[教育]要開行銷與服務(wù)的課程

1、行銷與服務(wù),,為什麼 ？ 要開行銷與服務(wù)的課程,給他魚吃？,教他釣魚 ？,教他賣魚？,行銷的真正目的在創(chuàng)造???,日本的北海道出產(chǎn)一種味道珍奇的鰻魚，海邊漁村的許多漁民都以捕撈鰻魚為生。鰻魚的生命非常脆弱，只要一離開深海區(qū)，要不了半天就會全部死亡。奇怪的是有一位老漁民天天出海捕撈鰻魚， 返回岸邊後他的鰻魚 總是活蹦亂跳的？而其他幾家捕撈鰻魚的漁戶，無論如何處置捕撈到的鰻魚 回港後都全是死的？,製造競爭對手,

2、原來老漁民使鰻魚不死的秘訣， 就是在整倉的鰻魚中，放進(jìn)幾條叫 狗魚 的雜魚。 鰻魚與狗魚非但不是同類，還是出名「對頭」。 幾條勢單力薄的狗魚遇到成倉的對手便驚慌地在鰻魚堆裡四處亂竄，如此一來反而倒把滿滿一船倉死氣沉沉的鰻魚全給擊活 。,一種動物如果沒有對手就會變得死氣沉沉。一個人如果沒有對手那他就會甘於平庸，養(yǎng)成惰性最終導(dǎo)致庸碌無為。一個群體如果沒有對手，就會因為相互的依賴和潛移默化而喪失活力，喪失生機(jī)。

3、一個行業(yè)如果沒有了對手，就會喪失進(jìn)取的意志，就會因為安於現(xiàn)狀而逐步走向衰亡。,可愛的競爭對手,善待你的對手 感恩啦,強(qiáng)勁的對手這是我的一種造化一種福份,對手,,,全壘打,善待你的對手,善待你的對手吧 ？千萬別把他當(dāng)成「敵人」而應(yīng)該把他當(dāng)作是你的一劑強(qiáng)心針，一條警策鞭。因為他的存在，我才有機(jī)會成為,鮮活的「鰻魚」,威風(fēng)凜凜的「美洲虎」,行銷與服務(wù),,全壘打,真誠,互動,人性化,2005~2006營運計劃,商品行銷計畫,產(chǎn)品,通

4、路,廣宣,會員,目標(biāo)1 增加品項廣度 提高產(chǎn)品品質(zhì)2『限量』及 異業(yè)結(jié)盟商品 炒熱話題3 培養(yǎng)新銳設(shè)計 師，提升專業(yè) 度及領(lǐng)先潮流,,,,,,,目標(biāo)1 開發(fā)新會員， 增加重購率2 現(xiàn)有通路精 緻化、區(qū)隔化3 經(jīng)營新通路 拓展，話題式 專刊,目標(biāo)1 以活動、議題 炒作品牌話題2 2006年 操作 代言人強(qiáng)化， 形象3 電視強(qiáng)力置入 式行銷，平面

5、 以時尚雜誌大 量露出,目標(biāo)1定期舉辦會員 活動2 提供VIP會員 促銷優(yōu)惠3 口碑行銷，增 加會員對品牌 之情感,(一)企劃架構(gòu),2005~2006營運計劃,商品行銷計畫,產(chǎn)品,通路,廣宣,會員,目標(biāo)增加品項廣度，提高產(chǎn)品品質(zhì)『限量』及 『 異業(yè)』結(jié)盟商品，炒熱話題培養(yǎng)新銳設(shè)計師，提升專業(yè)度及領(lǐng)先潮流,,,,,,,(一)企劃架構(gòu),,2005~2006營運計劃,商品行銷計畫,產(chǎn)品,通路,廣宣

