知識(shí)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展

1、知識(shí)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展‘◆馬圣森(河北省科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究院)【摘要】伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)服務(wù)的理念也隨之誕生了。從而為處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)主體地位的企業(yè)提出了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)的生存發(fā)展離不開(kāi)知識(shí)也離不開(kāi)知識(shí)服務(wù)，企業(yè)對(duì)知識(shí)服務(wù)的有效應(yīng)用有助于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升?！娟P(guān)鍵詞】知識(shí)服務(wù)企業(yè)發(fā)展應(yīng)用21世紀(jì)，具有強(qiáng)大生命力的知識(shí)經(jīng)濟(jì)將主宰世界經(jīng)濟(jì)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)中，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)起決定作用的生產(chǎn)要素是知識(shí)，企業(yè)生產(chǎn)集團(tuán)能否取得好的經(jīng)濟(jì)效益關(guān)鍵在于對(duì)相關(guān)知識(shí)的

2、利用。經(jīng)濟(jì)建設(shè)和企業(yè)發(fā)展對(duì)知識(shí)資源的強(qiáng)烈渴求，為知識(shí)服務(wù)的發(fā)展提供了廣闊的需求空間。因此，在這樣的背景下探討知識(shí)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展的主題有著積極的現(xiàn)實(shí)意義。1、知識(shí)服務(wù)的概念知識(shí)服務(wù)是基于知識(shí)在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的特殊重要位置提出來(lái)的。知識(shí)服務(wù)的提出大約有兩方面的原因：一是知識(shí)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要資本和動(dòng)力；二是經(jīng)濟(jì)的全球一體化，科技的發(fā)展和人類(lèi)的進(jìn)步使國(guó)際間的交往日趨增多，各經(jīng)濟(jì)體之間的競(jìng)爭(zhēng)不是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)區(qū)域而是全球，所以為了謀求生

3、存與發(fā)展，就要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)新離不開(kāi)知識(shí)，這也是知識(shí)服務(wù)產(chǎn)生的直接原因。那么什么是知識(shí)服務(wù)國(guó)際上信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)首先提出“知識(shí)服務(wù)”理念，知識(shí)服務(wù)是從各種顯性和隱性信息資源中，針對(duì)人們的需要將知識(shí)提煉出來(lái)、傳輸出去的過(guò)程。從服務(wù)的標(biāo)志看，知識(shí)服務(wù)不再是以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志，而是以靈活的服務(wù)模式以及充分利用和調(diào)動(dòng)知識(shí)工作者的智慧進(jìn)行特定問(wèn)題的分析、診斷、解決為標(biāo)志；從服務(wù)的核心能力上看，知識(shí)服務(wù)在關(guān)注信息組織、檢索與傳遞、用戶

4、接受的需求過(guò)程的基礎(chǔ)上，更多地關(guān)注有效切入用戶知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新的核心的過(guò)程。知識(shí)服務(wù)不同于傳統(tǒng)信息服務(wù)，是用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，是面向知識(shí)內(nèi)容、面向解決方案的服務(wù)。因此，首先是以用戶滿意為目標(biāo)，通過(guò)了解用戶的動(dòng)態(tài)知識(shí)需求，研究用戶的知識(shí)需求規(guī)律，使服務(wù)具有針對(duì)性和實(shí)效性，使用戶可以更有效、更迅速地獲取和利用全面、準(zhǔn)確、有效的知識(shí)信息；其次，知識(shí)服務(wù)注重服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化、專業(yè)化，它根據(jù)用戶提出的問(wèn)題和問(wèn)題環(huán)境確定用戶需求，從大量現(xiàn)有或歷史數(shù)據(jù)

