酒店員工流失引發(fā)的員工培訓(xùn)思考

1、MODERNENTERPRISECULTURE542010.11MEC酒店員工流失引發(fā)的員工培訓(xùn)思考■文龔海珍酒店員工流失所帶來的酒店經(jīng)營、服務(wù)和管理等方面的巨大影響使之成為目前酒店業(yè)管理者們最關(guān)心的問題之一，也帶來了酒店業(yè)主們對人力資源管理的重新審視。而在影響員工流失的諸多因素中，員工培訓(xùn)不當(dāng)是目前酒店業(yè)中普遍存在的問題。任何企業(yè)的發(fā)展都不得不依賴于員工的成長和進(jìn)步。員工實踐著企業(yè)最前沿的管理模式和特有的工作流程，沒有穩(wěn)定的員工隊伍，

2、企業(yè)很難在激烈的市場競爭當(dāng)中得以發(fā)展擴(kuò)大。員工是企業(yè)最大的財富，把企業(yè)比喻成一個巨人，各個部門及員工就類似巨人的各個器官和細(xì)胞。只有巨人的各個器官和細(xì)胞健康平衡的協(xié)調(diào)發(fā)展，充分發(fā)揮應(yīng)有的機(jī)能作用，才能保障巨人正常地發(fā)揮應(yīng)有的能量和核心競爭能力。人類是萬物之靈，是人實現(xiàn)了幾千年的富裕夢想，是人將企業(yè)神話得以實現(xiàn)，是人破譯了世界商界的成敗天機(jī)。在當(dāng)今的酒店高級經(jīng)理研討會上，大家樂于討論的問題就是酒店員工大量流失。可見如何留住人才目前已成為酒

3、店管理者們普遍關(guān)注的問題。事實也證明，員工流失會造成酒店的經(jīng)營、服務(wù)與管理走向惡性循環(huán)：員工流失→服務(wù)質(zhì)量下降→客源減少→酒店效益下降→員工收入減少→員工素質(zhì)下降（包括招不到高素質(zhì)的員工）→酒店檔次降低→酒店硬件設(shè)施浪費(fèi)、顧客素質(zhì)下降、折舊加速→員工再流失。員工流失所造成的重大危害使得酒店管理者們不得不去重新審視酒店人力資源管理的重要性。日本管理專家、經(jīng)營之神——松下幸之助在管理中就從不放棄人事管理，他把人力資源管理同資金預(yù)算和財務(wù)管理

4、看得同等重要。飯店行業(yè)管理權(quán)威人士曾對導(dǎo)致員工辭職的主要原因進(jìn)行評析，最終得出以下十條原因：一是酒店管理不善；二是企業(yè)內(nèi)部缺乏有效的溝通；三是工作環(huán)境差；四是酒店員工缺乏教育和培養(yǎng)，缺乏分工協(xié)作精神；五是在新員工入職前沒有做好企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營理念的培訓(xùn)教育，員工沒有對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，所以與企業(yè)文化不協(xié)調(diào)和不適應(yīng)；六是工資收入偏低、福利待遇一般等（此項由于近兩年人力成本提高，服務(wù)行業(yè)工資普遍提高，因而不是員工離職的主要原因）；

5、七是企業(yè)內(nèi)部職務(wù)和責(zé)任沒有明確劃分，導(dǎo)致有權(quán)無責(zé)或者是有責(zé)無權(quán)；八是缺乏職業(yè)路徑，員工從事的不是自己最擅長的工作，沒有達(dá)到自己的理想狀態(tài)和管理環(huán)境；九是領(lǐng)導(dǎo)大換班子；十是缺乏晉升機(jī)會，企業(yè)沒有建立客觀公正的提拔聘任制度。十條原因中除了酒店管理方面的原因外，其中的第四條、第五條集中表現(xiàn)了系統(tǒng)全面的員工培訓(xùn)對于減少員工流失起著不可忽視的作用。長期的酒店管理實踐也證明：如何去幫助員工獲得個人成長、培養(yǎng)員工的工作興趣與協(xié)作精神、提高員工對企業(yè)的

6、忠誠度是我們酒店人力資源管理的核心目標(biāo)，也是酒店成功的關(guān)鍵。全面而有效的員工培訓(xùn)對于減少員工流失方面起著不可忽視的作用。首先，員工培訓(xùn)使員工掌握正確的操作規(guī)程；各種全面的崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)使得員工全面掌握工作要領(lǐng)與方法，使其工作起來得心應(yīng)手，并能從工作中獲得成就感和自豪感，從而帶來其對工作的熱情及熱愛。而這是不經(jīng)過全面培訓(xùn)的員工所無法體會的。未經(jīng)良好培訓(xùn)的員工在上崗時由于自身技能不足及意識不強(qiáng)，往往會帶來管理者的批評和顧客的投訴與責(zé)備，

