一個空姐，在很長的一個時期內(nèi)，空中服務(wù)員主要是女性，但近年來越來越多的男性加入到空中服務(wù)員的行列。由于空中服務(wù)員對女性的外表很重視，所以美麗程度也是能否成為空中服務(wù)員的條件之一?？罩?/p>

2、服務(wù)員在入職前需先接受航空公司提供的訓(xùn)練，合格后才可正式上任。訓(xùn)練包括服務(wù)、儀態(tài)、化妝、飛機安全及急救等，以確保在意外時懂得應(yīng)變。,歷史,一、客艙服務(wù)概述,（一）空乘職業(yè)的特點,空乘，即空中乘務(wù)人員，也就是飛機上為旅客服務(wù)的人員。,由于在高空作業(yè)，具有高收入、高付出、高風(fēng)險、高規(guī)范、高封閉等職業(yè)特點。,,第一節(jié) 概述,服務(wù)概念服務(wù)包含著承擔(dān)、承認(rèn)、服從，并致力于擬完成的事物。,,,,“承擔(dān)”是責(zé)任“承認(rèn)”是心理承諾“服從”是定位服

3、務(wù)中服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系“致力”是想盡辦法將服務(wù)做得盡善盡美,,,第一節(jié) 概述,空乘服務(wù)概念的解析從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標(biāo)，為航班乘客提供服務(wù)的過程。 從廣義角度看，客艙服務(wù)以客艙為服務(wù)場所，以個人影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。,,,,Hello Kitty,,,A380頭等艙,,,,第一節(jié) 概述,空乘服務(wù)概念延伸的解析傳播理念、

4、傳遞愛心、表現(xiàn)耐心、奉獻真心的過程必須協(xié)調(diào)各種有利因素，確保航班安全 具有明顯的國際化特征 展示著一個民族的品質(zhì) 更強調(diào)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)簡單服務(wù)細(xì)節(jié)在高品味目標(biāo)下的升華 是一個職業(yè),,南航3萬張春運免票助外省人士接親人來粵,為幫助在粵工作的外省籍人士接父母、孩子到廣東共度溫馨歡樂的春節(jié)，南航于2014年10月30日啟動“親情無價 0元票價春節(jié)團聚”活動，計劃送出湘、鄂、贛等9省往返廣州、深圳免費機票共32000張

5、。符合條件的旅客于2014年10月30日至11月12日前往南航官方網(wǎng)站或南方航空微信活動頁面報名，即有機會獲得0元機票(民航發(fā)展基金和燃油附加費需由旅客自付)。,空姐飛行中玩手機半小時,一架從烏魯木齊飛往銀川的飛機上，飛機平飛后乘務(wù)員廣播扣好安全帶，手機及所有電子產(chǎn)品處于關(guān)機狀態(tài)；我發(fā)現(xiàn)乘務(wù)長、頭等艙乘務(wù)員開始打開手機一直玩，大約30分鐘。,,空姐蹲式服務(wù),蹲式服務(wù)旨在突出顧客是上帝，讓顧客能夠感受到被充分尊重，在飛機上指乘務(wù)員為旅客提

6、供服務(wù)時采用蹲姿，就是在蹲下同時，膝蓋保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度應(yīng)以能夠使顧客平視或略俯視自己為宜。,,維珍航空波音777客機設(shè)立了國內(nèi)最奢華的商務(wù)艙服務(wù)系統(tǒng)，吧臺設(shè)立四人卡座，侍者提供面對面服務(wù)。,,卡塔爾航空的空客A380空中酒吧極富曲線美，位于上層客艙商務(wù)艙的后方。酒吧配置了皮質(zhì)的沙發(fā)座椅和優(yōu)雅華麗的枝形大吊燈。,,圖為阿聯(lián)酋阿提哈德航空公司在空客A380頭等艙和商務(wù)艙之間設(shè)立了吧臺式休息室，鉆石級顧客還能享用個人迷你吧