5、庫(kù)集合中發(fā)現(xiàn)并找出最初未知但最終可理解的有用知識(shí)，用簡(jiǎn)明、科學(xué)、富于邏輯的方法顯示出來(lái)，并通過(guò)對(duì)其進(jìn)行析取，整合、創(chuàng)新、集成，得出與用戶需求相匹配的知識(shí)，再通過(guò)知識(shí)的傳送，從而將最恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)傳遞給最需要的人，實(shí)現(xiàn)提高用戶知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新效率的目的；最后，知識(shí)服務(wù)關(guān)心并致力于幫助用戶找到或形成解決方案。信息和知識(shí)的作用最主要地體現(xiàn)在對(duì)解決方案的貢獻(xiàn)，而解決方案的形成過(guò)程又是一個(gè)對(duì)信息和知識(shí)不斷查詢、分析、組織的過(guò)程，因此

6、，知識(shí)服務(wù)將圍繞解決方案的形成和完善而展開(kāi)，根據(jù)用戶的需求對(duì)信息和知識(shí)進(jìn)行不斷的查詢、分析和組織，從而動(dòng)態(tài)地、連續(xù)地服務(wù)于用戶。2、企業(yè)發(fā)展呼喚知識(shí)服務(wù)國(guó)際知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家梭羅教授，在他的演講《人類(lèi)將面臨知識(shí)經(jīng)■勢(shì)54濟(jì)時(shí)代挑戰(zhàn)》中指出，第三次工業(yè)革命即將來(lái)臨，人類(lèi)目前正處于一個(gè)以知識(shí)為基礎(chǔ)的全球化經(jīng)濟(jì)過(guò)渡期，知識(shí)與技術(shù)的創(chuàng)新將改變未來(lái)個(gè)人、企業(yè)、國(guó)家財(cái)富創(chuàng)造的方式。第三次工業(yè)革命將改變?nèi)祟?lèi)創(chuàng)造財(cái)富的方法，未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)將奠基于知識(shí)創(chuàng)造

7、能力上，人類(lèi)第一次不需要依賴實(shí)體的資源，而只要擁有知識(shí)創(chuàng)造的能力，就可以形成財(cái)富。微軟公司總裁比爾蓋茨就是第三次工業(yè)革命下，成功累積財(cái)富的最佳例子。那么，在這樣的宏觀形勢(shì)下，作為發(fā)展中國(guó)家的我國(guó)企業(yè)在相對(duì)落后的情況下如何在這一波的發(fā)展中趕上并超過(guò)先進(jìn)國(guó)家就成為我國(guó)企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。我國(guó)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)認(rèn)識(shí)到：從企業(yè)的角度來(lái)看，知識(shí)是企業(yè)不可或缺的一種資源，在企業(yè)發(fā)展中扮演著越來(lái)越重要的角色。知識(shí)資源正在成為我國(guó)企業(yè)今后發(fā)展的關(guān)鍵要素之

8、一，對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)將起著重要的作用。任何企業(yè)要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中領(lǐng)先，都必須認(rèn)真考慮知識(shí)資源的創(chuàng)造和運(yùn)用，考慮知識(shí)服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的地位。首先，知識(shí)服務(wù)的實(shí)施有助于企業(yè)的創(chuàng)新。在科技高速發(fā)展，產(chǎn)品生命周期顯著縮短的現(xiàn)代社會(huì)中，創(chuàng)新性往往是企業(yè)獲得并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素。而知識(shí)服務(wù)加快了從紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)活動(dòng)中提取有用信息的過(guò)程，同時(shí)依靠專業(yè)化人才和豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)又保證了有用信息深加工的質(zhì)量、知識(shí)應(yīng)用的規(guī)范化和信息反饋的及時(shí)

9、性，因此可以為創(chuàng)新活動(dòng)提供有利的知識(shí)環(huán)境和通暢的信息通道。其次，知識(shí)服務(wù)的實(shí)施有助于企業(yè)生產(chǎn)效率的提高?，F(xiàn)代企業(yè)特別是大型企業(yè)，常常不知道自己已經(jīng)知道了什么，一個(gè)部門(mén)或車(chē)間已經(jīng)有過(guò)的教訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)或新技術(shù)，無(wú)法在其他部門(mén)得到普及和推廣。知識(shí)服務(wù)可以從這些顯性和隱性信息資源中，針對(duì)企業(yè)的需要將有用知識(shí)提煉出來(lái)，使知識(shí)財(cái)富得到充分的再利用，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)效率的提高。再次，知識(shí)服務(wù)的實(shí)施有助于企業(yè)創(chuàng)造完全信息價(jià)值。所謂完全信息價(jià)值，是指在相對(duì)完

