【客服大促】雙11客服備戰(zhàn)計劃

1、大促2017雙11客服備戰(zhàn)計劃雙十一大促，客服的接單工作將出現(xiàn)大規(guī)模增長，以往年雙十一主會場某天貓商家為例：客服接待總量增長8倍，旺旺總消息數(shù)增加5.6倍，其中賣家消息數(shù)增加5.9倍，買家消息數(shù)增長5.3倍。也就是說，如果是同樣的客戶接待，其單純打字作業(yè)的工作強度將直接增加6倍左右。旺旺處于爆屏狀態(tài)，客服根本來不及回復；響應慢，導致不少客戶流單。造成爆屏的原因主要是大促期間，流量巨大，很多沒有經(jīng)驗的商家事先準備不足，對流量和客服接單能力

2、預估不足，導致流量和轉(zhuǎn)化沒有把握到位。那么針對以上情況，我們該怎么應對呢？可以從以下幾個方面著手。一、客服培訓此部分非常重要，須在預熱前完成，部分客戶為避免咨詢高峰，會選擇雙十一前進行商品詢單，所以客服必須對商品對應信息非常熟悉，可以從以下幾點進行培訓：產(chǎn)品培訓：包括商品材質(zhì)、性能、優(yōu)勢、特點、使用等等，因涉及的商品數(shù)量較多，客服也必須有大體的識別能力。插件培訓：客服插件的使用，提高工作效率，簡化操作流程，需熟練操作各功能項。話術(shù)培訓：

3、包括什么樣的情況應該使用什么樣的話術(shù)。獲取更多更全干貨資料聯(lián)系QQ178455216，不定期更新！事實上，由于大促的特殊性質(zhì)，時間從10日上午開始詢單增加，一直持續(xù)到12日凌晨結(jié)束，覆蓋整個11日，因售后的工作主要會在大促結(jié)束后第二天開始，所以大促期間，可以根據(jù)當時的情況，合理調(diào)度人員。在客服接待高峰凌晨、上午910點、下午24點、晚上810點，這幾個時間段需要根據(jù)實際情況增加分流，一段時間內(nèi)的客服接單強度過高，可適當縮短該客服組的工作

4、時間，增加替換的頻次，保證客服能有充足的休息時間，可以更好的投入戰(zhàn)斗。三、客服排班由于雙十一大促在凌晨開始的特殊性，以及活動熱度過高，持續(xù)到第二天凌晨的情況，所以，雙十一期間，尤其是主會場和分會場賣家，需要建立覆蓋雙十一當天24小時的排班制度。再加上準備階段，持續(xù)時間超過36小時，所以建議客服排班分為三班，輪流值班。這期間，可能需要大家都堅守在公司，輪流休息，有條件的可以安排在公司附近宿舍或賓館休息。另外公司內(nèi)部需準備充分的餐食，以保證

5、服務(wù)間隙期間客服人員的體能補充。四、FAQ及預設(shè)話術(shù)考慮到雙十一大促的接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題及應對方案做成標準化的ＦＡＱ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。根據(jù)店鋪實際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復多次詢單或客服給出做不到的承獲取更多更全干貨資料聯(lián)系QQ178455216，不定期