項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系

1、,客房服務(wù)與管理,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,目錄,客房服務(wù)與管理,,,,服務(wù)VIP客人,1,,,2,,,3,,,4,處理投訴事宜,應(yīng)對(duì)意外事件,思考與實(shí)踐,客房服務(wù)與管理,,,,服務(wù)VIP客人,1,經(jīng)過(guò)三周的跟班實(shí)習(xí)，Cindy的進(jìn)步得到了領(lǐng)班的認(rèn)可。從今天開(kāi)始，Cindy可以獨(dú)立上崗了。一早，Cindy查看了客房清掃任務(wù)分配表，發(fā)現(xiàn)在她負(fù)責(zé)的清掃區(qū)域有一間VIP預(yù)訂房。但是，上面標(biāo)注的清掃人卻不是她，而是一位老員工

2、。Cindy有點(diǎn)納悶，難道領(lǐng)班對(duì)自己不信任？,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,酒店的“VIP”（Very Important Person），是指與酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有密切關(guān)系的人和客戶。VIP客人是酒店接待的重點(diǎn)，必須給予高度重視和用心地接待。VIP客人接待原則——對(duì)等接待、及時(shí)傳遞信息、用心極致，做好細(xì)節(jié)服務(wù)、服務(wù)適度,,,服務(wù)VIP客人,1,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,,,服

3、務(wù)VIP客人,1,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,,,服務(wù)VIP客人,1,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,,,服務(wù)VIP客人,1,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,,,服務(wù)VIP客人,1,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,,,服務(wù)VIP客人,1,政府客人（代表團(tuán)）的接待服務(wù)（一）合理調(diào)配人力，專(zhuān)人負(fù)責(zé)。（二）認(rèn)真做好客人抵店、離店時(shí)的迎送。（三）尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。（四）不在客人面前

4、談?wù)搰?guó)內(nèi)外時(shí)事和政治。（五）做好應(yīng)有的保密工作。（六）根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律，合理安排各項(xiàng)服務(wù)工 作，講究效率，保證質(zhì)量。,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,,,服務(wù)VIP客人,1,文藝客人（代表團(tuán)）的接待服務(wù)（一）因這類(lèi)客人住宿時(shí)間較長(zhǎng)，睡覺(jué)遲、活動(dòng)多，早晨起得晚，演出回來(lái)后需要飲料較多，必須做好準(zhǔn)備。（二）客人時(shí)間觀念強(qiáng)，出發(fā)時(shí)間和平時(shí)委托代辦都要準(zhǔn)時(shí)，以保證演出任務(wù)的完成。服務(wù)人員要針對(duì)這一特點(diǎn)認(rèn)真配合。

5、（三）客人注意藝術(shù)裝飾，客房布置應(yīng)盡量注意藝術(shù)性。,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,,,服務(wù)VIP客人,1,體育客人（代表團(tuán)）的接待服務(wù)（一）運(yùn)動(dòng)員的活動(dòng)比較有規(guī)律，行動(dòng)統(tǒng)一。最好能掌握他們的時(shí)間，以便提供服務(wù)。（二）運(yùn)動(dòng)員大多勤洗澡、勤換衣。因此要加強(qiáng)衛(wèi)生間的清掃，保證運(yùn)動(dòng)員所用開(kāi)水和飲料充足。（三）運(yùn)動(dòng)員思想情緒波動(dòng)大，往往易受比賽輸贏的影響。服務(wù)人員及時(shí)了解比賽情況，要善于察言觀色，對(duì)贏隊(duì)表示祝賀；對(duì)輸隊(duì)也要熱情服

6、務(wù)，不可流露出輕視嘲笑的情緒。,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,,,服務(wù)VIP客人,1,長(zhǎng)住客人的接待服務(wù)（一）根據(jù)租房協(xié)議要求配置客房設(shè)備和用品。（二）根據(jù)客人的活動(dòng)規(guī)律、作息時(shí)間等安排客房的清掃整理，避免打擾客人的工作和生活。（三）清掃整理客房時(shí)，要謹(jǐn)慎處理客房?jī)?nèi)的垃圾雜物，不能隨便挪動(dòng)客人的辦公設(shè)備和用品。（四）防止未辦理登記手續(xù)的外來(lái)人留宿。（五）注意親疏有度。,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,,,

