售后管理目標(biāo)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范設(shè)計(jì)(一)認(rèn)證考試.試題.及其答案內(nèi)容

1、_售后處理規(guī)范（一）1.小紅在商家處購買一臺(tái)冰柜，幾天后物流公司通知小紅因距離太遠(yuǎn)需要自行到站點(diǎn)取貨無法送貨上門，小紅申請(qǐng)全額退款，商家要求扣除發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問小二是否可以支持商家的要求？否2.小童在天貓某店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時(shí)，小童直接拒簽貨物。商家以下哪種做法是正確的？商家聯(lián)系物流核實(shí)李巖拒簽未產(chǎn)生返件運(yùn)費(fèi)，故操作全額退款小童3.小東在天貓某店鋪購買了一部手機(jī)，7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)

2、無法使用，售后檢測(cè)明確商品質(zhì)量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶?zhēng)議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理？支持小東，商品明確存在質(zhì)量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費(fèi)者退貨退款訴求4.消費(fèi)者在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請(qǐng)退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。消費(fèi)者

3、申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄凑铡短詫殸?zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？商家屬于不合理拒簽，支持退款消費(fèi)者，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商取回5.小剛在商家處下單購買一臺(tái)電風(fēng)扇，后面發(fā)現(xiàn)其他家價(jià)格更優(yōu)惠，看到商家并未發(fā)貨于是申請(qǐng)退款，過了幾天卻收到了包裹，才知道商家在申請(qǐng)退款后發(fā)貨了，小剛現(xiàn)在要退貨退款，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問退回運(yùn)費(fèi)由誰來承擔(dān)？商家6.李巖購買某商品，希望商家發(fā)順風(fēng)快遞，且在下單頁面“備注”欄備注提醒，但未

4、在旺旺上與商家約定一致；后商家用圓通快遞給李巖發(fā)貨，李巖以此為由拒簽貨物，申請(qǐng)僅退款，來回運(yùn)費(fèi)要求商家承擔(dān)，商家拒絕李巖申請(qǐng)，理由為：未看到備注欄內(nèi)容。按照淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則，以下說法正確的是？商家拒絕合理，備注內(nèi)容不具備約定的效應(yīng)，只起到提醒作用7.蛋蛋在網(wǎng)上購買一款臺(tái)灣直郵的化妝品，收到貨后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了申請(qǐng)七天退貨。但是商家給的默認(rèn)地址是臺(tái)灣，并且要求消費(fèi)者如果退貨必須退回臺(tái)灣。因?yàn)榘l(fā)貨地與默認(rèn)退貨地址保持一致，所以蛋蛋必需要將商品寄回

5、臺(tái)灣。按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》，請(qǐng)問上述說法是否正確？否8.消費(fèi)者反饋未收到商品，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證_規(guī)則》，以下商家行為中，哪些是錯(cuò)誤行為？以物流未及時(shí)攬件為由，不承認(rèn)自己“未按約定時(shí)間發(fā)貨”，要求小明修改理由為“不想要”由于小明拒簽，要求小明承擔(dān)返件郵費(fèi)出具了物流無理由拒簽及返件郵費(fèi)憑證要求小明承擔(dān)退回郵費(fèi)18.小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品

6、支持7天無理由退換貨），商家用德邦物流進(jìn)行派送，小李驗(yàn)貨時(shí)不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時(shí)召回貨物，導(dǎo)致商品滯留在派送點(diǎn)10天，產(chǎn)生保管費(fèi)用200元。按照《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》，以下說法正確的是？由于小李個(gè)人原因不想要，商品拒簽后產(chǎn)生的退貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由小李承擔(dān)小李拒簽貨物后，商家應(yīng)當(dāng)立刻召回商品，避免產(chǎn)生額外倉儲(chǔ)費(fèi)用等19.消費(fèi)者購買衣服反饋尺碼不符，申請(qǐng)退款；商家拒絕消費(fèi)者退貨申請(qǐng)，以下選項(xiàng)中，商家拒絕合理的有哪些？因消費(fèi)者未提供有效的尺

7、碼不符圖片，故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)洗過影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)商家反饋消費(fèi)者已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費(fèi)者維權(quán)申請(qǐng)20.消費(fèi)者在天貓某商家購買了30KG的鋼管，快遞運(yùn)輸成本太大，商家考慮到經(jīng)營成本使用物流發(fā)貨更便捷，但是該物流公司需要消費(fèi)者到30KM之外去自提，此時(shí)商家應(yīng)該怎么做避免消費(fèi)者投訴？旺旺聯(lián)系消費(fèi)者詢問消費(fèi)者意見，消費(fèi)者同意后再使用自提方式發(fā)貨、派送聯(lián)系物流讓物流給消費(fèi)者送過去，商家這邊單獨(dú)再

8、支付一筆費(fèi)用21.交易發(fā)貨途中，物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此時(shí)消費(fèi)者發(fā)起僅退款維權(quán)，商家正確的做法是：聯(lián)系物流公司核實(shí)，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費(fèi)者，同時(shí)商家聯(lián)系物流索賠聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者當(dāng)?shù)?，故?lián)系消費(fèi)者確認(rèn)是否需要商品，如不需要商品，建議消費(fèi)者拒收返件，交易支持退款物流已經(jīng)超過5天沒有更新，而且消費(fèi)者表示未收到貨，為了給到消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，直接支持退款，后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品22.下

9、列說法錯(cuò)誤的是：消費(fèi)者購買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核實(shí)消費(fèi)者已經(jīng)收到貨。此時(shí)商家可以舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品確實(shí)是被簽收了小王在天貓購買了一臺(tái)電視機(jī)，商家本身使用德邦發(fā)貨，但是剛好德邦快遞員有事情沒有來收貨，商家為了按時(shí)發(fā)貨使用了順豐，順豐平時(shí)沒有合作關(guān)系，商家想想就到付吧，到時(shí)候再聯(lián)系消費(fèi)者支付寶返回，消費(fèi)者直接拒簽，商家要求消費(fèi)者承擔(dān)拒簽運(yùn)費(fèi)。商家是訴求是合理的23.張宏在天貓購買了2件衣服，物流直接放置易速遞后續(xù)短信