電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)失誤歸因及補(bǔ)救的實證研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、20世紀(jì)90年代以來,電子商務(wù)發(fā)展迅速,隨著網(wǎng)購觀念的普及,網(wǎng)絡(luò)購物已逐漸成為網(wǎng)民消費的習(xí)慣。但是網(wǎng)上零售業(yè)購物失敗的情況非常常見,顧客滿意度、忠誠度很難保證。因此,探討失誤的歸因?qū)︻櫩蜐M意有何影響,如何進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救便成為近年來學(xué)術(shù)界關(guān)注網(wǎng)上購物的一個重要方向。
　　 本研究在文獻(xiàn)閱讀的基礎(chǔ)上,以經(jīng)歷過網(wǎng)上購物失敗的群體為調(diào)查對象,通過問卷調(diào)查得到了304個樣本數(shù)據(jù),運(yùn)用SPSS16.0對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了相關(guān)分析和回歸分析等

2、實證分析,研究了服務(wù)失誤歸因、服務(wù)補(bǔ)救、顧客滿意與客戶忠誠間的關(guān)系,主要研究結(jié)論如下:
　　 (1)服務(wù)補(bǔ)救措施對顧客滿意及客戶忠誠有顯著影響作用；其中心理補(bǔ)償?shù)挠绊懽畲?響應(yīng)速度次之。
　　 (2)顧客滿意對客戶忠誠有顯著影響；并且在服務(wù)補(bǔ)救影響行為忠誠和態(tài)度忠誠的過程中具有中介效應(yīng)。
　　 (3)服務(wù)失誤歸因的歸屬性歸因和穩(wěn)定性歸因在服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意的影響過程中存在調(diào)節(jié)作用。
　　 最后,論文以研究

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