【雙11】雙11客服工作流程及管理

1、大促2017雙11客服工作流程及管理淘寶客服工作流程由六大部分組成：售前、打單、發(fā)貨、查單、售后及投訴，每一部分都很重要，要想做好這六大部分，不僅對(duì)淘寶客服有比較高的要求，而且還需要嚴(yán)格的管理制度。.淘寶客服工作流程由六大部分組成：售前、打單、發(fā)貨、查單、售后及投訴，每一部分都很重要，要想做好這六大部分，不僅對(duì)淘寶客服有比較高的要求，而且還需要嚴(yán)格的管理制度。要說流程，一個(gè)淘寶店鋪的流程，大部分流程都是圍繞著客服的。客服是整個(gè)淘寶體系中

2、是人數(shù)最多的一個(gè)部門，客服流程規(guī)范下來，那整個(gè)團(tuán)隊(duì)就不會(huì)出現(xiàn)忙亂。其次是倉庫發(fā)貨，一個(gè)大的發(fā)貨倉庫如果沒有規(guī)范的流程，那遇到大量發(fā)貨時(shí)，絕對(duì)會(huì)給店鋪帶來不可估量的傷害。當(dāng)然，客服部門和倉庫部門這兩個(gè)最大的部門也是有很大的關(guān)聯(lián)性的，其中售后客服就介于客服與倉庫之間的紐帶。淘寶客服可以按工作流程細(xì)分為以下幾種售前——打單(審單)——發(fā)貨——查單(改單)——售后——投訴淘寶客服售前：很容易理解，就是售前接待為顧客介紹產(chǎn)品丶排除疑惑丶議價(jià)砍價(jià)丶

3、核對(duì)地址及快遞打單：按淘寶后臺(tái)信息或顧客指定信息打印快遞單及發(fā)貨單那么了要怎樣的能力標(biāo)準(zhǔn)才能達(dá)到這個(gè)崗位基本的工作要求呢結(jié)合小編這些年做客服的經(jīng)驗(yàn)，大概可以總結(jié)為如下幾點(diǎn)，最基礎(chǔ)的能力就是要打字快，一分鐘120字似乎是淘寶客戶很平均的成績。然后作為客服，還要特別了解店鋪的產(chǎn)品才行，對(duì)商品一無所知的時(shí)候，是很難給到顧客合理和正確的建議回復(fù)的，了解的越多，越能夠給顧客更好的購物體驗(yàn)，再者就是要熟悉淘寶在交易流程過程當(dāng)中硬性規(guī)定的一些規(guī)則，畢

4、竟是在別人的地方賣貨，自然也要同買家一起熟悉這些才行。除此以外，剩下的就是作為客服必須的一些心態(tài)和溝通能力以及服務(wù)意識(shí)了。淘寶客服的管理制度店鋪?zhàn)龃罅?，流量多了，客服的接待能力也在?jīng)受考驗(yàn)。還有就是客服團(tuán)隊(duì)的管理也就存在有很重要的環(huán)節(jié)，具體到這一塊，首先要解決的是客服的培訓(xùn)問題，建立一套完整的客服培訓(xùn)系統(tǒng)，有利于快速培養(yǎng)上手的客服，畢竟是一線崗位，流失率最高，自然培養(yǎng)效率就要加快。其次是客服工作時(shí)間的分配，也要科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)，結(jié)合店鋪日常的