10、全信息下選擇的期望收益與不完全信息下選擇的期望收益之間的差額；企業(yè)擁有了全面的、有效的和及時(shí)的信息，才能作出切合企業(yè)實(shí)際、順應(yīng)發(fā)展潮流的正確決策。但是受企業(yè)管理者知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息收集能力和信息容量等限制，企業(yè)在作重要決策時(shí)往往不能掌握相對(duì)完全的信息，這就直接影響了其決策能力。知識(shí)服務(wù)正是通過(guò)向企業(yè)提供信息咨詢、專業(yè)咨詢、問(wèn)題診斷和決策咨詢等知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，為企業(yè)重大決策的制定直接或間接提供盡可能完全的信息，為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理決策中創(chuàng)造完全信息

11、價(jià)值提供有利條件。最后，知識(shí)服務(wù)的實(shí)施有助于提高企業(yè)員工素質(zhì)。企業(yè)要保持競(jìng)爭(zhēng)力就必須擁有具有新知識(shí)和創(chuàng)造力的員工。因此，員工的培訓(xùn)和教育是現(xiàn)代企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要措施。成功的知識(shí)服務(wù)將有助于員工學(xué)習(xí)過(guò)程的加快，整體素質(zhì)的提高。3、知識(shí)服務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用筆者認(rèn)為企業(yè)對(duì)知識(shí)服務(wù)的應(yīng)用有兩種方式，一種是企業(yè)作為客體，即企業(yè)接受知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)和知識(shí)服務(wù)中介組織的知識(shí)服務(wù)；另一種是企業(yè)作為主體，即企業(yè)對(duì)其顧客的知識(shí)服務(wù)，也就是企業(yè)在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)

12、程中的知識(shí)服務(wù)。31企業(yè)作為服務(wù)客體的知識(shí)服務(wù)(下轉(zhuǎn)第13頁(yè))萬(wàn)方數(shù)據(jù)需求，采取不同的方法論。第三，相關(guān)的行政管理措施與標(biāo)準(zhǔn)制訂過(guò)程之間的協(xié)調(diào)，不能因?yàn)樾姓芾淼牡托识诱`標(biāo)準(zhǔn)的制訂過(guò)程。第四，將不同的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)之間協(xié)調(diào)一致，避免重疊或互相沖突。(二)其次是作為創(chuàng)新和制標(biāo)的主要機(jī)制，企業(yè)應(yīng)該積極和政府合作，通過(guò)良性互動(dòng)建立以企業(yè)為主導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)制定與產(chǎn)業(yè)化的體制。1在當(dāng)前“技術(shù)專利化一專利標(biāo)準(zhǔn)化一標(biāo)準(zhǔn)品牌化一品牌市場(chǎng)化”新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展鏈的背

13、景下，企業(yè)要改變舊觀念，提高對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的新認(rèn)識(shí)，密切注視全球性技術(shù)貿(mào)易壁壘變化的新動(dòng)向，改變舊觀念，注重環(huán)保、高技術(shù)含量、無(wú)公害等因素的要求，推出自己有檔次的品牌，形成戰(zhàn)略市場(chǎng)。2對(duì)于有能力參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定的企業(yè)，我們政府要根據(jù)其企業(yè)自身產(chǎn)品的特質(zhì)和特性，增加研發(fā)經(jīng)費(fèi)的投入，積極制定于我國(guó)有利的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。3各個(gè)企業(yè)或者整個(gè)行業(yè)應(yīng)該積極參加國(guó)際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的活動(dòng)。據(jù)調(diào)查，有75％的企業(yè)參加國(guó)家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的活動(dòng)，其中60％的企業(yè)還參加國(guó)際