7、臺。,,,第一節(jié) 概述,空乘服務(wù)的核心問題與本質(zhì)空乘服務(wù)與一般服務(wù)的差異 （1）安全責(zé)任高于一切（2）服務(wù)更加復(fù)雜（3）顧客的期望值高,,,第一節(jié) 概述,空乘服務(wù)的核心問題 ——通過員工的自覺行動，完美的實現(xiàn)服務(wù)設(shè)計方案，讓乘客感到滿意，亦即通過服務(wù)過程將公司為乘客設(shè)計的服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌丝退邮艿钠谕妗＃?）充分認(rèn)識乘客需求。（2）主動意識。（3）個性化服務(wù)。（4）服務(wù)藝術(shù)。,,10月31日是萬圣節(jié)，在

8、昆明長水國際機場航站樓，祥鵬航空的工作人員裝扮成“蜘蛛俠”、“美國隊長”和“杰克船長”等電影人物進行走秀表演，吸引眾多旅客駐足觀賞合影。,,,,祥鵬航空上演萬圣節(jié)空中化妝舞會,當(dāng)日的昆明長水國際機場航站樓里，由祥鵬航空空少變裝成的“杰克船長”和祥鵬三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”帶領(lǐng)著超強陣容的英雄美女隊伍甫一亮相，便受到旅客的追捧，“超人”、“蜘蛛俠”、“美國隊長”現(xiàn)場機場，引得許多旅客駐足觀看并紛紛合影。主辦方祥鵬航空的值機柜臺前

9、，更是被旅客圍得水泄不通。原來，工作人員全部變身成“超級瑪麗”在為旅客服務(wù)。柜臺旁的南瓜燈和糖果等飾品，烘托出濃郁的萬圣節(jié)氣息。 祥鵬航空8L9979昆明-深圳的航班上，也上演了一場特別的空中cosplay秀。空姐變身成祥鵬三姐妹“珍珍”、“婕婕”、“慧慧”，空少則裝扮成了“杰克船長”和“吸血鬼伯爵”，更讓旅客驚喜的是，“蜘蛛俠”、“超人”就坐在乘客中間，與大家互動合影。飛機進入巡航階段后，“杰克船長”發(fā)起的有獎問答環(huán)節(jié)將整個

10、活動推向高潮?！叭f圣節(jié)前夜是哪天”“祥鵬航空三姐妹的名字是什么”,春秋航空公司-女仆裝,,阿提哈德航首批空中管家完成培訓(xùn) 12月上崗,,,阿聯(lián)酋國家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其精英機組成員已結(jié)束為期三周的定制培訓(xùn)課程，將成為全球航空業(yè)史上首批空中管家?！　≡搱F隊由13名精心挑選的學(xué)員組成，他們均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作，在世界著名的薩伏伊酒店接受培訓(xùn)期間均表現(xiàn)出杰出的待客技能?！　〈髱熣n程由該酒店總管家Sean Davo

11、ren講授，主要以禮儀、管家技能和禮賓服務(wù)為重點，旨在提升機組成員現(xiàn)有的高級客服經(jīng)驗?！　∪蚴着罩泄芗覍⒇?fù)責(zé)阿提哈德航空開創(chuàng)性的三室艙位——空中官邸的貴賓旅客，該艙位配備起居室、私人浴室和雙人臥室?！　】罩泄氽⒃诎⑻峁潞娇沼?2月投入服務(wù)的首架空客A380上推出。該機型將執(zhí)飛阿提哈德航空阿布扎比-倫敦希思羅航線?！　倓偒@得資質(zhì)的飛行管家目前均在阿提哈德航空的長途航班上擔(dān)任空中大廚或餐飲經(jīng)理，他們先在西倫敦大學(xué)酒店旅游學(xué)院

12、接受專門訓(xùn)練，后在薩伏伊酒店接受在職培訓(xùn)。　　阿提哈德航空旅客服務(wù)副總裁Aubrey Tiedt表示：“我對這支團隊取得的成就感到自豪，他們均以出色的成績獲得資質(zhì)，成為全球首批空中管家。他們個個熱情飽滿，迫不及待地想登上A380, 將自己所學(xué)的全部知識應(yīng)用于實踐?！　　鞍⑻峁潞娇盏哪繕?biāo)是將每件事情都做到最好，而空中管家將為商業(yè)航空領(lǐng)域帶來任何旅客都從未體驗過的服務(wù)。”　　薩伏伊酒店總管家Sean Davoren表示：“與阿提哈德

