叫早觀日出

1、“叫早”觀日出“叫早”觀日出內(nèi)容提示內(nèi)容提示：登泰山觀日出，是游客到泰山旅游的一大樂事。神憩賓館為住店客人提供了周到的服務(wù)。本案涉及：本案涉及：1.賓客的特殊服務(wù)2.創(chuàng)造顧客驚喜案例正文：案例正文：在泰山之巔南天門附近有一座酒店，它有一個(gè)令人陶醉的名字：神憩賓館，這是目前我國惟一的建于高山頂上的三星級(jí)涉外賓館。登泰山，可以放眼天下，可以欣賞瞬息萬變的云海晚霞，但最迷人的還數(shù)觀看日出。從泰山頂上觀看紅日從地平線跳出，然后冉冉升騰成一顆通紅

2、的火球，真是人間一樂！住在神憩賓館的客人幾乎都是沖著觀日出而來的。泰山旅游，從山腳到中天門有車子送；從中天門到南天門有觀纜車，但從上海某大學(xué)來的兩名學(xué)生卻是汽車不坐、纜車不乘，從早8點(diǎn)起開始步行登山，一路走走看看，爬到山頂已是當(dāng)晚6點(diǎn)。到了神憩賓館，他們累得兩腿像灌了鉛似地沉重，隨便吃了點(diǎn)東西便倒在床上。他們擔(dān)心早上4點(diǎn)鐘醒不了，趕不上觀日出。兩個(gè)小伙子實(shí)在太累了，頭一觸枕便呼呼入睡。也不知過了多久，耳畔隱約傳來砰、砰的敲門聲，打斷了他

3、們的夢(mèng)香，只聽得門外有人輕輕喊道：“各位客人，請(qǐng)起床啦！要看日出得趕快?。　眱蓚€(gè)小伙子醒醒神兒，猛然想起時(shí)間到了，便一骨碌從床上爬起，抄起兩用衫就往屋外沖。此時(shí)，走廊里服務(wù)員仍在挨房叫醒客人，小伙子低頭一看手表：4點(diǎn)正！賓館大堂處已有幾位起得更早的客人在等候同伴。兩個(gè)小伙子正要推開入口處的大門，總臺(tái)服務(wù)員卻叫住了他們：“喂，兩位先生，得穿棉大衣，清晨山頂極冷，不穿大衣會(huì)感冒?！眱蓚€(gè)小伙子猶豫了……“借用棉大衣是免費(fèi)的，這是酒店的服務(wù)項(xiàng)目

4、，快來取吧?！狈?wù)員熱情地招呼道。兩個(gè)大學(xué)生隨著人流到達(dá)山項(xiàng)，穿著清一色軍綠棉大衣的游客已是人山人海，早上可真夠冷的，山下34℃，山頂卻在零度以下，沒有棉大衣還真受不了。案例評(píng)析：案例評(píng)析：飯店的對(duì)客服務(wù)既是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)。本例中神憩賓館凌晨向每位客人提供叫醒服務(wù)和免費(fèi)出租棉大衣是兩個(gè)極有特色的服務(wù)項(xiàng)目?！邦櫩蜐M意理論”告訴我們，顧客滿意程序，取決于顧客實(shí)際享受到的價(jià)值是否大于顧客的期望值，實(shí)際享受價(jià)值高于顧客的期望值，顧客的滿

5、意程度就高，反之，則低。神憩賓館為兩位大學(xué)生帶來了兩項(xiàng)意外驚喜，一是他們并沒有要求“叫早”服務(wù)，但賓館卻為他們想到了；二是凌晨觀“日出”天氣寒冷，賓館提供了棉衣借用服務(wù)，而且突破一般賓館的慣例，免費(fèi)借用，客人感受到意外的驚喜，也得到了超值享受。在異常激烈的市場競爭中，各家酒店都要有一些過硬的“拳頭產(chǎn)品”。此類“產(chǎn)品”的開發(fā)，當(dāng)突出“特”、“新”、“奇”幾點(diǎn)，必須站在客人的角度，最大限度地滿足客人的各種要求。目前，我國酒店服務(wù)內(nèi)容過于貧乏