[學習]服務標準作業(yè)說明說明

1、,,,,,,,,服務標準作業(yè)說明說明,,,現(xiàn)代汽車 (附件),,,,,適用對象：直營廠及合約服務廠,1.活動促進,服務廠長,1.決定活動促進內容,2.決定活動促進顧客,4.電話關懷顧客,3.寄送邀請函,接待專員,寄送邀請函或電聯(lián)(定保、來廠邀約),,活動確立,,,,2.預約,服務廠長,1.確認常用零件庫存量,2.確認專屬技師出勤,4.再次確認進廠時間無誤,3.預約時間盡量避免在回廠車輛尖峰時段,接待專員,來廠前一天再次確認,,

2、顧客預約,,5.預約看板的填寫,6.必要時進行取車服務,,,確認顧客需求,防護措施,車輛外觀檢查,車輛問診,估價,請顧客至來賓休息室,,,,,,,,,,,顧客確認維修項目與費用,向顧客做估價/估時說明,開立修護紀錄表,,,,,,,,,交修指示,維修作業(yè),追加估價作業(yè),工作進度掌控,自我完工檢查,,,,,,,,,,,完工檢查,完工檢查,,,,,說明作業(yè)內容,說明作業(yè)內容,,,,,修護紀錄表結帳作業(yè),開立發(fā)票,,,修護紀錄表結帳作業(yè),開

3、立發(fā)票,,,,,,,9.交車,服務廠長,1.將車輛交給顧客,2.向顧客致謝並 禮貌送行,3.指揮交通並引導車輛出廠,交車作業(yè),,,,10.維修後關懷,服務廠長,1.1 對顧客的到廠表示感謝之意,1.2 詢問維修項目是否確實與滿意情形及建議事項(予以記錄),關懷追蹤,,1.交車後三天內進行電話關懷追蹤,1.3 提醒下次保養(yǎng)里程及時間,組長,,,11.對策改善,服務主管,2.預防問題再發(fā) 生的對策擬定,3.落實解決問題的步驟