13、航空的學(xué)員一起工作令人無比愉快，如今他們都具備了必要技能，能夠?qū)鹘y(tǒng)英國管家的謹(jǐn)慎與21世紀(jì)個人助理的效率相結(jié)合，為阿提哈德航空的高端旅客提供最高標(biāo)準(zhǔn)的餐旅服務(wù)?！薄　“⑻峁潞娇盏氖准蹵380將于12月27日星期六從阿聯(lián)酋首都飛往倫敦希思羅機場。阿提哈德航空將于2015年再接收三架這樣的巨無霸飛機，它們將執(zhí)飛阿布扎比-倫敦和阿布扎比-悉尼航線，而紐約將是A380執(zhí)飛的下一個目的地?！　。鄹剑?3名管家來自以下國家：保加利亞、德國、

14、匈牙利、意大利、約旦、墨西哥、羅馬尼亞、斯洛文尼亞、南非和突尼斯和英國(3位)。,,,,,阿聯(lián)酋國家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通過開設(shè)全新的到達(dá)休息廳，再度提升了阿布扎比國際機場的高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。　　這是阿提哈德航空在全球運營的首個到達(dá)休息廳，將專為頭等艙和商務(wù)艙旅客提供時尚和現(xiàn)代的休息環(huán)境。同時，該休息室位置便利，旅客通關(guān)后可直接進入。　　休息室設(shè)有10個淋浴室，客人在離開機場前可以在到達(dá)休息廳休整一番，每間浴室均配備豪華洗漱用

15、品，還提供免費熨衣服務(wù)，旅客沐浴時可讓管家熨燙西服和禮服等服裝，并在10分鐘之內(nèi)送還?！　⌒菹⑹疫€推出了阿提哈德航空獨創(chuàng)的“阿提哈德航空剃須”服務(wù)，資質(zhì)完備的理發(fā)師將為旅客提供免費的剃須服務(wù)?！　÷每瓦€可以進入專門的放松區(qū)，這里配備有非常舒適的座椅、大屏幕電視，以及多地的報紙、雜志和書籍。這里全天供應(yīng)餐廳式茶點，包括美味早餐、冷熱飲料以及一系列可口的烤面包、點心和甜食，所有美食均由廚師團隊以全球特選美味為靈感而新鮮制作?！　≡陂L途

16、飛行過后，客人可能需要一個安靜而高效的空間為即將到來的會議做準(zhǔn)備，在阿提哈德航空的到達(dá)休息廳，客人可以使用現(xiàn)場辦公設(shè)施，包括大屏蘋果電腦、打印機以及免費寬帶和無線互聯(lián)網(wǎng)連接?！　?阿提哈德航空首席商務(wù)官Peter Baumgartner先生表示：“我們最新開設(shè)的到達(dá)休息廳，是阿提哈德航空的又一個里程碑，這是我們對高端艙位旅客開展廣泛的市場調(diào)查后所取得的成果。我們的全球首個到達(dá)休息廳旨在滿足旅客需求；而熨衣和‘阿提哈德航

17、空剃須’等創(chuàng)新性新服務(wù)，對清晨降落的早班機乘客來說還是非常有吸引力的?！　∧壳?，阿提哈德航空在全球運營著11家機場休息室，包括在阿布扎比國際機場新設(shè)的到達(dá)休息廳以及現(xiàn)有的頭等艙和商務(wù)艙旅客休息室。阿提哈德航空還在都柏林、法蘭克福、倫敦希思羅、曼徹斯特、巴黎、悉尼和華盛頓設(shè)有國際旅客休息室，同時還將在紐約、洛杉磯、芝加哥、墨爾本和米蘭開設(shè)休息室。2014年1月至7月，超過280,000名旅客光顧了阿提哈德航空休息室，同比增長20%。,阿

