前臺接待語言標準

1、前臺接待、收銀處語言標準禮貌服務用語是服務人員向賓客表達意愿，交流思想感情和溝通的重要交際工具。它來源于精神文明，也來源于服務工作的內容和需要，是優(yōu)質服務的一種體現(xiàn)形式。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”，這句話形象地概括了使用禮貌服務用語的作用和重要性。酒店服務接待人員要善于運用這一有用的交際工具，那就得做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術。－。語言交流的基本要求1、與客人交談時，語音要清晰，語調要平穩(wěn)，語速要

2、適中。同時要注意“發(fā)聲”和“送氣”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒棄使用“口頭禪”的壞習慣。2、要使用規(guī)范化語言，服務時要有“五聲”，即賓客到來時歡迎聲，遇到賓客時有問候聲，得到協(xié)助時有致謝聲，賓客不滿意時有致歉聲，賓客離店時有道別聲。同時要杜絕“四語”，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。3、要認真聆聽，多采用眼光接觸。要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區(qū)，并配合

3、必要的輕微的身體動作回應對方，同時流露出適當?shù)谋砬?，如微笑、同情、關心等，使客人感到你不是在敷衍他。二、電話服務規(guī)范1、接聽電話接聽電話時用正常的電話禮節(jié)去接聽，注意聲音不能太高，回答時，直接開朗，同時要善于經(jīng)常使用禮貌用語。另外，要求問題解答的話馬上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：（1）必須在電話振鈴三聲內接聽，先用普通話報出部門崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮汕話、粵語等對方習慣的語言進行服務。對于熟客要

4、立即能夠稱呼對方“X先生，您好！”（2）如果對方?jīng)]有立即提出服務要求，應主動詢問：“請問我可以幫忙嗎？請問有什么需要我為您效勞的嗎？”（3）客人要求的服務等，在明白其要求時應立即復述，以減少失誤，如應說：“您要1間標準單人房對嗎？”2、電話及暫停通話：須先用“請稍等，我?guī)湍匆幌潞脝幔俊钡?。恢復通話：須用“對不起，讓您久等了”三、注意一些情景下的措辭1、當與兩名以上的客人交談時，第二人稱必須用“您”而不可以用“你”，第三人稱多用“這位先

5、生”而不用“他她”。2、當打斷正在談話的客人時，應站在距離客人1米處，眼望客人面帶微笑，在客人眼光余光掃到時立即點頭或招呼示意，然后上前說：“實在抱歉冒昧打擾??”，注意不可貿(mào)然打斷客人進行中的談話或活動。3、無法或難以完成客人交代或詢問的事情時，須先復述客人的要求，進一步明確后說：“對不起，恐怕??”，最后再說“謝謝您的理解支持”。四、常用禮貌用語禮貌服務用語（一）1、稱呼語：先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名稱：總經(jīng)理、經(jīng)理、主任

6、、局長、科長等。2、歡迎語：“歡迎光臨”、“很高興能接待您”、“祝您入住愉快等?！?、告別語：“再會”、“再見”、“歡迎下次光臨”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路順風”等。4、道謝語：“謝謝”、“非常感謝”等。5、道歉語：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”、“請別介意”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了”等。站崗時，眼睛平視前方，并用眼角余光掃視大堂周圍，時刻做好為客服務的準備；當客人距離二米時，應向客人微笑示意

7、，當客人距離一米時，應向客人問好。站崗期間，員工不允許隨意離開崗位，正常情況下，站崗1小時，進入辦公室休息10分鐘，同一班次收銀與接待休息時間要錯開，在不超過4人同時當崗時不得有2人同時在辦公室休息，在開、退房高峰時間（中午：11:00am12:30pm下午：5:30pm7:00pm晚上8:00pm9:30）不得進入辦公室休息，錯過的休息時間，則由當值管理人員合理分配員工的休息時間。四、行走行走時要精神飽滿，勻速直行，不能遙遙擺擺、東張

8、西望或“之”字行走。行走過程中要“禮讓三先”，即讓賓客、讓上級、讓女士。在繁忙的高峰期，仍應保持有條不紊，勻速行走，不能出現(xiàn)小跑的動作。五、接聽電話電話應在鈴響三聲以內接聽，要用充滿真誠、親切的語氣，普通話報出酒店崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮州話、粵語等對方習慣的語言進行服務。接聽電話時應身體保持直立，不得將電話夾在耳朵和肩膀之間。如果對方?jīng)]有立即提出服務要求，應主動詢問：“請問我可以幫什么忙嗎？請問有什么需要我為

9、您效勞的嗎？”對客人提出的各項咨詢應落實首問制、一站化對合理的服務需求，在明白其具體需求后應立即復述并與客人確認，以避免失誤。接電話時應控制音量和語速、語調，不能在前臺大聲接聽電話；當接電話時有客人需要服務，此時應該用目光注視客人，并用肢體語言表示歉意，盡快結束通話，及時向客人致歉。在崗期間，不能接聽私人電話，如果有朋友打電話來，應向對方解釋，并在1分鐘內結束通話。在崗期間，如接到電話需轉其他授話人接聽時應禮貌告之對方：“請您稍等，我立

10、刻聯(lián)系他好嗎？”，如對方所需授話人未在崗位時應禮貌做告之對方：“對不起，他現(xiàn)在不在，您需要留話給他嗎？”或者“對不起，他現(xiàn)在不在，您有什么事，我能為您效勞嗎？”。前臺服務電話屬在崗服務員專用，非在崗人員，其他部門人員不得使用，任何人都不允許在前臺外接聽服務臺電話站；需轉接的電話應當面告之授話人，絕不允許超距離，跨區(qū)域的大聲喊叫，禮賓員不允許接聽前臺服務電話。六、其他應保持前臺后工作場所的環(huán)境整潔，保證物品的擺放井然有序，符合規(guī)范標準，不

11、能隨手亂放，亂丟東西。員工的用餐時間必須控制在30分鐘以內，不能無故在員工食堂逗留。前臺早班工作職責:1.提前5分鐘到崗并在交班本上簽到.2.與夜班進行交接閱讀交接班本查看有無重大事件或急需處理的事件.3.清單備用金確保備用金的準確無誤。4.檢查設備，發(fā)票機，打印機是否都處于正常狀態(tài)。5.查看當日要退房間的資料。6.按正確的程序為客人辦理結帳手續(xù).7.檢查當日是否有抵達的VIP客人長住客人及當日要離店的VIP客人及長住客人.8.檢查當日