客艙服務(wù)規(guī)范

1、客艙服務(wù)規(guī)范,,張宗磊,文庫專用,2,,預(yù)先準(zhǔn)備流程,,,,飛行中隊(duì),派遣科,,集體準(zhǔn)備,個(gè)人準(zhǔn)備,接受任務(wù),安全規(guī)則,個(gè)人網(wǎng)上預(yù)先準(zhǔn)備,個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備,航前準(zhǔn)備會,航班性質(zhì),心理和思想準(zhǔn)備,個(gè)人攜帶物品準(zhǔn)備,航前準(zhǔn)備會,飛行直接準(zhǔn)備階段,文庫專用,3,,航班任務(wù)書航班性質(zhì)、航線/航段、航班號、機(jī)型、機(jī)號、機(jī)長姓名、乘務(wù)組人員、飛機(jī)起飛時(shí)間、簽到準(zhǔn)備、機(jī)組乘車時(shí)間。,航班性質(zhì)正班：正常的航班；加班：非正常航班；

2、包機(jī)：某個(gè)團(tuán)體或者個(gè)人承包的航班；專機(jī)：某個(gè)團(tuán)體或個(gè)人有特定級別身份指定的專用航班；急救：對于突發(fā)事件(如醫(yī)療事故，賑災(zāi))等情況下的臨時(shí)增補(bǔ)航班；補(bǔ)班：正常行班無法在正常時(shí)間段內(nèi)完成的后補(bǔ)航班。,,文庫專用,4,,1、心理與思想準(zhǔn)備了解機(jī)場名稱、方位、離城距離；飛行時(shí)間、距離與高度；了解航線相關(guān)知識；熟悉所飛機(jī)型的應(yīng)急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備以及應(yīng)急處置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客的服務(wù)；熟悉各號崗位職責(zé)和區(qū)域職責(zé)；執(zhí)行

3、國際/地區(qū)航班，應(yīng)了解所到國家及地區(qū)海關(guān)，邊防(移民局)，檢疫的相關(guān)規(guī)定。,,,個(gè)人準(zhǔn)備,文庫專用,5,,2．個(gè)人應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備證件：乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須攜帶登機(jī)證、健康證、乘務(wù)員執(zhí)照，中華人民共和國因公護(hù)照（國際航線）和港澳通行證（地區(qū)航線）。資料：乘務(wù)員手冊、廣播詞、應(yīng)急安全操作手冊、航線資料。物品：手電筒、手表、便簽、筆、開關(guān)器、剪刀、圍裙、化妝包、牙具、針線包、皮便鞋備份襪等。3．個(gè)人網(wǎng)上預(yù)先準(zhǔn)備于飛行前一天18:0

4、0以前登錄乘務(wù)準(zhǔn)備網(wǎng)完成個(gè)人網(wǎng)上預(yù)先準(zhǔn)備，如臨時(shí)接受任務(wù)，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。4．個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備化妝、發(fā)型、著裝按服務(wù)規(guī)范手冊要求，乘務(wù)組按規(guī)定統(tǒng)一著裝。,,,個(gè)人準(zhǔn)備,文庫專用,6,,集體準(zhǔn)備乘務(wù)長請示機(jī)長對乘務(wù)組的要求并于航班起飛前一小時(shí)五十分鐘到達(dá)準(zhǔn)備室主持乘務(wù)組準(zhǔn)備會。,1．航前準(zhǔn)備會的組織 介紹航班號、航線、飛機(jī)號、起降時(shí)間、機(jī)組乘車時(shí)間、機(jī)長姓名、機(jī)組分工，包括廣播員、迎客乘務(wù)員，做好空防預(yù)案、了解業(yè)務(wù)通告，