7、久而久之必然會對工作產(chǎn)生挫折感和厭煩情緒，進(jìn)而對自己所從事的工作產(chǎn)生懷疑和情緒，造成其離職。其次，全面系統(tǒng)的員工培訓(xùn)使員工在上崗前就對酒店意識、酒店目標(biāo)、服務(wù)意識及酒店的經(jīng)營理念等有了廣泛而深刻的理解，使之在上崗前就從思想意識上做好充分的準(zhǔn)備，以靈活應(yīng)對未來工作中可能碰到的各種問題和狀況，大大減少因防不勝防的酒店服務(wù)工作狀況給員工帶來的心理上的沖擊。具備良好思想意識培訓(xùn)的員工往往具備良好的心理承受能力，對酒店工作的本質(zhì)有深刻的理解，這可

8、以大大減少員工因工作中心理無法承受所造成的流失。最后，廣泛有效的培訓(xùn)給了員工一個學(xué)習(xí)和成長的機(jī)會。員工往往能從成功的培訓(xùn)中學(xué)到很多知識與技能，既提高了工作能力，增強(qiáng)了工作信心，同時通過學(xué)習(xí)又提升了員工的自我價值，滿足了員工的成長需求。目前，國內(nèi)有不少酒店的員工培訓(xùn)存在誤區(qū)，員工培訓(xùn)隨意性很強(qiáng)，缺乏整體計劃。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是重前臺輕后臺。大多數(shù)飯店在進(jìn)行培訓(xùn)時通常只注重前臺部門的培訓(xùn)，如前廳、客房、餐飲、康樂等部門，而忽視了對

9、后臺部門的培訓(xùn)，如工程、安全等部門，從而導(dǎo)致前臺部門的服務(wù)質(zhì)量有了一定的提高，后臺部門的服務(wù)質(zhì)量卻存在較大的問題。如許多飯店都存在這樣的現(xiàn)象：客房服務(wù)員求了半天，工程部員工才來進(jìn)行客房維修；或是餐廳服務(wù)員需要懇人才戰(zhàn)略MODERNENTERPRISECULTURE552010.11MEC求廚師調(diào)整出菜速度等。這就是由于后臺部門的員工缺乏培訓(xùn)或培訓(xùn)不到位引起的，致使其飯店意識、禮貌禮節(jié)、工作態(tài)度等不能適應(yīng)飯店經(jīng)營的需要，進(jìn)而影響飯店整體服

10、務(wù)質(zhì)量。事實上，后臺部門的員工隨時要為前臺部門提供服務(wù)，有時也需要直接對客服務(wù)（如工程維修人員），對他們進(jìn)行全面的員工培訓(xùn)也是必不可少的。二是重服務(wù)輕管理。很多飯店只注重服務(wù)人員的培訓(xùn)而忽視對管理人員的培訓(xùn)，認(rèn)為直接對客服務(wù)的是基層員工，只要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量就會提高。但實際上，如果管理人員不經(jīng)過培訓(xùn)，不懂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或是不知道如何去控制并激勵員工，其結(jié)果必然會造成有的員工雖懂得正確的服務(wù)規(guī)范卻仍要偷懶或產(chǎn)生投機(jī)取巧的行為，因

11、為這些員工會認(rèn)為反正管理者不懂，怎么做都可以。這種重服務(wù)輕管理的做法使飯店職業(yè)培訓(xùn)難以奏效，也就影響培訓(xùn)投入。因此，飯店職業(yè)培訓(xùn)必須從總經(jīng)理開始，自上而下逐級進(jìn)行，只有通過這樣的培訓(xùn)才可使各級員工的工作思路和方法趨于一致，并在日常工作中避免上下級之間的矛盾，使飯店工作更為順利地開展。三是重技能輕意識。許多飯店對培訓(xùn)的要求較低，認(rèn)為員工只要會做就能適應(yīng)飯店的業(yè)務(wù)要求。結(jié)果使得員工培訓(xùn)的內(nèi)容完全圍繞操作技能來進(jìn)行，而不注重員工酒店意識、服務(wù)

12、意識的培訓(xùn)。這樣培訓(xùn)出來的員工就只會機(jī)械地按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，而不懂得為什么要這樣做，從而也會影響服務(wù)效果和質(zhì)量，遇到與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不相符合的事例時也不懂得靈活運(yùn)用，無法從心底里產(chǎn)生為顧客提供最佳服務(wù)的觀念。當(dāng)然，員工技能的嫻熟與否會影響飯店的工作效率，應(yīng)該是培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一，但絕大多數(shù)賓客不會在乎客房中墊單、床單和毛毯的中心線是否成一線，也不會因餐廳中的餐碟距離桌邊不是1.5厘米而投訴，他們更為注重的是禮貌、衛(wèi)生和效率等。因此，只有具備了正

