情緒時(shí)代

1、情緒時(shí)代,指導(dǎo)老師：高義芳 老師學(xué)生：黃綺年 陳平山陳曉慧 曾銘堂 盧立仁 初玉菁,報(bào)告大綱,超越顧客滿意度量測(cè)顧客滿意度的障礙如何激發(fā)同理心的潛能親密理論的五個(gè)C處理投訴的策略留住顧客的策略,超越顧客滿意度,提昇顧客忠誠(chéng)度關(guān)鍵不在滿意度 而在,情緒帳戶和同理心,：當(dāng)企業(yè)與客戶互動(dòng)時(shí)，可決定顧客的情緒帳戶係提領(lǐng)或存入。

2、 ：服務(wù)人員若與顧客擁有共同的情緒，會(huì)讓顧客產(chǎn)生正面的態(tài)度。,情緒帳戶,同理心,情緒反應(yīng)和滿意度,：因應(yīng)滿意度調(diào)查的缺失而產(chǎn)生，以 1 到 7 的指數(shù)制定出情緒反應(yīng)。 ：一種有關(guān)能否留住顧客之適當(dāng)評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)的普遍觀念。,滿意度,情緒反應(yīng),合乎邏輯的顧客滿意度分佈,真實(shí)的顧客滿意度分佈,量測(cè)顧客情緒反應(yīng)的障礙,時(shí)間難以掌握顧客的整體量測(cè)結(jié)果難以證明量測(cè)的結(jié)果難以界定顧客心目中滿意的意

3、義,透過(guò)傾聽(tīng)傳授同理心,同理心是可以傳授的 廣告欣賞同理心的兩個(gè)層面,感覺(jué),思考,,傾聽(tīng),親密理論的五個(gè)C,溝通〈communication〉關(guān)心〈caring〉承諾〈commitment〉安慰〈comfort〉解決衝突〈conflict resolution〉,溝通〈communication〉,溝通涉及主動(dòng)詢問(wèn)和正確重複背景資料的能力，也包括某種程度的自我呈現(xiàn)例. 當(dāng)服務(wù)人員說(shuō)：「是的，我知道你的意思，我也有同

4、樣經(jīng)驗(yàn)」,關(guān)心〈caring〉,關(guān)心意味著尊重他人是獨(dú)立的個(gè)體，而不是根據(jù)你的意願(yuàn)認(rèn)定對(duì)方是什麼樣的人例. 空服小姐對(duì)重度殘障小孩的關(guān)心,承諾〈commitment〉,擔(dān)當(dāng)可以為人信賴以及創(chuàng)造「你我一體」感覺(jué)的責(zé)任例. 亞馬遜網(wǎng)路書(shū)店公司可以在短短幾秒內(nèi)以E-mail，通知你已經(jīng)接到你的訂單,www.3722.cn中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載,安慰〈comfort〉,向他人伸出友誼的手，以創(chuàng)造竭盡所能提供實(shí)際幫助的一致態(tài)度例.

5、 醫(yī)師主動(dòng)聯(lián)絡(luò)病人,解決衝突〈conflict resolution〉,涉及在關(guān)係架構(gòu)中創(chuàng)造信任，使人在們可以在衝突中繼續(xù)如常工作,投訴是建立情緒價(jià)值的好時(shí)機(jī),,抱怨,投訴,處理,忠誠(chéng),利潤(rùn),,,,,抱怨的本質(zhì),多數(shù)顧客不會(huì)因?yàn)槟承┑胤匠鲥e(cuò)，或者自己不高興就抱怨。服務(wù)人員通常並不擅長(zhǎng)顧客的抱怨，至少以顧客的角度來(lái)說(shuō)是如此。由於抱怨通常涉及情緒的發(fā)洩，因而停留在腦海的時(shí)間，會(huì)比其他服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)得久抱怨的情況如果處理得宜，顧客對(duì)企業(yè)的

6、忠誠(chéng)度一定會(huì)相對(duì)增強(qiáng),投訴是建立情緒價(jià)值的好時(shí)機(jī),,抱怨,投訴,處理,忠誠(chéng),利潤(rùn),,,,,處理投訴的策略,一、授權(quán)員工自行處理投訴事項(xiàng) 二、創(chuàng)造對(duì)回饋的渴望 三、把焦點(diǎn)放在顧客的終身價(jià)值 四、把投訴變成顧客學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 五、消除責(zé)怪顧客的惡習(xí),投訴是建立情緒價(jià)值的好時(shí)機(jī),,抱怨,投訴,處理,忠誠(chéng),利潤(rùn),,,,,留住顧客的策略,一、聽(tīng)從忠誠(chéng)顧客的聲音二、以留住職員留住顧客三、營(yíng)造情