案例分析—客房

1、1《客房篇》《客房篇》客房是賓客在飯店里住宿、休息的場所，有時也用于交談、會友，是客人在飯店逗留時間最長的地方。客房的衛(wèi)生、安全、豪華、舒適、方便、安靜、隱私是客人的期望所在，保持客房設備設施完好、環(huán)境布置幽雅、室內(nèi)干凈整潔是服務員的職責所在，提供令賓客滿意的標準、規(guī)范、熱情、周到、貼身、超值、個性化的服務是飯店品牌運營的要求所在。因此，客房服務質(zhì)量的高低將直接影響飯店的社會效益和經(jīng)濟效益。1、一根頭發(fā)絲、一根頭發(fā)絲晚上10點左右，11

2、05房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個澡，然后掀開已經(jīng)開好的夜床準備休息，卻突然發(fā)現(xiàn)床單上有一根長長的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單上有一根長長的頭發(fā)絲，接著又發(fā)現(xiàn)床單有些皺。于是，李先生打電話到大堂副理處投訴說：“我的房間里的床單皺巴巴，而且上面還有一根頭發(fā)絲，肯定是沒有換過，我要求房價打折?！贝筇酶崩硌杆仝s到1105房，果然發(fā)現(xiàn)李先生的陳述屬實，便對他說：“先生，真對不起，我馬上讓服務員更換床單，并給您的房價打八折，您看可以嗎？

3、”李先生表示接受大堂副理的處理。評析客房是客人在飯店逗留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而他們對于客房的要求往往也比較高。市場調(diào)查表明，客人選擇飯店需要考慮各種要素，這些要素雖然對不同類型、不同層次的客人來講不盡相同或側(cè)重不同，但是對客房清潔衛(wèi)生物要求甚高卻是相同的。美國康奈爾大學飯店管理學院的學生曾花了一年時間，調(diào)查了3萬名顧客，其中60%的人客心情舒暢、情緒穩(wěn)定?？腿藢η鍧嵭l(wèi)生的關注表現(xiàn)在各個方面，其中最為關注的是與自己的身

4、體所接觸的設備和用品的衛(wèi)生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。試想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛發(fā)，甚至有污漬，床單皺巴巴，你能夠安然入睡嗎？因此，飯店在服務過程中，應特別注意這類設備、用品的清潔衛(wèi)生。1本案例中的李先生顯然是一位經(jīng)常住飯店而且十分關注飯店清潔衛(wèi)生狀況的客人。因此，當他發(fā)現(xiàn)床單上有一根頭發(fā)，而且床單有些皺時，就自然懷疑服務員偷懶，未更換床單。也覺得自己的利益得不到保證，就要向飯店投訴時。對客人來說，床單上無

5、論如何都不應該有頭發(fā)絲，如有就說明是沒有達到清潔衛(wèi)生標準的‘次品房’。2飯店應嚴格執(zhí)行清潔衛(wèi)生標準，以防止因類似的投訴而給客人的房價打折，帶來經(jīng)濟上的損失。3服務員不要小看一根頭發(fā)，它事關服務質(zhì)量的大問題，事關飯店形象的大問題，客人對客房衛(wèi)生的投訴往往是從一根頭發(fā)開始的。2、房間衛(wèi)生清掃未達標、房間衛(wèi)生清掃未達標822房間的客人歐先生投訴：客房內(nèi)茶幾螺絲松動；寫字臺桌邊有膠未擦干凈；臺燈與床頭板有灰塵?？腿苏J主上述幾點與五星級飯店稱號有

6、一定距離。經(jīng)查，由于客房出租率較高，服務人員在清掃房間時，對房間衛(wèi)生標準有所放松，且樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領班）查房不細所致。評價客房出租率高有利于提高飯店的營收，但如何保證房間衛(wèi)生清掃達標，這是我們在工作中經(jīng)常會遇到的一個問題，關鍵是如何在制度和措施上加以控制和保證。1客房出租率越高，員工越不能放松對房間衛(wèi)生清掃的標準，尤其是走客房一定要按照操作程序進行清掃，否則稍一松懈就有可能引起投訴，就會影響飯店的品牌形象。服務員每做完一間客

7、房，都應對客房的清潔衛(wèi)生狀況、物品的布置和設備的完好等做自我檢查。通3人提供整潔的使用環(huán)境。不管因為任何原因沒有打掃，客人都會認為是飯店違背承諾而進行投訴。1服務員在做房前應先認真檢查一下你所負責的房間中的有無“請即打掃”的房間，然后再安排清掃計劃。在清掃中也要隨時注意是否又有新的“請即打掃”房間，如有應優(yōu)先打掃。2樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領班）在查房時也應將發(fā)現(xiàn)“請即打掃”的房間及時告訴員工進行打掃。3樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領班

8、）應該如何培訓員工清掃房間的順序，如何靈活處理相關問題。5、請勿打擾、請勿打擾1506房間的客人投訴，服務員連續(xù)打電話打擾客人。經(jīng)查，客人在客房門外掛了“DND”免打擾牌，到下午3時，服務員曾打電話詢問客人是否可以打掃房間，客人沒同意，3小時45分服務員又打電話問客人現(xiàn)在能否打掃房間，客人不同意，并提出投訴。評析客人掛“請勿打擾”牌必有其原因，或需要休息、或需要與人交談要事、或需要一個人不被人打擾私秘空間。飯店應該尊重客人的選擇，維護客

9、人的利益，在規(guī)定時間內(nèi)如果沒有特殊情況和在確?？腿税踩那闆r下盡量不要去打擾客人，應該為客人創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境。1作為服務員應該明白“請勿打擾”牌的意思，在客人暫時不同意清掃客房的情況下，我們不應連續(xù)打電話打擾客人，不應該從自己的角度出發(fā)，希望趕快清掃完房間好下班，而多應從客人角度出發(fā)，多為客人著想。2樓層經(jīng)理（主管）和查房員（領班）應做好對員工的培訓工作，告訴他們應該如何處理此類情況。6、客人的文件找不著了、客人的文件找不著了客人徐先

10、生投訴，自己放在沙發(fā)上的文件找不著了。經(jīng)查，服務員在整理房間時，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)上和地上有散亂的紙張，誤認為是客人不要的東西，隨手清理扔掉了。評析住客房的清理與走客房不同，客人的物品不可隨意扔掉，尤其是文件資料、報紙雜志、水果小吃、已開封的食品飲料等。同時，在整理客房時應注意尊重客人的習慣，尤其是外國賓客的生活習慣，客人的物品能不動的盡量不動。1清掃住客房可參照清掃走客房程序，房內(nèi)有人時應首先征求客人的意見，經(jīng)允許后清掃動作要輕、時間要快，要禮

11、貌操作，影響客人的時候道歉，使用禮貌用語。如客人不同意清掃，應記下房號和客人要求清掃的時間。2清潔時如遇到客人的文件、物品、雜志等很亂，應稍加整理，不要弄錯位置、文件等不要翻看（有些飯店規(guī)定不準動這些文件、物品）。除放在紙簍里的東西外，即使地上物品也要做簡單整理，在些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應幫助客人留好，千萬不要自行處理。放在床上或搭在椅子上、沙發(fā)上的衣服，如不整齊，可幫客人掛好或疊好放在床上。3女賓住的房間更需小心，不要輕