6、,會員,目標(biāo) 開發(fā)新會員， 增加重購率 現(xiàn)有通路精緻化、區(qū)隔化 經(jīng)營新通路拓展，話題式?？?,,,,,,(一)企劃架構(gòu),,2005~2006營運計劃,商品行銷計畫,產(chǎn)品,通路,廣宣,會員,目標(biāo)以活動、議題炒作品牌話題2006年操作代言人，強(qiáng)化形象電視強(qiáng)力置入式行銷，平面以時尚雜誌 大量露出,,,,,,,(一)企劃架構(gòu),,2005~2006營運計劃,商品行銷計畫,產(chǎn)品,通路,廣宣,會員,目標(biāo)定期舉辦會員活動提供V

7、IP會員促銷優(yōu)惠口碑行銷，增加會員對品牌之情感,,,,,,,(一)企劃架構(gòu),,行銷與服務(wù),行銷真正的目的只有一個，一個有價值的美好消費體驗，建立顧客對品牌的堅持與感情偏好服務(wù)業(yè)的行銷策略，包括內(nèi)部行銷外部行銷和互動行銷三個環(huán)節(jié)缺一不可,,行銷與服務(wù),顧客,,,公司,員工,,,,外部行銷 設(shè)定承諾,互動行銷 設(shè)定承諾,內(nèi)部行銷 提升實現(xiàn) 承諾的能力,服務(wù)行銷是什麼？,在市場上有那麼多的品牌提供各類產(chǎn)品、

8、服務(wù)、資訊來解決顧客的問題、滿足他的需求，消費者會選擇誰呢 ？服務(wù)行銷是一場眼到、口到、心到、手到的心理戰(zhàn)。能讓他感動窩心，在消費過程中能為他創(chuàng)造出驚喜、提供物超所值的品牌，將會雀屏中選。,服務(wù)是什麼？,就是普通的人把普通的事情做得非常不普通服務(wù)者成為唯一種樂趣被服務(wù)者成為一種享受。,家政.服裝.美容.幼保 的服務(wù)業(yè),商品,尊重,體貼,幽默,感覺,關(guān)係,心情,承諾,體驗,專業(yè),賣什麼,幸福,家政 服裝 美容

9、 幼保的服務(wù)業(yè),服務(wù)公司如何能成為市場的贏家？,成功的服務(wù)公司勇於標(biāo)新立異提供獨特有價值創(chuàng)新的服務(wù),家政 服裝 美容 幼保的服務(wù)業(yè),培養(yǎng)自己發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的能力並不困難，你唯一要作的事只是『想』日本有一個奇特的連鎖理髮店—QB House（Quick Barber，快速理髮之意），不但沒有髮型設(shè)計服務(wù)，甚至連洗頭都省了，因為它標(biāo)榜的是10分鐘理髮服務(wù) YMCCC汽車快速烤漆修補店，不但沒有傳統(tǒng)鈑金烤漆廠的噪音

10、，連大型烘房都省了，因為它標(biāo)榜的是45分鐘到2小時的烤漆服務(wù),家政 服裝 美容 幼保的服務(wù)業(yè),你讓顧客永遠(yuǎn)開心，企業(yè)才會永遠(yuǎn)寬心。好的服務(wù)需要智慧優(yōu)雅的溝通,服務(wù)是什麼？,我們其實不必刻意去了解是什麼？你一定可以感受到那裡面確實有一段濃濃的「情緒、舒服」奇摩子（kimochi）的味道。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七個致勝方法,S：自我尊重（Self-esteem） 服務(wù)的心態(tài)，服務(wù)是種榮譽E：超越期待（Exceed-Expectation）

11、提供超越顧客所預(yù)期的服務(wù)R：補救（Recovery）為你的顧客負(fù)起責(zé)任V：願景（Vision）以客為尊，顧客至上I：提升品質(zhì)（Improvement）顧客買的是享受不是產(chǎn)品C：關(guān)懷（Care）站在顧客的立場去服務(wù)去傾聽E：授權(quán)（Empowerment）讓員工善用判斷去做對的事情,客戶服務(wù)技巧,我要賺你的錢 --- 心態(tài),,我要繼續(xù)賺你的錢 --- 忠誠,我要永遠(yuǎn)賺你的錢 --- --- --- 建立顧客資料,客戶服務(wù)