5、并對本次航班的各項(xiàng)工作提出要求。 這些要求體現(xiàn)在制訂工作程序、做好餐飲供應(yīng)品配備、了解航線情況、準(zhǔn)備海陸脫離預(yù)案，準(zhǔn)備好應(yīng)急設(shè)備及撤離時(shí)應(yīng)攜帶物品等各項(xiàng)工作上。 乘務(wù)長（主任乘務(wù)長）出港前需檢查乘務(wù)員攜帶的物品，檢查個(gè)人證件有效期（健康證、登機(jī)證、執(zhí)照等）；領(lǐng)取CF包（航線資料、業(yè)務(wù)通告、錄像機(jī)鑰匙、乘務(wù)日志、資料夾、錄像（音）帶、鉛封、班期時(shí)刻表、交接單等）。,文庫專用,7,,2．航前準(zhǔn)備會的內(nèi)容（1）檢查乘務(wù)組成

6、員證件、裝具、資料、制服著裝及專業(yè)化形象；（2）檢查乘務(wù)員個(gè)人準(zhǔn)備情況；（3）檢查乘務(wù)員對應(yīng)急設(shè)備分布、使用及應(yīng)急處置程序的準(zhǔn)備情況；（4）練習(xí)空防預(yù)案；（5）重申危險(xiǎn)品處置程序；（6）通報(bào)航班特殊旅客及要客的情況，傳達(dá)近期業(yè)務(wù)和行政方面的信息；（7）根據(jù)各崗位職責(zé)進(jìn)行合理分工；（8）擬訂服務(wù)程序，提出服務(wù)要求；（9）集體就餐后進(jìn)場，并于預(yù)計(jì)起飛時(shí)間前1小時(shí)到達(dá)工作崗位。,文庫專用,8,,各號位乘務(wù)員主要職責(zé)（以波音73

7、7-300/700四名乘務(wù)員為例）,迎客,站姿端正，微笑，目光親切注視旅客鞠躬30度五指并攏，向每位旅客指示方向遇到需要幫助的旅客登機(jī)時(shí)，應(yīng)該立即提供幫助或?qū)⒙每皖I(lǐng)至分管區(qū)乘務(wù)員手中。,文庫專用,9,數(shù)客,目光親切，表情日然放松向旅客點(diǎn)頭示意,文庫專用,10,安排旅客入座,可長乘務(wù)員按各自崗位區(qū)域站立，面帶微笑，主動(dòng)與旅客問候積極疏通客艙過道，幫助旅客尋找座位引導(dǎo)入座頭等艙旅客上機(jī)后，主動(dòng)幫助提拿行李，引導(dǎo)入座，應(yīng)根據(jù)地面提

8、供的旅客名單稱呼其姓氏，遇要客時(shí)，稱呼其姓氏和職務(wù),文庫專用,11,頭等、公務(wù)艙地面迎客服務(wù),服務(wù)項(xiàng)目①熱毛巾提供頭等、公務(wù)艙旅客上機(jī)后應(yīng)及時(shí)服務(wù)待旅客坐定后提供熱毛巾，溫度在40°-50°使用專用盛器，將毛巾折疊，排列盛塔型，送至旅客手中,文庫專用,12,,②登機(jī)飲料提供面帶微笑，根據(jù)航線主動(dòng)向旅客提供登機(jī)飲料以示歡迎使用各類專用杯子確保玻璃杯內(nèi)外清潔、明亮、完好無損送飲料時(shí)，先拉出作為扶手內(nèi)的小桌板

9、，墊上杯墊，將飲料放在杯墊上，航徽朝著旅客,文庫專用,13,,③香檳提供冰鎮(zhèn)后再提供冰鎮(zhèn)溫度5-7度開啟香檳避免搖晃，注意安全介紹香檳品名 使用香檳杯，倒四、五成滿,文庫專用,14,,④收回毛巾和杯子使用1/2托盤和毛巾夾收旅客用手遞上毛巾時(shí)，用托盤收回收回時(shí)事先應(yīng)征得旅客同意起飛前應(yīng)及時(shí)收回旅客使用過的杯子,文庫專用,15,關(guān)機(jī)門前：,廣播員：（待上客完畢后）禁止使用電子設(shè)備廣播外場乘務(wù)員檢查電子設(shè)備的關(guān)閉情況乘

