【客服大促】金牌客服如何備戰(zhàn)大促

1、金牌客服如何備戰(zhàn)大促本文梳理了客服備戰(zhàn)大促的9個步驟，大家可以對此查缺補(bǔ)漏，做到萬無一失。保證客服在大促期間可以心無旁騖全力接待，發(fā)揮客服團(tuán)隊(duì)最高效能。第一步：憶往昔定大局分析去年店鋪六一八的客服數(shù)據(jù)，主要包括接待量的增長數(shù)，接待量比例，分時接待量，接待高峰時間區(qū)間，關(guān)注行業(yè)的整體情況，確定大促期間店鋪需要的客服量，并且要根據(jù)高峰時段的重點(diǎn)對17日、18日、19日三天合理排班。從客服人手上來說，目前店鋪一般會采取這三種方式：客服的績效數(shù)

2、據(jù)，績效軟件里面可以清晰的看到，包括去年大促在內(nèi)的客服的接待量、接待能力（響應(yīng)時間、轉(zhuǎn)化率、客單價等所有指標(biāo)）、接待壓力高峰等，可以有效的協(xié)助商家進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和布局。第二步：梳流程保暢通對店鋪售前、售中、售后等客服流程進(jìn)行整體回顧和重新梳理，確保各個環(huán)節(jié)的暢通。明確客服專員、組長、主管的問題處理權(quán)限，及不同類型問題的對接責(zé)任人。針對與需要外部門溝通確定的問題，建立溝通負(fù)責(zé)人和反饋時間限定機(jī)制，大促期間跨部門溝通問題處理盡量扁平化，保證問

3、題反饋處理的時效性。大促當(dāng)天，顧客忙于搶購和對比選擇，會出現(xiàn)很多下單之后不付款的情況。所以需要安排好專人催付和催付專線，有效提升客戶的付款率。第五步：制預(yù)案防萬一針對在大促期間客服接待期間可能出現(xiàn)的問題，制定專項(xiàng)預(yù)案，能夠第一時間應(yīng)對。例如：流量超過預(yù)期，接待人手怎么安排；客戶的付款率不高，客服如何調(diào)整話術(shù)促進(jìn)支付，催付人員怎么調(diào)整；由于大流量導(dǎo)致客戶出現(xiàn)購物故障怎么辦；缺貨問題怎么處理等；活動之前購物的客戶投訴價格如何處理。第六步：抓

4、效率保后勤活動期間要預(yù)熱客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場的氣氛，讓客服團(tuán)隊(duì)保持相對比較亢奮的狀態(tài)，提升客服的接待效率。對于效率，客服團(tuán)隊(duì)要合理使用客服插件客服現(xiàn)場的接待壓力非常大，對于現(xiàn)場的餐飲、小食、水果、飲料等最好能充分無限量供應(yīng)，讓客服擁有更加積極的心態(tài)。同時開辟一個小休息室，在低峰時期，讓部分客服進(jìn)行就地休息。有條件的商家，可以在公司附近賓館開幾個房間，這樣也是最大限度的能夠保證客服的休息和臨時人數(shù)的補(bǔ)充。第七步：控現(xiàn)場要安撫每個時間段都要安排12