12、技巧 之ㄧ 花錢的確是大爺,我要賺你的錢 --- 心態(tài),,,,,創(chuàng)業(yè),實現(xiàn)自我,,沒有自己的方式 ?,為什麼？你原來只有一個老闆，可是現(xiàn)在每一個人都是你的老闆,,客戶服務(wù)技巧 之ㄧ 我要賺你的錢,服務(wù)業(yè)應(yīng)該是越專業(yè)、越好用不要講客戶聽不懂的話投其所好說些好聽的話,客戶服務(wù)技巧 之二 我要繼續(xù)賺你的錢,,,品牌動員力,技術(shù)性的動員力,,,忠誠,重複消費,我要繼續(xù)賺你的錢 --- 忠誠,客戶服務(wù)技巧 之二 我要繼

13、續(xù)賺你的錢,只要用過你服務(wù)的人他下次再想到這個服務(wù)時一定會想到你，這是一個忠誠指標(biāo) 我是你的最愛忠誠是面對競爭的基礎(chǔ)動力。當(dāng)你的?？驮蕉嗟臅r候，你越不怕別人搶你的生意。,客戶服務(wù)技巧 之二 我要繼續(xù)賺你的錢,讓顧客把你當(dāng)成「我的人」,我的營業(yè)員,我的牙醫(yī)師,我的美髮師,,,,,我的經(jīng)理人,我的設(shè)計師,真誠,,客戶服務(wù)技巧 之三 我要永遠(yuǎn)賺你的錢,你願意讓我接近 ---建立顧客資料每一次銷售，留下下一次銷售

14、的線索這個線索是可以自己去思考的。,王建王0999111222,李再來022211222,紀(jì)得我0999111222,,,,服務(wù)不要看走眼,電影「麻雀變鳳凰」由茱莉亞羅勃玆所飾演的阻街女郎當(dāng)她答應(yīng)要當(dāng)男主角李察吉爾出席一場聚會時她到好萊塢大道的精品街要採購禮服時，因為穿著不是很體面因此在名牌精品店的店員眼中對她不屑一顧,服務(wù)品質(zhì)之檢核,顧客是你最好的老師,,,顧客會給你很多問題，會逼著你成長，而成

15、長是沒有上限的,,,,,,服務(wù)品質(zhì)之檢核,「怪腳客」　 化身一般顧客，檢核服務(wù)者專業(yè)能力「奧客」 對產(chǎn)品（服務(wù)）提出抱怨或失物協(xié)尋 83 ％ 的第一線員工， 無法有效處理，並安撫顧客,,為你服務(wù)是我的榮幸,服務(wù)是一種情緒最優(yōu)美的表達(dá)能對你服務(wù)是我的榮幸，而不是覺得像奴役一樣好的服務(wù)是一種美的極緻讓你覺得服務(wù)別人是樂趣接受別人服務(wù)是一種享受,如何贏得顧客的心,為你的顧客負(fù)起責(zé)任對顧客要比他預(yù)期的好，你

16、才能贏得顧客心王永慶先生在早年開米店時「服務(wù)」理念，順便「做一下？」,顧客行銷—認(rèn)識你的顧客,美國波斯頓(Boston)默瑟管理顧問公司 國際及國內(nèi)行銷策略專家麥杜格於1995年指出：,公司的成功,顧客組合,產(chǎn)品組合,,,顧客行銷—認(rèn)識你的顧客,公司的成功是來自 於「顧客組合」而非傳統(tǒng)所謂的「產(chǎn)品組合」,公司的成功,顧客組合,產(chǎn)品組合,,「顧客才是公司最有價值的資產(chǎn) 」,顧客行銷—認(rèn)識你的顧客,掌握顧客組合的關(guān)鍵步驟：決定

