前臺(tái)接待語言標(biāo)準(zhǔn)

1、前臺(tái)接待、收銀處語言標(biāo)準(zhǔn)禮貌服務(wù)用語是服務(wù)人員向賓客表達(dá)意愿，交流思想感情和溝通的重要交際工具。它來源于精神文明，也來源于服務(wù)工作的內(nèi)容和需要，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”，這句話形象地概括了使用禮貌服務(wù)用語的作用和重要性。酒店服務(wù)接待人員要善于運(yùn)用這一有用的交際工具，那就得做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。－。語言交流的基本要求1、與客人交談時(shí)，語音要清晰，語調(diào)要平穩(wěn)，語速要

2、適中。同時(shí)要注意“發(fā)聲”和“送氣”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒棄使用“口頭禪”的壞習(xí)慣。2、要使用規(guī)范化語言，服務(wù)時(shí)要有“五聲”，即賓客到來時(shí)歡迎聲，遇到賓客時(shí)有問候聲，得到協(xié)助時(shí)有致謝聲，賓客不滿意時(shí)有致歉聲，賓客離店時(shí)有道別聲。同時(shí)要杜絕“四語”，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。3、要認(rèn)真聆聽，多采用眼光接觸。要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區(qū)，并配合

3、必要的輕微的身體動(dòng)作回應(yīng)對方，同時(shí)流露出適當(dāng)?shù)谋砬?，如微笑、同情、關(guān)心等，使客人感到你不是在敷衍他。二、電話服務(wù)規(guī)范1、接聽電話接聽電話時(shí)用正常的電話禮節(jié)去接聽，注意聲音不能太高，回答時(shí)，直接開朗，同時(shí)要善于經(jīng)常使用禮貌用語。另外，要求問題解答的話馬上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：（1）必須在電話振鈴三聲內(nèi)接聽，先用普通話報(bào)出部門崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮汕話、粵語等對方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù)。對于熟客要

4、立即能夠稱呼對方“X先生，您好！”（2）如果對方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問我可以幫忙嗎？請問有什么需要我為您效勞的嗎？”（3）客人要求的服務(wù)等，在明白其要求時(shí)應(yīng)立即復(fù)述，以減少失誤，如應(yīng)說：“您要1間標(biāo)準(zhǔn)單人房對嗎？”2、電話及暫停通話：須先用“請稍等，我?guī)湍匆幌潞脝?？”等?；謴?fù)通話：須用“對不起，讓您久等了”三、注意一些情景下的措辭1、當(dāng)與兩名以上的客人交談時(shí)，第二人稱必須用“您”而不可以用“你”，第三人稱多用“這位先

5、生”而不用“他她”。2、當(dāng)打斷正在談話的客人時(shí)，應(yīng)站在距離客人1米處，眼望客人面帶微笑，在客人眼光余光掃到時(shí)立即點(diǎn)頭或招呼示意，然后上前說：“實(shí)在抱歉冒昧打擾??”，注意不可貿(mào)然打斷客人進(jìn)行中的談話或活動(dòng)。3、無法或難以完成客人交代或詢問的事情時(shí)，須先復(fù)述客人的要求，進(jìn)一步明確后說：“對不起，恐怕??”，最后再說“謝謝您的理解支持”。四、常用禮貌用語禮貌服務(wù)用語（一）1、稱呼語：先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名稱：總經(jīng)理、經(jīng)理、主任

6、、局長、科長等。2、歡迎語：“歡迎光臨”、“很高興能接待您”、“祝您入住愉快等?！?、告別語：“再會(huì)”、“再見”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路順風(fēng)”等。4、道謝語：“謝謝”、“非常感謝”等。5、道歉語：“對不起”、“請?jiān)彙?、“很抱歉”、“打擾您了”、“請別介意”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”等。站崗時(shí)，眼睛平視前方，并用眼角余光掃視大堂周圍，時(shí)刻做好為客服務(wù)的準(zhǔn)備；當(dāng)客人距離二米時(shí)，應(yīng)向客人微笑示意

