我國民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量對我國民航企業(yè)來說，是一個非常重要的問題。如何改進(jìn)民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，主要取決于該組織的特點(diǎn)、企業(yè)的實(shí)際情況以及客觀的內(nèi)外部環(huán)境。
　　 流程管理是當(dāng)今國際國內(nèi)最熱門的管理學(xué)科之一，如何把流程管理理論有效地運(yùn)用于服務(wù)企業(yè)的管理實(shí)踐中去，已經(jīng)成為決定我國民航企業(yè)競爭力的一個主要組成部分。
　　 我國民航企業(yè)屬于提供服務(wù)密集型行業(yè)，歷來實(shí)施的是質(zhì)量管理( IS09001)和全面的質(zhì)量管理，這已無法滿足提高我國民航企業(yè)

2、在國際民航業(yè)的競爭優(yōu)勢。以價值創(chuàng)造為核心，借鑒當(dāng)今先進(jìn)的流程管理方法，以滿足我國民航企業(yè)追求“對顧客進(jìn)行細(xì)分，追求差異化服務(wù)”的要求，構(gòu)建出我國民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理的框架。
　　 本文以山東航空股份有限公司為例，通過對其服務(wù)質(zhì)量的投訴情況和“旅客話民航”活動進(jìn)行分析，總結(jié)了當(dāng)前我國民航企業(yè)客艙服務(wù)的現(xiàn)狀，揭示了客艙服務(wù)流程管理方面存在的弊端。以服務(wù)流程管理理論為指導(dǎo)，通過客艙服務(wù)流程接觸點(diǎn)的分析，引出我國民航客艙服務(wù)流程管理