17、誰是你的顧客,以及暸解他們對你的價值以你的競爭者為基準(zhǔn),參考、學(xué)習(xí)他們的經(jīng)營手法將顧客區(qū)隔後以你所選擇的特定顧客為目標(biāo)，好好為他們提供滿意的服務(wù)跟顧客建立長久的商業(yè)關(guān)係,,誰是我現(xiàn)有的顧客 ?我能將顧客作怎樣的分類或區(qū)隔 ?,,,決定誰是你的顧客 以及暸解他們對你的價值,,,顧客行銷 掌握顧客組合關(guān)鍵步驟 1,美國俄亥俄州哥倫布(Columbus, Ohio)的一家銀行,顧客行銷 掌握

18、顧客組合關(guān)鍵步驟 1,銀行的所有利潤來自佔顧客總數(shù) 20% 的好客戶另外 80% 的客戶實際上是使該銀行虧錢。,,,,,80%,20%,虧錢,默瑟管理顧問公司對行動電話業(yè)研究發(fā)現(xiàn),顧客行銷 掌握顧客組合關(guān)鍵步驟 1,最佳顧客群(區(qū)隔) 給公司帶來的利潤,約為最差顧客群(區(qū)隔)的十倍以上 從20%至25%的行動電話客戶所得到的收入在整個行業(yè)的收入中佔60%至80%,,,標(biāo)竿管理 ?,,,,,顧客行銷 掌握顧客組合

19、關(guān)鍵步驟 2,以卓越的公司(競爭者) 為基準(zhǔn)，學(xué)習(xí)其作業(yè)流程，透過觀摩改善來強(qiáng)化本身的競爭優(yōu)勢，這是一個持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)與自我鞭策過程,標(biāo)竿管理(Benchmarking)的觀念,,選定那些區(qū)隔顧客做為目標(biāo)? 他們的主要需求有那些? 以何種方式來滿足他們?,,,,,顧客行銷 掌握顧客組合關(guān)鍵步驟 3,選擇名牌或是追隨時尚往往不只是要求品牌的保證或為了彰顯自己獨特的品味同時也是藉此區(qū)辨自己與他人的社會經(jīng)濟(jì)地位,,

20、選定那些區(qū)隔顧客做為目標(biāo)? 他們的主要需求有那些? 以何種方式來滿足他們?,,,將顧客區(qū)隔後 以你所選擇的特定顧客為目標(biāo) 好好為他們提供滿意的服務(wù),,,顧客行銷 掌握顧客組合關(guān)鍵步驟 3,,,,跟顧客建立長久的商業(yè)關(guān)係,,,顧客行銷 掌握顧客組合關(guān)鍵步驟 4,就像園藝專家栽種多年生果樹年年都會如期開花結(jié)果一樣在商業(yè)上，若能跟顧客發(fā)展長期關(guān)係就能重複地獲得較低銷售成本以及較高

21、利潤的美好成果。,顧客行銷,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代三大法則,顧 客,掌握權(quán),企業(yè)的價值,忠誠度,關(guān)係資產(chǎn),消費經(jīng)驗,,取得,,顧客取得了掌握權(quán) 1,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代三大法則,顧 客,掌握權(quán),,取得,開始重新塑造商業(yè)的新面貌 並且改變了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 這一切都起因於網(wǎng)路科技,顧客關(guān)係資產(chǎn)將決定企業(yè)的價值 2,企業(yè)未來獲利能力,投資大眾關(guān)心什麼？,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代三大法則,顧客關(guān)係資產(chǎn)將決定企業(yè)的價值 2,,投資者唯一能相信的指標(biāo)？,如何與

