餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃

1、.整理范本編輯wd！餐飲服務(wù)培訓(xùn)計劃三輕、四勤、五聲、五心嗎？三輕：說話輕、走路輕、操作輕四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五聲：歡迎聲、問候聲、道謝聲、致歉聲、歡送聲五心：耐心、貼心、細(xì)心、關(guān)心、熱心1）三輕：走路輕，說話輕，操作輕。2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務(wù)程序化。3）四勤：a眼勤：要做到眼觀六路，耳聽八方，并根據(jù)顧客的來往，舉止，行動準(zhǔn)確判斷客人的要求，并及時給予滿足。b嘴勤：做到有問必答，有呼必應(yīng)，做到人未到聲先到。c

2、手勤，腿勤：做到經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)走走看看，及時端，擦，收，送。4）五聲：顧客進(jìn)店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲，照顧不周有歉聲，顧客離店有送聲。5）五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要關(guān)心，一般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細(xì)心。6）五個一樣：陌生與熟悉的客人一樣，本地與外地的客人一樣，領(lǐng)導(dǎo)檢查與不檢查一個樣，消費少的客人與消費多的客人一樣，生意忙時與閑時一個樣。7）五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先

3、首長后職員，先兒童后成人，先長輩后晚輩。8）六服務(wù)：主動服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，站立服務(wù)，跟蹤服務(wù)，叫醒服務(wù)。9）十個“一點”：腦筋活一點，微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，膽量大一點，脾氣小一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點一、托盤二、分輕托、重托兩種.輕托（胸前托）操作方法：1理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻

4、。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。2裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用.整理范本編輯wd！2.走路時男走平行女走一線保持上身挺直面帶微笑3.坐時必須上身挺直雙腳平置不可翹二郎腿坐椅子的三分之二雙手放于膝蓋上面

5、帶微笑4.指引客人進(jìn)必須五指并攏掌心朝上手臂平置手指前方眼隨手指方向并微鞠躬并跟上服務(wù)用語5.服裝保清潔無污漬.破洞等保持統(tǒng)一6.員工化淡妝男員工頭發(fā)前看不遮眼側(cè)看不遮耳后看不過領(lǐng)女員工頭發(fā)前不遮眼長發(fā)要盤起來短發(fā)要梳理清楚不能用花色發(fā)夾7.不留長指甲不能涂指甲油8.勤洗澡.勤更衣保持工作服干凈無異味(男女生穿黑色鞋子女生襪子為肉角男生為黑色.)9.和客人交談時發(fā)間要準(zhǔn)確要注視客人視線于眼鼻三角區(qū)不能東張西望和上下瀏覽并始終保持微笑10

6、.與客人交談時不可詢問客人私人問題如收入.年齡等也不能談?wù)撟约旱乃饺藛栴}.11.不能向客人投訴自己酒樓的不滿更不能在公眾場合和公司領(lǐng)導(dǎo)或客人爭吵或是在背后做鬼臉謾罵客人12.不能在公眾場所化妝.整理頭發(fā).咀嚼口香糖不能在賓客面前有掏耳.挖鼻.剪指甲等等不文雅的動作13.不能在公眾場所大聲喧嘩.談笑.用手指指人和在客人面前打哈欠或偷聽客人的談話.偷看客人的信件14.站臺時不能背靠墻奇形怪狀的玩弄身上的飾物或鎖匙等15.不能向客人索要小費或

7、在客人面前等候小費二.禮節(jié)禮貌的概述和服務(wù)用語1.禮節(jié):是對日常生活中特別是交際場合為相互表示慰問.問候.尊重.致意及必要時給予幫助照料的慣用形式是禮貌在語言行為儀態(tài)等方面的具體規(guī)定.2.禮貌:是文明的要求主要指人在與他人交往中應(yīng)有的表示友好和尊重的行為包括儀表儀容儀態(tài)和語言動作等.注:在就餐過程中賓客往往是通過服務(wù)員的儀表.語言.行為.態(tài)度和禮貌禮節(jié)來評價服務(wù)的優(yōu)劣若要達(dá)到賓至如歸的境界就必須遵循規(guī)則.3.餐飲常用服務(wù)禮貌用語(1)問