【管理】客服團(tuán)隊(duì)管理

1、天貓商家的客服管理,,他們這么說(shuō)：茵曼旗艦店 ：差異化的客戶維護(hù)，品牌化的服務(wù)形象AISLEEP官方旗艦店：每個(gè)客服都是客戶的睡眠顧問(wèn)，懂服務(wù)，會(huì)銷售金水格調(diào)服飾旗艦店、  演藝芭服飾旗艦店：獨(dú)擋一面，留住每個(gè)客戶，推動(dòng)店鋪發(fā)展您希望您的客服團(tuán)隊(duì)是怎么樣的？,3,他們這么做：O.SA : 一個(gè)原則，兩個(gè)關(guān)鍵，三個(gè)環(huán)節(jié)。 一個(gè)原則：1%的錯(cuò)承擔(dān)100%的責(zé)任 兩個(gè)關(guān)鍵：客戶第一與規(guī)范細(xì)節(jié)； 三個(gè)環(huán)節(jié)：考核體

2、系、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)以及積極向上的團(tuán)隊(duì) 麥包包：一切的服務(wù)都是以細(xì)節(jié)為基礎(chǔ)，我們想要讓我們的會(huì)員享受金字塔頂層的服務(wù)，就需要做好哪怕是底層的每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們至始至終都沒有放棄對(duì)服務(wù)的努力。【服務(wù)看我的】第一期—走進(jìn)麥包包【服務(wù)看我的】第二期—走進(jìn)O.SA【服務(wù)看我的】第六期—阿芙，全網(wǎng)最傳奇的客服您店鋪的服務(wù)態(tài)度，是怎么樣的呢？,,4,客服的定位,客服的服務(wù)態(tài)度,客服的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),客服標(biāo)準(zhǔn)化流程,客服應(yīng)該與客戶爭(zhēng)清是非對(duì)錯(cuò)，

3、還是重視買家背后的潛在商機(jī)？開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的七倍！,某商家這么考核他的售后： 如發(fā)生按規(guī)則不應(yīng)由商家承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)，售后答應(yīng)承擔(dān)了，則該筆運(yùn)費(fèi)由承諾的售后本人承擔(dān)。,客服任何一句話都會(huì)決定買家的態(tài)度同理客戶更能獲得客戶認(rèn)同和訂單,7,包郵門、發(fā)票門等等各種門，為什么會(huì)出現(xiàn)？客服的業(yè)務(wù)技能真的扎實(shí)嗎？,8,,你的客服團(tuán)隊(duì)是否有標(biāo)準(zhǔn)化處理流程？你的客服是否都能按流程處理交易？,9,看重問(wèn)題本身的對(duì)錯(cuò)，不重

4、視潛在商機(jī)，易丟失客戶缺乏換位思考，易激發(fā)客戶負(fù)面情緒，擴(kuò)大問(wèn)題內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制不健全，不能提供規(guī)范化服務(wù)，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生缺乏標(biāo)準(zhǔn)化流程，導(dǎo)致交易處理前后矛盾，激怒客戶,10,如何自查客服團(tuán)隊(duì)問(wèn)題,明確客服團(tuán)隊(duì)定位,完善內(nèi)部工作流程和考核機(jī)制,11,,傳統(tǒng)大鱷這么說(shuō)： 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。 - 海爾 張瑞敏電商：成功的店鋪=優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)+良好的服務(wù)體驗(yàn)+出色的運(yùn)營(yíng)能力服務(wù)的蝴蝶效應(yīng),如何自

5、查客服團(tuán)隊(duì)問(wèn)題,,定期進(jìn)行自查，避免客服團(tuán)隊(duì)的走向與店鋪整體戰(zhàn)略不一致,13,14,6個(gè)月內(nèi)沒有受到行政性處罰以及同事投訴或差評(píng)，沒有因?yàn)楣ぷ髟斐芍卮笫д`；,茵曼客服共設(shè)置了6個(gè)級(jí)別其中對(duì)P3級(jí)以上的客服給予特別的客服榮譽(yù)：P3級(jí)客服授予高級(jí)客服稱號(hào)P4級(jí)客服授予銀牌客服稱號(hào)P5級(jí)客服授予金牌客服稱號(hào)P6級(jí)客服授予至尊VIP客服稱號(hào),客服末位淘汰制度一、連續(xù)三個(gè)月全商城個(gè)人業(yè)績(jī)排倒數(shù)第一; 二、連續(xù)三個(gè)月績(jī)效考核最后一名；