14、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)。調(diào)查顯示，企業(yè)通過(guò)參加技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)，可獲得內(nèi)部知識(shí)和最新信息，采用符合歐洲標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)成功機(jī)會(huì)增多，在這種情況下，企業(yè)采用歐洲標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不必對(duì)自身進(jìn)行大幅度的調(diào)整，在競(jìng)爭(zhēng)上則可獲得優(yōu)勢(shì)，還可以抑制自己向不具備競(jìng)爭(zhēng)能力的技術(shù)進(jìn)行投資，獲得共享研究成果。由此可見(jiàn)，參加技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)的企業(yè)比不參加技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)的企業(yè)在成本和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面(長(zhǎng)期和短期)均具有優(yōu)勢(shì)。4采取企業(yè)聯(lián)盟的形式，大的企業(yè)形成大的龍頭，帶動(dòng)一大批供

15、應(yīng)商的企業(yè)群體鼓勵(lì)企業(yè)以多種形式推動(dòng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)工作，支持大企業(yè)以核心技術(shù)為依托，吸收更多企業(yè)的參與，組成產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟等組織，發(fā)揮集體創(chuàng)新的力量。例如由聯(lián)想為牽頭單位，TcL、康家、海信等多家共同籌劃建立的電腦電視手機(jī)等信息設(shè)備互相連接的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)筑的閃聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)。這種模式下由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)所形成的相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈能大大提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。“只有作大，技術(shù)才能向標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。由如今的機(jī)電產(chǎn)品出口的現(xiàn)狀可以看出來(lái)，我國(guó)現(xiàn)在受到的技術(shù)貿(mào)易壁壘還是比較嚴(yán)重的，尤其是去年經(jīng)

16、濟(jì)危機(jī)，各國(guó)不光在進(jìn)口量上逐漸減少，而且在技術(shù)貿(mào)易壁壘方面也更加嚴(yán)格起來(lái)。因此全面深入地研究技術(shù)性貿(mào)易壁壘中最主要的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握市場(chǎng)準(zhǔn)入的規(guī)則，探討我國(guó)機(jī)電行業(yè)在世界貿(mào)易的新格局和新形勢(shì)下如何應(yīng)對(duì)并保持快速穩(wěn)定發(fā)展就顯得十分重要和必要，尤其通過(guò)技術(shù)性貿(mào)易壁壘對(duì)我國(guó)機(jī)電產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的分析，以及對(duì)我國(guó)機(jī)電行業(yè)所遇到的技術(shù)性貿(mào)易壁壘的具體情況的研究，找出可行的、系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)技術(shù)性貿(mào)易壁壘擴(kuò)大機(jī)電產(chǎn)品出口的對(duì)策，具有非常重大的現(xiàn)實(shí)意義。參考文獻(xiàn)

17、：[1]任端平，吳鵬陳，光輝：標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題的法律分析，世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理。2007年第3期[2]肖春勇，王曉波，曲煥濤：關(guān)于“入世”后我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的思考，科技管理研究，2002年第6期[3]卜曉勇，徐飛：試論標(biāo)準(zhǔn)化與科技創(chuàng)新的互動(dòng)關(guān)系，科技管理研究，2003年第2期[4]費(fèi)躍：我國(guó)技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)芻議，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化，2002年第2期[5]技術(shù)壁壘，把中國(guó)企業(yè)擋在世界門(mén)檻前htm：／／Ⅵ陽(yáng)Mxicin引mainaspWl／ull787

18、／d7725069hnll[6]關(guān)于技術(shù)性貿(mào)易壁壘下我國(guó)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略的探討血=tp‰stsdsqfdcom／cours“Show加ticleaspAnicleD=45l[7]李春田：標(biāo)準(zhǔn)化概論[M】，北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，1952[8]王金玉：國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略陰，石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督，2002，(1)(上接第54頁(yè))知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)和知識(shí)服務(wù)中介組織提供的知識(shí)服務(wù)是一種顧問(wèn)服務(wù)，它不是去操縱企業(yè)，也不是代替企業(yè)管理者作出決策，而是以正確的