13、確的觀念與意識的員工，才會在日常的服務(wù)與管理工作中發(fā)揮主動性、積極性和創(chuàng)造性，才會具有工作責(zé)任心，使賓客真正滿意。因為觀念、意識決定人的行為，所以，在培訓(xùn)過程中更應(yīng)強(qiáng)調(diào)員工的觀念和意識，在培訓(xùn)時告訴員工為什么要這樣做，讓他們在理解的同時做好工作。四是重形式輕效果。很多飯店的管理者在培訓(xùn)員工時并不十分明確為什么要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不清楚做好員工培訓(xùn)工作究竟能對飯店管理及飯店發(fā)展帶來什么樣的實質(zhì)性效果，用一句話說就是他們不了解培訓(xùn)的根本目的是

14、什么。在這樣的思想指導(dǎo)下開展的培訓(xùn)必然會成為“過過場”的形式主義，使員工培訓(xùn)浮于表面，僅有任務(wù)而無效果的評價。在這樣的培訓(xùn)體制下的員工自然也就不可能認(rèn)真對待培訓(xùn)課，極有可能還會將培訓(xùn)時間作為一種“忙里偷閑”，滋生出員工的懶散情緒。最終造成了培訓(xùn)成本的浪費(fèi)不說，還破壞了員工原先良好的工作情緒，真是“一箭雙雕”。五是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)選擇不當(dāng)。飯店作為一個經(jīng)營性企業(yè)，一般不可能也沒必要包攬飯店的所有培訓(xùn)工作。大多數(shù)飯店在進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)時均借助外部力量。

15、目前許多飯店在選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時考慮最多的是培訓(xùn)價格因素，從飯店角度而言，這是完全可以理解的。但關(guān)鍵問題是飯店不應(yīng)該僅從價格高低這一個方面來決定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。飯店選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的著眼點(diǎn)不應(yīng)僅在價格上，最主要的應(yīng)該是考慮培訓(xùn)的質(zhì)量。物美價廉只是一種美好的愿望，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價才是永恒的真理。飯店進(jìn)行的這種逆向選擇使培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)效果不如人意，反過來最終會影響飯店對培訓(xùn)的投入，那就得不償失了。因此選擇一家高質(zhì)量的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是獲得良好培訓(xùn)效果的決定性因素，必須引

16、起重視。六是盲目相信專家。在飯店培訓(xùn)工作中，有許多飯店管理者樂意聘請這一些飯店服務(wù)、管理方面的專家前來咨詢或開展培訓(xùn)，這是正確的做法。但有些飯店對專家的建議言聽計從，有時甚至達(dá)到癡迷的程度，那就不恰當(dāng)了。專家當(dāng)然有許多高明的見解，但專家也有一定的局限性，如個人經(jīng)歷、對本飯店的熟悉程度、審視問題的角度等。另外，每家飯店由于所處地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、地理位置、員工素質(zhì)、客源結(jié)構(gòu)以及特定的社會客觀環(huán)境等不同，所面臨的問題也不盡相同，專家不可能完

17、全了解每一家正在運(yùn)轉(zhuǎn)并處于特殊環(huán)境中的飯店。因此盲目相信專家是不恰當(dāng)?shù)?。實際上，飯店應(yīng)在吸取專家建議的同時，更多的是去征詢不同賓客的意見，從某種意義上講，賓客才是真正的專家，他們會告訴飯店什么是真正令其愉快和滿意的服務(wù)。七是忽視培訓(xùn)的激勵作用。目前的酒店培訓(xùn)大多都停留在崗前培訓(xùn)和在崗技能培訓(xùn)兩大塊，而不重視優(yōu)秀員工的“獎勵培訓(xùn)”，忽略了培訓(xùn)本身所能發(fā)揮的激勵作用。成功的酒店培訓(xùn)除了要為員工提供系統(tǒng)全面的崗位技能培訓(xùn)、酒店意識、服務(wù)意識培

18、訓(xùn)外，還必須為優(yōu)秀員工提供旨在幫助員工發(fā)展的店內(nèi)、店外，境內(nèi)、外的各種培訓(xùn)，作為一種獎勵或晉升職位前的準(zhǔn)備以達(dá)到對員工激勵的目的。以上七點(diǎn)是目前酒店培訓(xùn)工作中普遍存在的誤區(qū)，它們的存在造成了酒店培訓(xùn)的不盡如人意，最終不僅破壞了員工對酒店培訓(xùn)的信任，也影響了酒店管理者對培訓(xùn)的信任。當(dāng)然除以上七點(diǎn)之外，也存在著其他一些不當(dāng)之處，如員工培訓(xùn)不完全就上崗對客，以及為了節(jié)省成本，讓員工邊操作邊培訓(xùn)等都是很危險的行為，直接影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理