10、務(wù)長關(guān)機(jī)門前確認(rèn)機(jī)組、乘務(wù)組人員到齊機(jī)供品、餐食到齊地面服務(wù)員通知旅客已全部登機(jī)各種隨機(jī)文件已齊備使用內(nèi)話系統(tǒng)請示機(jī)長關(guān)機(jī)門,文庫專用,16,關(guān)機(jī)門后,乘務(wù)長下達(dá)乘務(wù)員就位指令負(fù)責(zé)機(jī)門乘務(wù)員立即站至各自的緊急出口等待命令乘務(wù)長下達(dá)安全把手待命指令、滑翔梯預(yù)位負(fù)責(zé)機(jī)門乘務(wù)員：正確操作待命把手互相確認(rèn)，并做手勢表示“ok”使用區(qū)域內(nèi)話機(jī)向乘務(wù)長報(bào)告待命情況乘務(wù)長向機(jī)長報(bào)告待命情況,文庫專用,17,有視頻系統(tǒng)的機(jī)型,乘

11、務(wù)長：將客艙燈光調(diào)至50%外場乘務(wù)員：各自站立負(fù)責(zé)區(qū)域與旅客一同觀看并做到隨時(shí)回答旅客的問詢觀察客艙中的動(dòng)態(tài)行為不干擾旅客收視,文庫專用,18,無視頻系統(tǒng)的機(jī)型：,乘務(wù)長：將客艙燈光調(diào)至100%廣播員：進(jìn)行安全演示廣播演示乘務(wù)員：站在各自服務(wù)區(qū)域的第一排過道中，向旅客正確演示救生衣、氧氣面罩、安全帶、安全須知及緊急出口位置語言與動(dòng)作相一致，整齊劃一,文庫專用,19,客艙檢查,廣播員：歡迎詞、安全檢查廣播外場乘

12、務(wù)員：每位旅客系好安全帶扣好靠過道空座上的安全帶小桌板、腳蹬全部收起，扣好調(diào)直座椅靠背行李架門全部關(guān)好鎖緊,文庫專用,20,松散物品固定好，過道、緊急出口禁止放行李物品禁止吸煙扣好門簾，打開遮陽板確認(rèn)洗手間內(nèi)無人、放下馬桶蓋板關(guān)閉洗手間確認(rèn)視頻系統(tǒng)關(guān)閉確認(rèn)電子設(shè)備已關(guān)閉燈光調(diào)至100%,文庫專用,21,服務(wù)艙檢查,關(guān)閉所有電源固定好松散物品固定餐車，鎖好所有的箱、車、柜門及鎖扣扣好門簾打開遮陽板燈光調(diào)至1

13、0%,文庫專用,22,自我安全檢查,乘務(wù)員坐在規(guī)定座位上系好安全帶,致禮：（僅限于日本航線）,乘務(wù)長：航線介紹后，向乘務(wù)長發(fā)出致禮信號：“叮咚”將客艙燈光調(diào)至100%確認(rèn)乘務(wù)員到位后，進(jìn)行廣播乘務(wù)員：按崗位區(qū)域站在各自的過道中,文庫專用,23,報(bào)刊雜志提供：,地面提供報(bào)紙、雜志上課前，乘務(wù)員將各種報(bào)紙、雜志平放在小推車上，放于廊橋上或直接擺放在服務(wù)臺上，供旅客自由選擇，平飛后送多余的報(bào)紙、雜志?？罩刑峁簩⒏鞣N報(bào)紙整齊

14、排列在托盤上，左手握住托盤下端托盤橫放靠在平臂上，報(bào)紙面對旅客，用右手遞送。將報(bào)紙、雜志整齊排列在小推車上，兩名乘務(wù)員推一輛車，分別向旅客一一介紹,文庫專用,24,餐品提供,餐譜與實(shí)際配備的餐食符合整齊排列，將餐譜封面朝旅客加以介紹正確翻到所提供的餐飲頁,文庫專用,25,預(yù)定熱主菜：,使用訂餐單，以1/2盤墊底午餐譜訂餐應(yīng)主動(dòng)向每位旅客介紹熱主菜名征求旅客對特定主菜烤制的要求正確記錄旅客預(yù)定的餐名和座位號,送熱毛巾：使用專用

