電商客服崗位職責(zé)及工作流程

1、電商客服崗位職責(zé)及工作流程電商客服崗位職責(zé)及工作流程(一)部門主管1.崗位職責(zé)①建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。②負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。③落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。④負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。⑤負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。

2、2.工作內(nèi)容及流程①工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號負(fù)責(zé)接待)。②每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎(jiǎng)罰評分表，獎(jiǎng)罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準(zhǔn)處理。(二)售前客服1.崗位職責(zé)①熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。②準(zhǔn)確丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時(shí)提出的各種

3、問題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。⑦銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。⑧售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫存情況。⑨在有庫存的情況下，當(dāng)天16：00以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨沒有庫存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。⑩交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。(三)售后客

4、服1.崗位職責(zé)①接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務(wù)。②對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題丶須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。2.工作內(nèi)容及流程①工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(接待售后客戶)②訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人