平衡記分卡用于績效管理

1、平衡記分卡用于績效管理績效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效數(shù)據(jù)。它既能增強(qiáng)企業(yè)的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃?？冃Ч芾硎枪芾碚吲c員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識的過程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績效的管理過程。高效的績效管理體系是企業(yè)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營目標(biāo)的重要的工具。目前有很多績效管理的方法如常用的MBO（目標(biāo)管理）、PKI（

2、關(guān)鍵績效指標(biāo)）、360度評價法等等。由于財(cái)務(wù)指標(biāo)的局限性，美國學(xué)者RobertS.Kaplan和DavidP.Nton提出了平衡記分卡的業(yè)績考核新方法，本文對將平衡記分卡用于績效管理進(jìn)行探討。一、平衡記分卡介紹1.平衡記分卡提出的背景1)信息時代企業(yè)的成功，依賴于對知識資產(chǎn)的持續(xù)投資和管理，依賴于從職能專業(yè)化向基于顧客的流程運(yùn)作的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)模式績效管理偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的評估與管理顯得無力。2)顧客需求

3、的日趨個性化和多樣化，要求不斷提高系統(tǒng)的柔性、快速響應(yīng)、創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，以滿足客戶群體的愿望。3)產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)將日益取決于員工職業(yè)化技能的提高、先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用和組織內(nèi)部關(guān)鍵流程的協(xié)同作用。傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式績效管理不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價。4)當(dāng)企業(yè)實(shí)施以上轉(zhuǎn)變時，其成敗是不能用傳統(tǒng)的、短期性的財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量的，由此產(chǎn)生了建立平衡記分卡的必要性。平衡記分卡采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。戰(zhàn)略性的

4、平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡最近的評估指出，全世界排名前1000名的企業(yè)中，約60%的企業(yè)正在使用或內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃客戶客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃戰(zhàn)略與設(shè)戰(zhàn)略與設(shè)想3.平衡記分卡的結(jié)構(gòu)和

5、指標(biāo)平衡記分卡作為業(yè)績評估系統(tǒng)需要考慮協(xié)調(diào)各種根本不同的戰(zhàn)略指標(biāo)之間的平衡，努力達(dá)到目標(biāo)的一致；鼓勵員工按照企業(yè)的最大利益努力工作；凝聚組織，增加溝通，其核心就在于“平衡”。因此，在設(shè)計(jì)平衡記分卡時，管理者必須選擇一套指標(biāo)。平衡記分卡的結(jié)構(gòu)為：1)產(chǎn)出（財(cái)務(wù)）方面：如資本報(bào)酬率、現(xiàn)金流、項(xiàng)目盈利性等指標(biāo)。2)學(xué)習(xí)與成長方面：從創(chuàng)新和學(xué)習(xí)角度評價企業(yè)運(yùn)營狀況：可用新服務(wù)收入所占比例、提高指數(shù)、雇員建議數(shù)、雇員人均收益等指標(biāo)。3)顧客方面：

6、如顧客滿意度指數(shù)、市場份額、價格指數(shù)、顧客排名調(diào)查等指標(biāo)。4)內(nèi)部業(yè)務(wù)過程方面：如與顧客討論新工作的小時數(shù)、投標(biāo)成功率、返工、安全事件指數(shù)、項(xiàng)目業(yè)績指數(shù)等指標(biāo)。通常情況下，平衡計(jì)分卡將關(guān)鍵性衡量指標(biāo)按下列方法分類：結(jié)果性指標(biāo)和驅(qū)動性指標(biāo)；財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)；內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)。1)結(jié)果性指標(biāo)和驅(qū)動性指標(biāo)?結(jié)果型指標(biāo)：用以說明戰(zhàn)略結(jié)果，一般屬于“滯后指標(biāo)”，它告訴管理人員發(fā)生了什么；如加快周轉(zhuǎn)時間?驅(qū)動指標(biāo)：屬于“超前指標(biāo)（或領(lǐng)先指標(biāo)）

7、”，它揭示實(shí)施戰(zhàn)略時關(guān)鍵領(lǐng)域的進(jìn)展，并用以影響組織中的行為。如驅(qū)動指標(biāo)鼓勵員工特別關(guān)注周轉(zhuǎn)時間并努力于周轉(zhuǎn)時間的減少，最終導(dǎo)致成果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2)財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)?財(cái)務(wù)指標(biāo)：費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、收益標(biāo)準(zhǔn)、資本標(biāo)準(zhǔn)等。?非財(cái)務(wù)指標(biāo)：計(jì)劃方案指標(biāo)：如具有彈性的預(yù)算計(jì)劃方案、用于新產(chǎn)品研發(fā)的方案、用于提高銷售人員質(zhì)量的方案、公關(guān)方案等這類標(biāo)準(zhǔn)在評價是可能需要運(yùn)用主管的判斷，其中部分指標(biāo)是客觀的。還有無形標(biāo)準(zhǔn)：如工作能力、雇員建議、員工忠誠、顧客滿意

8、度、社區(qū)的形象等3)內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)?內(nèi)部指標(biāo)：質(zhì)量、產(chǎn)量、員工滿意度、變革的力量、職業(yè)安全、對市場的反應(yīng)速度等。?外部指標(biāo)：如顧客滿意度、產(chǎn)品的市場形象、顧客忠誠度（重復(fù)購買）、企業(yè)的社會聲譽(yù)等。優(yōu)秀的企業(yè)大都注重外部指標(biāo)，因?yàn)閮?nèi)部指標(biāo)相對穩(wěn)定、良好；而提升企業(yè)的核心競爭力，必須在穩(wěn)定良好的內(nèi)部指標(biāo)基礎(chǔ)上提高對外部指標(biāo)的關(guān)注。二、平衡記分卡的適應(yīng)性分析經(jīng)濟(jì)全球化的一個直接影響就是使所有企業(yè)面臨著不斷加劇的競爭。如何適應(yīng)加入WTO之后

9、的競爭，使我國的民族產(chǎn)業(yè)擺脫落后局面，成為企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。但分析我國企業(yè)的現(xiàn)狀，仍存在諸多的問題：1)財(cái)務(wù)方面：我國企業(yè)多數(shù)面臨現(xiàn)金流的問題，在具有高營業(yè)額的情況下，利潤率卻很低。因?yàn)闄C(jī)制的閑置資產(chǎn)使用率低，壞賬多等為企業(yè)頭疼的問題。2)市場方面：缺乏相關(guān)的市場信息，決策不能科學(xué)化；不能夠進(jìn)行市場細(xì)分，缺乏客戶忠誠度；無法應(yīng)對競爭對手和經(jīng)濟(jì)全球化的挑戰(zhàn)，市場份額無法擴(kuò)大甚至在縮小。3)產(chǎn)品服務(wù)：我國企業(yè)的產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新是一個現(xiàn)實(shí)，R&D投