18、提哈德航空已培訓(xùn)超1000名空中保姆,,阿聯(lián)酋航空公司推出專業(yè)級“空中保姆”服務(wù),據(jù)報道，此次參與該項目的所有“空中保姆”均為女性，并都在英國倫敦著名的保姆學(xué)校――諾蘭德學(xué)院(Norland College)接受過專業(yè)培訓(xùn)，項目包括：兒童心理學(xué)、社會學(xué)以及兒童發(fā)育學(xué)等。除此之外，“空中保姆”們還學(xué)習(xí)了如何鑒定兒童不同行為所表現(xiàn)的內(nèi)心想法，同時如何擁有同兒童相仿的欣賞視角，兒童在家庭旅行中的需求也被納入了學(xué)習(xí)課程中。截至目前，阿提哈德航空

19、已擁有500名在職“空中保姆”?！　“⑻峁碌目头笨偛肁ubrey Tiedt在新聞發(fā)布會上說：“‘空中保姆’將時刻與家長們保持聯(lián)絡(luò)，并且運用她們積累的經(jīng)驗和已有的知識來使家長和小孩都享受一次愉快的旅程。其中包括幫助孩子們進食早餐，以及組織活動和競賽來讓孩子們在愉快的游戲中度過漫長的飛行?！?阿提哈德航空宣布推出空中馬廄馬匹運輸服務(wù),阿聯(lián)酋國家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其旗下的貨運分部最新推出了名為“空中馬廄”(SkyStabl

20、es)的馬匹運輸服務(wù)，以便更好的服務(wù)于全球范圍內(nèi)有馬匹和其他類似動物航運需求的客戶。　　“空中馬廄”由專家級管理人負(fù)責(zé)監(jiān)管，憑借阿提哈德貨運部10架空客和波音寬體貨機組成的機隊，可為馬匹所有人、飼養(yǎng)人和馬術(shù)經(jīng)營機構(gòu)提供全球預(yù)約運輸安排?！　〖慈掌?，客戶便可預(yù)訂此項服務(wù)。該服務(wù)還將全面推廣至阿提哈德貨運部定期航線網(wǎng)絡(luò)中的44個貨運目的地，同時還提供前往其他城市的個性化包機服務(wù)?！　●R匹通過裝有防滑地板的馬廄來進行運輸，而馬廄則被放置

21、在機上的溫控區(qū)域?！　≡陲w行期間，馬匹可由各自的馬夫看管，確保馬匹能夠舒適而健康地抵達(dá)目的地?！　“⑻峁潞娇帐紫瘧?zhàn)略與規(guī)劃官Kevin Knight表示：“在全球最新推出的‘空中馬廄’服務(wù)，是我們在為新老客戶提供更多服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展方面，始終走在創(chuàng)新最前沿的切實范例?！　　啊罩旭R廄’服務(wù)不僅僅要滿足馬匹所有人對安全性和可靠性需求，同時也提供更加全面的航空運輸解決方案，并由阿提哈德貨運部接受過全面培訓(xùn)的專職馬匹管理人負(fù)責(zé)監(jiān)

22、管。　　“在飛行前后和飛行期間，馬匹都會得到精心照料。同時，我們在阿布扎比樞紐還配備了專門的搬運團隊和設(shè)施，進出口程序也得到了阿聯(lián)酋當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)和警署的批準(zhǔn)，此外阿布扎比國際機場還提供全面的獸醫(yī)服務(wù)?！?,空乘服務(wù)的本質(zhì)兩種境界：一是發(fā)自內(nèi)心的和諧服務(wù)，二是機械呆板的模式服務(wù)。,第一節(jié) 概述,,服務(wù)的兩種境界，你的位置在哪里？？,,第一節(jié) 概述,空乘服務(wù)的本質(zhì),,發(fā)自內(nèi)心：愛的傳遞：淡化個性：,給乘客以無微不至的體貼、關(guān)懷

23、、愛護、呵護,服務(wù)內(nèi)容只是傳遞愛心與真誠的媒介，心靈的互動才是服務(wù)的真諦,服從乘客的價值評價，創(chuàng)造性地改進服務(wù),,第一節(jié) 概述,,,,,,,,,3. 技術(shù)性強，服務(wù)內(nèi)容繁雜,2. 服務(wù)環(huán)境特殊,4. 個性呵護明顯,5. 對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高,,,,1. 安全責(zé)任重大,,,,,,參與飛行安全管理是空乘服務(wù)人員的基本任務(wù),客艙面積狹小，設(shè)施功能特殊，人員密集，受到飛行狀態(tài)和乘客心理狀態(tài)的影響,服務(wù)過程必須符合技術(shù)規(guī)范的要求，