7、，當(dāng)客人距離一米時(shí)，應(yīng)向客人問好。站崗期間，員工不允許隨意離開崗位，正常情況下，站崗1小時(shí)，進(jìn)入辦公室休息10分鐘，同一班次收銀與接待休息時(shí)間要錯(cuò)開，在不超過4人同時(shí)當(dāng)崗時(shí)不得有2人同時(shí)在辦公室休息，在開、退房高峰時(shí)間（中午：11:00am12:30pm下午：5:30pm7:00pm晚上8:00pm9:30）不得進(jìn)入辦公室休息，錯(cuò)過的休息時(shí)間，則由當(dāng)值管理人員合理分配員工的休息時(shí)間。四、行走行走時(shí)要精神飽滿，勻速直行，不能遙遙擺擺、東張

8、西望或“之”字行走。行走過程中要“禮讓三先”，即讓賓客、讓上級、讓女士。在繁忙的高峰期，仍應(yīng)保持有條不紊，勻速行走，不能出現(xiàn)小跑的動(dòng)作。五、接聽電話電話應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)接聽，要用充滿真誠、親切的語氣，普通話報(bào)出酒店崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮州話、粵語等對方習(xí)慣的語言進(jìn)行服務(wù)。接聽電話時(shí)應(yīng)身體保持直立，不得將電話夾在耳朵和肩膀之間。如果對方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求，應(yīng)主動(dòng)詢問：“請問我可以幫什么忙嗎？請問有什么需要我為

9、您效勞的嗎？”對客人提出的各項(xiàng)咨詢應(yīng)落實(shí)首問制、一站化對合理的服務(wù)需求，在明白其具體需求后應(yīng)立即復(fù)述并與客人確認(rèn)，以避免失誤。接電話時(shí)應(yīng)控制音量和語速、語調(diào)，不能在前臺(tái)大聲接聽電話；當(dāng)接電話時(shí)有客人需要服務(wù)，此時(shí)應(yīng)該用目光注視客人，并用肢體語言表示歉意，盡快結(jié)束通話，及時(shí)向客人致歉。在崗期間，不能接聽私人電話，如果有朋友打電話來，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉?，并?分鐘內(nèi)結(jié)束通話。在崗期間，如接到電話需轉(zhuǎn)其他授話人接聽時(shí)應(yīng)禮貌告之對方：“請您稍等，我立

10、刻聯(lián)系他好嗎？”，如對方所需授話人未在崗位時(shí)應(yīng)禮貌做告之對方：“對不起，他現(xiàn)在不在，您需要留話給他嗎？”或者“對不起，他現(xiàn)在不在，您有什么事，我能為您效勞嗎？”。前臺(tái)服務(wù)電話屬在崗服務(wù)員專用，非在崗人員，其他部門人員不得使用，任何人都不允許在前臺(tái)外接聽服務(wù)臺(tái)電話站；需轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)當(dāng)面告之授話人，絕不允許超距離，跨區(qū)域的大聲喊叫，禮賓員不允許接聽前臺(tái)服務(wù)電話。六、其他應(yīng)保持前臺(tái)后工作場所的環(huán)境整潔，保證物品的擺放井然有序，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不

11、能隨手亂放，亂丟東西。員工的用餐時(shí)間必須控制在30分鐘以內(nèi)，不能無故在員工食堂逗留。前臺(tái)早班工作職責(zé):1.提前5分鐘到崗并在交班本上簽到.2.與夜班進(jìn)行交接閱讀交接班本查看有無重大事件或急需處理的事件.3.清單備用金確保備用金的準(zhǔn)確無誤。4.檢查設(shè)備，發(fā)票機(jī)，打印機(jī)是否都處于正常狀態(tài)。5.查看當(dāng)日要退房間的資料。6.按正確的程序?yàn)榭腿宿k理結(jié)帳手續(xù).7.檢查當(dāng)日是否有抵達(dá)的VIP客人長住客人及當(dāng)日要離店的VIP客人及長住客人.8.檢查當(dāng)日