19、方法、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，向合適的人提出合理的建議。接下來(lái)，從三方面做進(jìn)一步論述：①對(duì)企業(yè)提供知識(shí)服務(wù)的組織必須具備三個(gè)條件：即構(gòu)建支持知識(shí)服務(wù)的知識(shí)團(tuán)隊(duì)組織、建立知識(shí)庫(kù)、運(yùn)用支撐知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)的信息技術(shù)。構(gòu)建支持知識(shí)服務(wù)的知識(shí)團(tuán)隊(duì)，主要是建立一支由擁有多種技能的人才組成的隊(duì)伍；建立知識(shí)庫(kù)是指以現(xiàn)有資料為基礎(chǔ)，通過(guò)外化與內(nèi)化等具體形式，存貯和豐富組織內(nèi)的知識(shí)資源：為了獲取、組織和傳遞知識(shí)信息，組織需要利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、知識(shí)庫(kù)技

20、術(shù)等，以形成一個(gè)支持組織開(kāi)展知識(shí)管理與知識(shí)服務(wù)的技術(shù)體系和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。②知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容，因?yàn)橹R(shí)服務(wù)宗旨是幫助企業(yè)成功解決問(wèn)題，隨著信息資源和企業(yè)需求的多樣化和復(fù)雜，其服務(wù)內(nèi)容就不僅僅是提供企業(yè)所需的文獻(xiàn)資料，而是以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析和重組為基礎(chǔ)，將指導(dǎo)思想由“滿足企業(yè)需求”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白屍髽I(yè)成功”，把知識(shí)服務(wù)貫穿于企業(yè)解決問(wèn)題的始終。③知識(shí)服務(wù)在服務(wù)方式上強(qiáng)調(diào)參與性。知識(shí)服務(wù)是一種基于內(nèi)容的專業(yè)化的垂直服務(wù)，它要求在服務(wù)中參與企業(yè)的

21、研究過(guò)程，融于企業(yè)之中，根據(jù)企業(yè)的需求，動(dòng)態(tài)地、連續(xù)地提供服務(wù)。32企業(yè)作為服務(wù)主體的知識(shí)服務(wù)在當(dāng)前，為了適應(yīng)高科技產(chǎn)品大量進(jìn)入市場(chǎng)的新情況，為了能以更加優(yōu)質(zhì)和全面的服務(wù)，贏得消費(fèi)者的向心力，增強(qiáng)企業(yè)的銷(xiāo)售號(hào)召力，開(kāi)辟經(jīng)營(yíng)的新天地。企業(yè)開(kāi)始把知識(shí)服務(wù)作為爭(zhēng)取消費(fèi)者，贏得同行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要手段。在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中，企業(yè)自覺(jué)地把強(qiáng)化知識(shí)服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)新課題，認(rèn)真進(jìn)行研究，建立進(jìn)行知識(shí)服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍，深入到消費(fèi)者之中，征詢他們對(duì)知識(shí)服務(wù)的新需求，有的

22、放矢地不斷豐富服務(wù)內(nèi)容搞好各類(lèi)高質(zhì)量的知識(shí)服務(wù)。具體而言是企業(yè)向消費(fèi)者傳播與產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)和技能。以便讓消費(fèi)者更好地消費(fèi)產(chǎn)品，使其不但從直接的物品中獲益，還從企業(yè)那里得到文化、知識(shí)的熏陶。它要求企業(yè)在售前階段，要向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品和消費(fèi)知識(shí)，傳播有關(guān)信念和消費(fèi)觀念，提供咨詢和推薦產(chǎn)品，以幫助消費(fèi)者作出正確選擇；在售中階段，要做好演示操作與解說(shuō)，耐心解答消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題，講明應(yīng)注意的事項(xiàng)，教會(huì)消費(fèi)者使用產(chǎn)品；在售后階段，要向消費(fèi)者介紹、