15、盛器,文庫專用,26,桌布必須平整、干凈幫助旅客打開小桌板平鋪，動(dòng)作輕,鋪?zhàn)啦迹?餐桌擺放：,準(zhǔn)備好長飲杯酒杯、餐巾包、面包盤、黃油盤等物品依次擺放使用飲料車或托盤，從前往后服務(wù)餐具在旅客面前一次擺放完成,餐前酒提供,如果飲料單，頭等艙可視情況預(yù)定餐前飲料（酒）介紹各種餐前飲料、餐前酒送果仁、同時(shí)提供餐巾紙，果仁的牌名正對旅客正確提供餐前酒頭等、公務(wù)艙根據(jù)旅客預(yù)定的主菜介紹酒類熟練配制常見的不同名稱雞尾酒和混合飲料（酒

16、）隨時(shí)加添飲料、酒類飲料正常倒7成滿，供餐倒8成，顛簸倒6成開啟果汁類飲料（除蘋果汁）應(yīng)先稍微搖勻后再提供開啟氣體飲料，避免搖晃，倒時(shí)稍傾斜，速度適中不宜太快,文庫專用,27,杯具使用要求,頭等、公務(wù)艙使用玻璃杯確保玻璃杯清潔、明亮頭等、公務(wù)艙在非用餐時(shí)間提供飲料和酒，要附杯墊,文庫專用,28,飲料車使用要求,物品擺放確保安全、清潔、整齊、美觀車停要踩剎車嚴(yán)禁將飲料車獨(dú)自留在通道走廊各種飲料、酒類商標(biāo)完好無損，標(biāo)簽正對

17、客艙飲料車上物品齊全嚴(yán)禁將食品包裝紙盒放在飲料車上,頭等、公務(wù)艙熱主菜提供,陸續(xù)收回冷盤剝?nèi)ュa紙，使用托盤及時(shí)送出確保熱主菜送至前必須復(fù)述旅客所預(yù)定的主菜遞送時(shí)防止手指觸碰磁盤內(nèi)食物,文庫專用,29,提供乳酪,主動(dòng)介紹乳酪不同品名和產(chǎn)地按照乳酪操作規(guī)則進(jìn)行分割根據(jù)乳酪品種分別使用刀具多種芝士可與水果、紅葡萄酒同時(shí)提供使用飲料車,文庫專用,30,提供水果,根據(jù)不同水果類別提供不同的餐具，分別送至頭等、公務(wù)艙集裝切片水果

18、提供時(shí)應(yīng)注意擺盤美觀根據(jù)旅客人數(shù)選擇使用飲料車和托盤,提供熱飲,用開水沖泡咖啡和茶，咖啡、茶沖泡后應(yīng)擺放8-10分鐘再提供提供前預(yù)先按咖啡和水的比例沖泡咖啡、茶水盛入壺內(nèi)，不應(yīng)超過壺嘴準(zhǔn)備好放糖和奶提供熱飲確保安全，嚴(yán)防燙傷旅客，做到“一言二看三到位四確認(rèn)”頭等、公務(wù)艙：將沖制好的咖啡、茶放入各自的盛器中，附咖啡杯、杯托、勺擺放在飲料車上提供,文庫專用,31,為個(gè)別旅客提供咖啡，應(yīng)先沖制清咖啡倒入瓷咖啡杯內(nèi)，使用1/2托盤

19、放上糖缸和奶杯直接在旅客面前服務(wù)嚴(yán)禁直接將糖和奶直接放入杯中送至旅客紅茶提供：幫助旅客泡制呈深褐色后取出茶袋頭等、公務(wù)艙使用咖啡杯附杯托，用1/2托盤附上糖、鮮奶或淡奶和檸檬片普通艙可根據(jù)旅客需求量使用水壺泡制,文庫專用,32,,,文庫專用,33,歡迎詞,女士們，先生們：　　　　歡迎你乘坐中國XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。有_____至____的飛行距離是_______，預(yù)計(jì)空中飛行時(shí)間