22、你的顧客建立又深又廣的關(guān)係，並盡一切保有那樣的關(guān)係？,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代三大法則,顧客關(guān)係資產(chǎn)將決定企業(yè)的價值 2,,投資者唯一能相信的指標(biāo)？,顧客特許資產(chǎn)：就是你與所有顧客關(guān)係的總合包括顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客權(quán)益… 等,,,,顧客消費經(jīng)驗決定了顧客的忠誠度 3,互動經(jīng)驗,顧客,企業(yè)品牌,顧客忠誠度,認(rèn)知、接納、使用,,企業(yè)最重要的資產(chǎn),消費經(jīng)驗,決定企業(yè)的成敗,OK,,,,分享你的產(chǎn)品或服務(wù)給他人,服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代三大法則,了解顧客

23、，意味著要多方面傾聽,企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)，究竟帶給顧客什麼感覺？顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn) 客之所欲，常在我心，顧客在乎，你到底為我做了些什麼？ 如何了解你的顧客？找出你的目標(biāo)顧客遭人遺忘的顧客 您熟悉您的顧客嗎？,顧客就是老大 『CUSTOMER IS KING』,贏得新顧客的成本是維持舊有客戶費用的五倍。舊有客戶的流失比率降低5%，獲利就可以增加60%以上。,顧客就是老大 『CUSTOMER IS

24、 KING』,唯有長時間建立起忠誠顧客基礎(chǔ)，才能替股東帶來最大價值。,為顧客創(chuàng)造價值,,顧客滿意,,顧客忠誠,股東價值,,五大營運目標(biāo),客戶服務(wù)發(fā)掘潛在顧客執(zhí)行廣告及促銷方案拓展公共關(guān)係，建立企業(yè)形象在各個出路上找出更多的行銷創(chuàng)意及機(jī)會,如何躍升家政人的競爭能力,善用資源加強(qiáng)人才培訓(xùn)強(qiáng)化學(xué)校教育、改變學(xué)習(xí)習(xí)慣培養(yǎng)好奇心、獨立思考、進(jìn)取態(tài)度運用資訊科技提升競爭力,家政專業(yè)形象之包裝,創(chuàng)意臺灣需要的 e流 創(chuàng)意人才創(chuàng)

25、意工程師、想像工程師文化工程師美學(xué)、藝術(shù)人才服務(wù)行銷人才大型系統(tǒng)專案管理人才資訊安全與電腦稽核人才跨科際整合人才,家政專業(yè)形象之包裝,面對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)e世代要何去何從？e世代如何提升競爭力?E社會的核心是教育競爭力的關(guān)鍵是終身學(xué)習(xí)的能力。,有競爭才會有進(jìn)步,家政專業(yè)形象之包裝,要培養(yǎng) 會創(chuàng)新 的人創(chuàng)新員工的基本條件為: 負(fù)責(zé)任 肯學(xué)習(xí) 勤動手 不怕錯 守紀(jì)律 重團(tuán)結(jié),郭

26、臺銘 鴻海集團(tuán)總裁,家政專業(yè)形象之包裝 亞都麗緻飯店總裁 嚴(yán)長壽先生,將來的競爭已經(jīng)不再是學(xué)歷的競爭而是經(jīng)驗的競爭不要擔(dān)心自己學(xué)歷的不足而是要找到自己的方向所以實務(wù)經(jīng)驗很重要。,家政專業(yè)形象之包裝,給我們的

27、學(xué)生一個身歷其境的感受有國際性的體驗的機(jī)會所以目前最重要的是視野的提升，找到自己的特色再著手去包裝。,家政專業(yè)形象之包裝,在知識經(jīng)濟(jì)時代一個人的本領(lǐng)很快的會不值錢我們必須加緊腳步，學(xué)習(xí)新本領(lǐng)終身學(xué)習(xí)就是有目標(biāo)有紀(jì)律有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，養(yǎng)成持之以恆的閱讀習(xí)慣,讀書會讓你變聰明,行銷與服務(wù),視野決定成敗,格局影響,,佈局,佈局影響,,結(jié)局,以更寬廣的視野,世界接軌,,歡迎指教 謝謝大家,行銷與服務(wù) 視野決定