酒店服務(wù)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)的切入點(diǎn)

1、1酒店服務(wù)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)的切入點(diǎn)酒店服務(wù)創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)的切入點(diǎn)對(duì)差異化的誤解誤解一：只要質(zhì)量好就會(huì)生意好很多酒店的經(jīng)理人認(rèn)為，酒香不怕巷子深。事實(shí)并非如此有些酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不差，生意卻沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。有一家酒店餐飲也遇到了這樣的情況，雖然產(chǎn)品也不比別人差，但生意一直不溫不火。找了幾位餐飲專(zhuān)家和賓客代表座談，他們才恍然大悟。賓客講酒店菜品也不錯(cuò)，但海鮮菜品與凈雅大酒店的比還有差距，粵菜的口味不比順?lè)搴ｕr城。濟(jì)南的賓客在選擇餐廳時(shí)，想吃海鮮肯定去

2、凈雅，想吃粵菜去順?lè)?，雖然兩家比該酒店價(jià)位高很多。該酒店的癥結(jié)是在于缺乏特色。正如喜來(lái)登營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)所講的“我們銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是差異”。誤解二：差異化會(huì)縮小或者減少市場(chǎng)份額2006年，山東中豪大酒店的部門(mén)管理人員經(jīng)歷了這樣的一個(gè)過(guò)程。新任酒店總經(jīng)理王明述一上任就要求酒店不再接待婚宴、不賣(mài)月餅，很多管理人員和員工認(rèn)為不可思議，因?yàn)橹泻来缶频昝磕暧?00萬(wàn)的婚宴市場(chǎng)，100多萬(wàn)的月餅收入。如果不再接待婚宴、銷(xiāo)售月餅，這600萬(wàn)的市場(chǎng)將

3、會(huì)拱手讓給其他酒店，甚至?xí)驗(yàn)椴唤哟檠?，得罪很多客?hù)。但到了年底，中豪大酒店不僅沒(méi)有減少營(yíng)業(yè)收入，而且當(dāng)年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)了1000多萬(wàn)，客房收入增長(zhǎng)更加明顯。分析原因也是采取了差異化戰(zhàn)略。每個(gè)酒店在一定時(shí)間內(nèi)的資源是有限的，不同類(lèi)型的賓客消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)時(shí)間、喜好等原因?qū)频甑姆?wù)提出了不同的要求。一旦滿足一種類(lèi)型賓客，可能會(huì)對(duì)其他賓客產(chǎn)生傷害。比如婚宴賓客和商務(wù)會(huì)議的賓客的要求有很大的不同。中豪大酒店不接待婚宴是基于酒店以及濟(jì)南市婚宴市

4、場(chǎng)內(nèi)外因素的考慮，主要有以下幾方面，一是酒店沒(méi)有宴會(huì)廳符合婚宴接待的需要，一般都選用多功能廳，對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的損壞較大，并且給婚宴賓客造成不好的印象二是目前濟(jì)南市酒店婚宴的檔次比較低，高投入，低產(chǎn)出。三是賓客對(duì)酒店環(huán)境的破壞性強(qiáng)，影響商務(wù)客源市場(chǎng)。誤解三：有些服務(wù)和產(chǎn)品無(wú)法差異化有些管理人員會(huì)說(shuō)酒店有些服務(wù)和產(chǎn)品能差異化的都已經(jīng)差異化了，剩下的都不能差異化。實(shí)際上，只有差異化程度不同，每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠差異化，而且會(huì)無(wú)窮盡。海底撈作為火鍋

5、餐廳，3才把名貴的魚(yú)上上，賓客集中于敬酒，很少再有人品嘗。這種通常的上菜方式既不利于保護(hù)賓客的身體健康，且也造成了浪費(fèi)。山東有很多酒店都把上菜順序調(diào)整為，餐前水果，餐后茶，中間上飯，魚(yú)中插。這樣既符合養(yǎng)生的需要，又能讓賓客享受到美食，兩全其美。(3)環(huán)境的獨(dú)特性有些產(chǎn)品和服務(wù)缺少了環(huán)境的烘托很難提供。比如近幾年流行的主題酒店，有很多就是通過(guò)塑造一定的場(chǎng)景和氛圍來(lái)區(qū)別于其他酒店的。威尼斯人大酒店把威尼斯的風(fēng)情和威尼斯的著名運(yùn)河延伸到了酒店

6、之內(nèi)，游客可以乘坐剛朵拉船在酒店的商店長(zhǎng)廊中沿著水道泛舟徜徉，兩岸的教堂、民居、街巷、商鋪、餐館鱗次櫛比。有些賓客可能沒(méi)有去過(guò)威尼斯，酒店可以給入住過(guò)的賓客剛剛結(jié)束游覽威尼斯的感覺(jué)。威尼斯人大酒店是高投入的大手筆，大部分的酒店做不到。但酒店可以充分利用當(dāng)?shù)氐奈幕蜌v史資源，創(chuàng)造獨(dú)特的場(chǎng)景和氛圍，也會(huì)收到不錯(cuò)的效果。例如上海首席公館酒店。該酒店位于上海歷史名區(qū)新樂(lè)路(原法租界)，1932年由法國(guó)著名設(shè)計(jì)師拉法爾設(shè)計(jì)，為昔日上海灘風(fēng)云人物黃

7、金榮、杜月笙等人合股公司的辦公地所在。整座建筑風(fēng)格體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)擁有社會(huì)地位的名人氣派，同時(shí)也蘊(yùn)涵著豐富的歷史文化氣息，而且酒店里有300余件貨真價(jià)實(shí)的百年歷史珍藏品在大廳內(nèi)展示，讓下榻的賓客一下子又回到了上世紀(jì)30至40年代的老上海。資料來(lái)源：中國(guó)吃網(wǎng)中國(guó)吃網(wǎng)近期活動(dòng)：中國(guó)吃網(wǎng)近期活動(dòng)：如何成功開(kāi)一家中小型餐飲店？籌備工作上，你是否注意過(guò)如何成功開(kāi)一家中小型餐飲店？籌備工作上，你是否注意過(guò)——計(jì)劃：如何規(guī)劃并保障餐飲店計(jì)劃：如何規(guī)劃并保障