20、是________小時(shí)_______分。飛行高度______米，飛行速度平均每小時(shí)_______公　里。　　　　為了保障飛機(jī)導(dǎo)航幾通訊系統(tǒng)的正常工作，在飛機(jī)起飛和下降過程中請不要使用手提式電腦，在整個(gè)航程中請不要使用手提電話，遙控玩具，電子游戲機(jī)，激光唱機(jī)和電音頻接收機(jī)等電子設(shè)備?！　★w機(jī)很快就要起飛了，現(xiàn)在有客艙乘務(wù)員進(jìn)行 安全檢查。請您坐好，系好安全帶，收起座椅靠背和小桌板。請您確認(rèn)您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李架內(nèi)

21、或座椅下發(fā)方。（本次航班全程禁煙，在飛行途中請不要吸煙。）　　　　本次航班的乘務(wù)長將協(xié)同機(jī)上_______名乘務(wù)員竭誠為為您提供及時(shí)周到的服務(wù)?！　　　≈x謝！,起飛后廣播,女士們，先生們：　　　　我們的飛機(jī)已經(jīng)離開_____前往_____，沿這條航線，我們飛經(jīng)的省份有_______，經(jīng)過的主要城市有_______，我們還將飛越_____。　　　　在這段旅途中，我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了XX餐。供餐時(shí)我們將廣播通知您?！　　　∠旅鎸⑾蚰憬榻B

22、客艙設(shè)備的使用方法：　　　　今天您乘坐的是XX型飛機(jī)。　　　　您的座椅靠背可以調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)時(shí)請按座椅扶手上的按鈕.在您前方座椅靠背的口袋里有清潔袋,供您扔置雜物時(shí)使用?！　　　≡谀蔚纳戏絺溆虚喿x燈開關(guān)和呼叫按鈕。如果你有需要乘務(wù)員的幫助,請按呼喚鈴?！　　　≡谀簧戏竭€有空氣調(diào)節(jié)設(shè)備，你如果需要新鮮空氣,請轉(zhuǎn)動(dòng)通風(fēng)口。　　　　洗手間在飛機(jī)的前部和后部.在洗手間內(nèi)請不要吸煙。,餐前廣播,女士們，先生們：　　　　我們將為您提

23、供餐食（點(diǎn)心餐），茶水，咖啡和飲料。歡迎您選用。需要用餐的旅客，請您將小桌板放下?！　　　榱朔奖闫渌每?，在供餐期間，請您講座椅靠背調(diào)整到正常位置。謝謝！,預(yù)定到達(dá)時(shí)間廣播,女士們，先生們：　　　　本架飛機(jī)預(yù)定在_____分鐘后到達(dá)______.地面溫度是_________，謝謝！,下降時(shí)安全檢查廣播,女士們，先生們：　　　　飛機(jī)正在下降。請您回原位坐好，系好安全帶， 收起小著板，將座椅靠背調(diào)整到正常位置。所有個(gè)人電腦及電子設(shè)備

24、必須處于關(guān)閉狀態(tài)。請你確認(rèn)您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我們將調(diào)暗客艙燈光?！　≈x謝！,達(dá)到終點(diǎn)站,女士們，先生們：　　　　飛機(jī)已經(jīng)降落在______機(jī)場，外面溫度______攝氏度，飛機(jī)正在滑行,為了您和他人的安全,請先不要站起或打開行李架。等飛機(jī)完全停穩(wěn)后，請你再解開安全帶,整理好手提物品準(zhǔn)備下飛機(jī)。從行李架里取物品時(shí)，請注意安全。您交運(yùn)的行李請到行李提取處領(lǐng)取。需要在本站轉(zhuǎn)乘飛機(jī)到其他地方的旅客請到候機(jī)室中轉(zhuǎn)柜辦理.