24、操作過程嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，服務(wù)涉及的范圍廣泛,進行個性化服務(wù)，消除乘客的緊張情緒，穩(wěn)定乘客的心理，協(xié)助乘客緩解和消除飛行反應(yīng),穩(wěn)定的心理素質(zhì)；善于發(fā)現(xiàn)問題，果斷處理問題；具有靈活的溝通能力和應(yīng)變能力；具有很強的親和力和超越自我情感的職業(yè)情感,,,,福州航空31號起航,從2月份獲得籌備許可，到10月份已經(jīng)可以首飛了，短短幾個月時間，福州航空用最快的時間籌建了新公司，創(chuàng)造了國內(nèi)航空史上的奇跡?！　I(yè)界人士表示，福州航空的成立，將帶動整個

25、航空業(yè)的發(fā)展以及和航空有關(guān)系的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展，比如空港基地，未來旅游、物業(yè)等方面，航空公司圍繞著上下游的產(chǎn)業(yè)鏈將是個非常好的參與。,,,,英公司研發(fā)透明飛機 乘客可體驗360度全外景,,英公司研發(fā)透明飛機 乘客可體驗360度全外景,據(jù)英國《每日郵報》近日報道，英國科技公司計劃研發(fā)“透明飛機”，讓乘客坐在機艙內(nèi)，享受360度全外景的感覺，如同翱翔在天際中?！　∮萍佳邪l(fā)公司“工藝創(chuàng)新中心”(The Centre for Proce

26、ss Innovation，CPI)最近發(fā)表了一項客機設(shè)計新概念，將運用OLED(Organic Light-Emitting Diode，有機發(fā)光二極管)技術(shù)于飛機機身上，不僅能讓乘客可以一覽無遺窗外的風(fēng)光，甚至能變成觸摸屏，讓乘客能徹底在機上享受?！　〈隧椨媱潓娇展径砸彩且淮筚u點，因為運用OLED的技術(shù)能讓機身更輕薄也更堅固，乘客的座位也會變得更加寬敞舒適，降低油量損耗，還可以減少二氧化碳的排放。對于乘務(wù)員起飛時的安全檢查工

27、作也更加方便，不需要再仰賴小小的窗口，就能查看機外的狀況，進而節(jié)省航空公司的成本?！　〔还苁敲利惖囊咕斑€是空中自然天氣的變化，都可以透過OLED全景一覽無遺，更加貼近美麗的世界。該科技公司也表示，這項新計劃有望在未來10年內(nèi)研發(fā)完成，乘客“翱翔天際”的夢想將實現(xiàn)。（網(wǎng)頁截圖）,,第二節(jié) 客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),,,身體素質(zhì),合格、優(yōu)秀的客艙乘務(wù)人員,思想素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì),必須具備的3大素質(zhì),,第二節(jié) 客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),思想素質(zhì)樹

28、立正確的人生觀、世界觀與價值觀具有高尚的職業(yè)道德和職業(yè)操守樹立鞏固的專業(yè)思想要有良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)具有較強的服務(wù)意識,,一個空姐的名言。,：“我們常常無法作出偉大的事，但我們可以用偉大的愛去做一些小事?！币粋€空姐的名言。南航空姐：服務(wù)是一種心情，珍惜是一種態(tài)度,,,,誰說好男不如女 東航空少一樣“傾心服務(wù)”,3月8日，中國東方航空股份有限公司簡稱“東航”）的空少們組成了“紳士”乘務(wù)組，在上海至沈陽的航班上開展了“傾心服務(wù).為您

29、解憂”的特色航班，送上對女性朋友們的節(jié)日祝福。 “東方航空在空姐的選拔上，偏愛小巧玲瓏，具有江南水鄉(xiāng)特色的女生。,印度民航總局規(guī)定乘務(wù)員超重將被停飛,印度民航總局發(fā)布最新規(guī)定，稱乘務(wù)員如身材不符合正常的身體質(zhì)量指數(shù)(BMI)，將被列入“不合格”名單，并有可能被停止飛行工作。民航總局解釋道，此舉是為提升乘客的安全，因為乘務(wù)員的身體如果不合格或不夠健康，他們在緊急情況下可能難以履行其職責(zé)。 據(jù)報道，印民航總局希望乘務(wù)員能夠定期接受檢查，

