我國民航企業(yè)客艙服務流程管理研究.pdf

1、服務質量對我國民航企業(yè)來說，是一個非常重要的問題。如何改進民航企業(yè)的服務質量，主要取決于該組織的特點、企業(yè)的實際情況以及客觀的內(nèi)外部環(huán)境。
　　 流程管理是當今國際國內(nèi)最熱門的管理學科之一，如何把流程管理理論有效地運用于服務企業(yè)的管理實踐中去，已經(jīng)成為決定我國民航企業(yè)競爭力的一個主要組成部分。
　　 我國民航企業(yè)屬于提供服務密集型行業(yè)，歷來實施的是質量管理( IS09001)和全面的質量管理，這已無法滿足提高我國民航企業(yè)

2、在國際民航業(yè)的競爭優(yōu)勢。以價值創(chuàng)造為核心，借鑒當今先進的流程管理方法，以滿足我國民航企業(yè)追求“對顧客進行細分，追求差異化服務”的要求，構建出我國民航企業(yè)客艙服務流程管理的框架。
　　 本文以山東航空股份有限公司為例，通過對其服務質量的投訴情況和“旅客話民航”活動進行分析，總結了當前我國民航企業(yè)客艙服務的現(xiàn)狀，揭示了客艙服務流程管理方面存在的弊端。以服務流程管理理論為指導，通過客艙服務流程接觸點的分析，引出我國民航客艙服務流程管理