美容院售后服務(wù)培訓(xùn)

1、主講老師：郭素云,售后服務(wù)系統(tǒng)講解,一、什么叫做售后服務(wù)？,用讓人舒服的方法為您的營(yíng)業(yè)對(duì)象解決問(wèn)題的有價(jià)值的行為稱(chēng)為售后服務(wù)。,服務(wù)的黃金準(zhǔn)則是：“你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人”。,售后服務(wù)系統(tǒng)包括： 十三個(gè)程序： 1.接待服務(wù) 2.入座奉茶 3.填好咨詢(xún)表格 4.問(wèn)題咨詢(xún)（需求） 5.肌膚測(cè)試（儀器） 6.護(hù)理建議 7.肌膚護(hù)理,1、售前服

2、務(wù),2、售中服務(wù),3、售后服務(wù),8.效果與感受的確認(rèn) 9.居家保養(yǎng)建議 10.服務(wù)流程締結(jié) 11.預(yù)訂下次護(hù)理時(shí)間 12.送客出門(mén) 13.售后跟進(jìn)（電話(huà)回訪）,1天1短信 三天1電話(huà) 7天一見(jiàn)面,售后服務(wù)1、3、7、法則,最好的銷(xiāo)售就是從服務(wù)開(kāi)始，完成第一個(gè)客戶(hù)的服務(wù)才是真正意義上的銷(xiāo)售開(kāi)始.,二、售后服務(wù)是賺錢(qián)的還是賠錢(qián)的？,企業(yè)中的三大成本：1.用著一班沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工2.開(kāi)發(fā)

3、新客戶(hù)（開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是服務(wù)一個(gè)老客戶(hù)的五倍）3.老客戶(hù)的流失（老客戶(hù)的流失是企業(yè)最大的危機(jī)）,一個(gè)好的服務(wù)系統(tǒng)能為你的產(chǎn)品提升30%的附加值。,,三、銷(xiāo)售是企業(yè)的生命,售后服務(wù)是企業(yè)的生命力,第一次銷(xiāo)售靠產(chǎn)品的魅力第二次銷(xiāo)售靠服務(wù)的魅力,四、服務(wù)的基本是態(tài)度態(tài)度對(duì)了您的方法就有了,,你的一個(gè)態(tài)度一句話(huà)都可能丟掉一個(gè)顧客。 “一滴水可以折射出一個(gè)太陽(yáng)”服務(wù)不好，銷(xiāo)售只能是一次，不會(huì)有下一次。,,服務(wù)最大的附

4、加值是微笑!,,,,五、售后服務(wù)是兌現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)承諾的服務(wù),大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂: “良好的開(kāi)端等于成功的一半”。,初次購(gòu)買(mǎi)決定性因素是信賴(lài)感再次購(gòu)買(mǎi)則是因?yàn)榈昧耸孢m的服務(wù)后,六、售后服務(wù)做得好 能提升產(chǎn)品的價(jià)值,提高顧客的消費(fèi)水平快速增加美容院的業(yè)績(jī)提高區(qū)域內(nèi) 的美譽(yù)度（最廉價(jià)最有效的

5、廣告是口碑）增加顧客對(duì)美容院的忠誠(chéng)度,七、服務(wù)要有專(zhuān)人負(fù)責(zé),,八、服務(wù)不是無(wú)限制的滿(mǎn)足顧客的需求,九、意料之中和意料之外,滿(mǎn)意度來(lái)自期望值和體驗(yàn)值之比:期望值=體驗(yàn)值→客人滿(mǎn)意→重復(fù)購(gòu)買(mǎi)期望值＜體驗(yàn)值→客人非常滿(mǎn)意→推薦購(gòu)買(mǎi)期望值＞體驗(yàn)值→客人不滿(mǎn)意→客人流失,最有效的100%滿(mǎn)意服務(wù)法則： 降低期望值增加體驗(yàn)值。,我常給我的顧客驚喜嗎？

6、 我常拖欠我顧客的承諾嗎? 我還保持售前時(shí)的熱情嗎？,七、贏在服務(wù),服務(wù)是一個(gè)不用做廣告，靠服務(wù)老顧客賺錢(qián)的模式 服務(wù)是眾多細(xì)節(jié)累積起來(lái)的感覺(jué)。 服務(wù)最大的技巧就是用心 服務(wù)最好的態(tài)度就是感恩 服務(wù)最佳的結(jié)果就是感動(dòng)顧客,,所有的行業(yè)都稱(chēng)為服務(wù)行業(yè)，把服務(wù)弄懂了你的生存就沒(méi)有問(wèn)題，把服務(wù)弄通了你賺錢(qián)就沒(méi)問(wèn)題，把服務(wù)做精了你做