30、并根據(jù)體重被分類為合格、臨時不合格與永久不合格三類。正常的BMI指數(shù)在18到25之間，25到29.9之間被視為超重，30以上被視為肥胖。而女性的BMI指數(shù)通常在18到22之間被認(rèn)為“正?！?，到27被認(rèn)定為超重，27以上即為肥胖。 體質(zhì)指數(shù)（BMI）=體重（kg）÷身高^2（m）,,相關(guān)研究,美國一項研究稱，如果妻子的BMI（身體質(zhì)量指數(shù)）小于丈夫，夫妻倆都會覺得比較快樂，至少短期、中期是如此。 2012年10月，研究結(jié)果顯

31、示，在最初的兩年里，BMI數(shù)值越高的司機，面臨更高的事故風(fēng)險。,,有一次一位乘客把鑰匙放餐盤上，不小心被收走了，空乘們就一個餐盤一個餐盤的在食物垃圾里幫乘客找回，最后乘客發(fā)來表揚信.,昆明機場航班延誤　工作人員仍上網(wǎng)“偷菜”,昆明長水機場因大霧天氣導(dǎo)致航班大面積延誤或取消。通過多部門通力合作，5日，機場秩序已基本恢復(fù)正常，但個別柜臺前仍存在混亂與無序現(xiàn)象。其中在云南祥鵬航空有限責(zé)任公司（Lucky Air co., Ltd.，簡稱“祥鵬

32、航空”）的值班柜臺前，一個外地旅游團隊的行李集體失蹤，但該航空公司的工作人員仍在悠閑地“偷菜”，導(dǎo)致旅客情緒較為激動。 不過，旅客憤怒的關(guān)鍵并非僅因為大霧導(dǎo)致航班延誤，而是航空公司的態(tài)度。,,第二節(jié) 客艙乘務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì)具有廣博的文化知識和生活常識具備較強的語言溝通能力具有豐富的客艙服務(wù)知識和嫻熟的服務(wù)技能懂得并運用各種服務(wù)禮儀具有強烈的安全意識身體素質(zhì),,具有廣博的文化知識和生活常識,記得有一次航班上，一位頭

33、等艙的老人問我：“你知道我們現(xiàn)在飛越的秦嶺山脈有多長么？” 這個問題一下子考住了我，每次飛越秦嶺，都被它的壯觀和美麗所迷倒，但是從來都懶得去考證一下它的數(shù)據(jù)。作為一名乘務(wù)長是不應(yīng)該的。老人是海外華人，我應(yīng)該讓他多多了解到祖國大好河山的資料！ 于是回到家，我將秦嶺的有關(guān)資料詳細(xì)地作好記錄并通過E-MAIL傳給了這位老先生，并將資料隨身攜帶。,具備較強的語言溝通能力案例分析（一）,在一個航班上空姐為旅客提供

34、正餐服務(wù)時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們的空姐非常熱心到頭等艙找了一份餐送到這位旅客面前，說：“真對不起，剛好頭等艙多余了一份餐我就給您送來了”。,,旅客一聽，非常不高興地說：“頭等艙吃不了的給我吃？我也不吃?！庇捎诓粫f話，空姐的好心沒有得到旅客的感謝，反而惹得旅客不高興。,案例分析（二）,假如你是一家面包公司的銷售員，現(xiàn)在奉命要去銷毀一批過期的面包，（不會致命，不會有損健康）

35、突然出現(xiàn)一批難民，他們知道此時你的車子里有能夠填飽肚子的食物，要求你分發(fā)給他們，關(guān)注難民的記者也在場，請問你如何能做到最好的解決方法？ 要求：不毀壞公司形象 面包過期但不會致命不會有損將康,具有豐富的客艙服務(wù)知識和嫻熟的服務(wù)技能昆明始發(fā)航班遭遇故障返航 落地后空姐痛哭,當(dāng)飛機爬升到萬米高空進入巡航階段時，空姐通知開始發(fā)放早餐。這時飛行員來到客艙，看了下兩側(cè)的飛機引擎位置，幾分鐘后，飛機發(fā)出了刺耳的響聲，還有人嗅到了柴油味。此時機艙

