[學習]服務市場營銷理念與方法

1、服務市場營銷理念與方法 一、服務 二、服務質(zhì)量 三、服務市場營銷策略蘭州大學管理學院,一、服務,什么是服務?服務是企業(yè)提供給用戶的基本上是無形的任何行為和價值，它不會導致所有權的產(chǎn)生。,產(chǎn)品與服務,,,,,,純粹有形產(chǎn)品,純粹的服務,附加服務的有形產(chǎn)品,附加產(chǎn)品的服務,混合物,,,,,服務體系,,,,,,,,,前臺服務操作體系,后臺服務輔助體系,內(nèi)部體系,服務人員,服務設施,服務項目A,服務項目B

2、,顧客 A,顧客B,,,,,,,,,服務的內(nèi)容 售前服務 售中服務 售后服務,案例：莊園乳業(yè)的五項服務承諾 按約定的時間當日送貨； 不加收任何費用； 逾期商品保證退換； 破損商品保證退換； 如有質(zhì)量問題雙倍賠償。,服務的目標 客戶關懷 客戶滿意 客戶信任,故事：火車站的三家賓館南北兩家賓館：價格戰(zhàn)。“十元住宿”。西邊的賓館：服務戰(zhàn)?！懊赓M住宿” 躺在床上聽到火車

3、聲，免費住宿。 進入大廳一分鐘無人接待，免費住宿。 早晨在后山上聽不到鳥叫聲，免費住宿。 臥具上發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，免費住宿。 在餐廳，你點的低價菜沒有，免費住宿。,服務的特征 無形性 不可分割性 差異性 不可儲存性,服務難題一位顧客光顧一家專門經(jīng)營旅游紀念品的商店。轉(zhuǎn)身時不慎將柜臺上一件價值5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。假如你是店主，該如何處理？,二、服務質(zhì)量,服務質(zhì)量的兩個方面,,

4、,,,,,,,,顧客期望質(zhì)量,服務質(zhì)量,企業(yè)形象,產(chǎn)出技術質(zhì)量內(nèi)容（WHAT）,過程職能質(zhì)量方式（HOW）,服務質(zhì)量特征 可靠性 迅速反應性 可信性 體貼性 有形性,影響客戶服務質(zhì)量的因素,,,,,,,,,口頭傳播,個人需求,過去經(jīng)驗,預期服務,感知服務,服務傳遞,服務規(guī)范,管理部門,,,,,,,,,服務質(zhì)量的評價標準 合適的客戶 合適的產(chǎn)品和服務 合適的價格 合適的時間 合適的場合 合適的方式 合適的需求,

5、問題辨析1、好的服務質(zhì)量就是要求服務達到最高水平。2、企業(yè)要向所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。3、注重服務質(zhì)量主要是注重關鍵環(huán)節(jié)和重要時段。,三、服務市場營銷策略,服務市場營銷組合4P：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷3P：人、實體設備、過程,故事:兩篇稿件美國女記者基泰斯日本東京奧達克百貨公司電唱機《笑臉背后的真面目》《35次緊急電話》美國公關協(xié)會列為世界性公關范例,顧客服務設計的方法,服務難題某城市一家大型商場，因營業(yè)