36、內(nèi)傳來了空姐的聲音：由于飛機故障，航班將返回昆明長水國際機場，請乘客系好安全帶。然后空姐也回到位置坐下，并靠墻系上了安全帶。此時飛機傳出了更大的‘吱吱’聲，飛機也出現(xiàn)不規(guī)律的顛簸。機艙內(nèi)此時無一人再講話了，大家面部僵硬。” 飛行半小時后，飛機最終安全降落在長水機場?！拔铱吹脚艿浪闹芤呀?jīng)清場，消防員穿好了消防服，機場保安已拉起了警戒線，好幾輛消防車、救護車、警車，已經(jīng)嚴(yán)陣以待。還有十幾輛車在不同的位置停放著，他們在我們的飛機20米開外形

37、成了包圍圈?！痹摼W(wǎng)友回憶道。　　接著，飛機在降落20多分鐘后，空姐通知乘客帶好行李從飛機前后艙門撤離。下了飛機后，乘客們才算松口氣，并在機場工作人員安排下，乘大巴前往候機廳休息?！　≡谛菹r，該網(wǎng)友看到，“外面來了兩輛救護車，醫(yī)務(wù)人員拿著醫(yī)療設(shè)備、氧氣袋等也來到候機廳，原來有人由于驚嚇身體出現(xiàn)問題，有的心臟病突發(fā)，有的血壓升高，醫(yī)務(wù)人員對他們初步處理后抬上救護車送往醫(yī)院救治。后來有空姐說，工作幾年來也是第一次遇到此故障。”該網(wǎng)友還表

38、示，當(dāng)乘客下完后，空姐們也被嚇得抱頭痛哭。,我國航空公司首次赴美國招聘外籍空乘,作為大力推行國際化戰(zhàn)略的航空公司，海南航空近年來接連開通北京至芝加哥、北京至波士頓等國際航線，業(yè)務(wù)范圍逐步擴大到全球，國際化人才需求日益迫切。在美招聘期間收到數(shù)千份簡歷，美國應(yīng)聘者均對具有中華文化底蘊和東方之美氣質(zhì)的中國航空公司表現(xiàn)出濃厚興趣。經(jīng)過面試、心理測評等多個環(huán)節(jié)，最終有11位應(yīng)聘者通過考核，即將加入海航乘務(wù)團隊?！　‰S著在美招聘工作結(jié)束，海航計劃

39、于11月中旬在上海、北京面向在華外籍人士舉行乘務(wù)員專場招聘。據(jù)海航外籍乘務(wù)員招聘小組負(fù)責(zé)人介紹，目前海航有來自亞洲、歐洲、非洲等地的乘務(wù)員，但海航此次系首次赴美國招聘外籍乘務(wù)員的中國航空公司。,具有豐富的客艙服務(wù)知識和嫻熟的服務(wù)技能,臺灣長榮航空超人氣Hello Kitty牽手機，昨天(30日)首度在歐洲亮相。長榮航空董事長張國煒擔(dān)綱首航班機機長，帶領(lǐng)Hello Kitty牽手機由浪漫花都翱翔回臺灣，機上備品、餐點掀起巴黎可愛旋風(fēng)，讓H

40、ello Kitty粉絲直呼“卡哇依”。,,,,,男子飛機上打電話并辱罵乘務(wù)員被起訴,臺中地檢署起訴書指出，張男在3月22日搭乘復(fù)興航空由金門飛往臺北的班機，明知不得使用干擾飛航或通訊的器材，仍撥打電話給友人?！　】粘巳藛T見狀前往勸說請張男關(guān)閉電話，張男不聽規(guī)勸仍持續(xù)通話?？粘巳藛T再予制止，張男竟心生不滿，公然對空乘人員辱罵。　　飛機抵達(dá)臺北后，航空公司報由臺灣“警政署航空警察局臺北分局”處理，警方查扣張男的電話及SIM卡2張?！?/p>