7、,服務(wù)VIP客人,1,任務(wù)實(shí)訓(xùn) 服務(wù)VIP客人,客房服務(wù)與管理,,,,2,處理投訴事件,投訴源自英文單詞Complaints，意為不滿、抱怨，酒店投訴是指賓客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及接受酒店服務(wù)過(guò)程中或之后對(duì)酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員述說(shuō)、抱怨。幾乎每個(gè)酒店每天都可能接到賓客的投訴。一般來(lái)講，酒店是歡迎賓客投訴的。,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,,,2,處理投訴事件,投訴產(chǎn)生的原因 （一）客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)

8、或出現(xiàn)故障 （二）客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差 （三）酒店管理不善 （四）客人方面的原因,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,處理投訴的最佳方法 “顧客的評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量”。 酒店必須全面提高服務(wù)質(zhì)量，控制產(chǎn)生投訴的“原因”和“過(guò)程”，盡量不讓客人帶著不滿意離去，這才是最根本的、最可靠的處理客人投訴的最佳方法。,,,2,處理投訴事件,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,案例分

9、析 1.無(wú)效的“Morning Call” 2.和諧“三部曲”,,,2,處理投訴事件,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,,項(xiàng)目一 了解崗位概況,客房服務(wù)與管理,,任務(wù)實(shí)訓(xùn) 處理投訴事宜,,,,2,處理投訴事件,,項(xiàng)目一 了解崗位概況,客房服務(wù)與管理,,客人物品遺留處理1.拾獲者在發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知總臺(tái)查詢客人是否已經(jīng)結(jié)賬退房、離開(kāi)酒店。2.若客人尚未離店，應(yīng)立即交還給客人。3.若客人已經(jīng)離店，應(yīng)將遺留物

10、品上交客房服務(wù)中心或客房部辦公室保管，并填寫(xiě)《遺留物品登記表》，記錄拾獲遺留物品日期、時(shí)間、地點(diǎn)、名稱(chēng)、數(shù)量、拾獲者姓名等內(nèi)容。4.將遺留物品做適當(dāng)處理。,,,3,應(yīng)對(duì)意外事件,,項(xiàng)目一 了解崗位概況,客房服務(wù)與管理,,客人物品遺失 1.安慰并幫助客人回憶。 2.請(qǐng)客人耐心等待或讓客人在現(xiàn)場(chǎng)一起尋找。 3.如果多方查找仍無(wú)結(jié)果，或原因不明，應(yīng)向客人表示同情和耐心解釋?zhuān)⒘粝驴腿说刂泛碗娫挕?4.將整個(gè)情況詳細(xì)記錄，以備核查。,

11、,,3,應(yīng)對(duì)意外事件,,項(xiàng)目一 了解崗位概況,客房服務(wù)與管理,,客人突發(fā)疾病,,,3,應(yīng)對(duì)意外事件,,項(xiàng)目一 了解崗位概況,客房服務(wù)與管理,,住客醉酒處理,,,3,應(yīng)對(duì)意外事件,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,任務(wù)實(shí)訓(xùn) 處理客房突發(fā)意外事件,,,,3,應(yīng)對(duì)意外事件,客房服務(wù)與管理,,,,4,思考與實(shí)踐,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,客房服務(wù)與管理,,,,4,思考與實(shí)踐,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系,,項(xiàng)目六 維護(hù)客戶關(guān)系

12、,客房服務(wù)與管理,,1.什么是VIP？接待VIP客人的原則是什么？2.為VIP客人進(jìn)行客房布置的基本流程是怎樣的？3.了解客情主要是熟悉客人的哪些情況？4.接待A等VIP客人時(shí)，房間內(nèi)需要配備哪些物品？5.為長(zhǎng)住客人提供服務(wù)時(shí)需要注意什么？6.就客房部而言，客人投訴的主要原因是什么？7.如何讓投訴的客人“降溫”？8.如何接待對(duì)酒店有成見(jiàn)的客人？9.客人物品遺留問(wèn)題處理的基本程序是什么？10.客人突發(fā)疾病，我們應(yīng)怎樣處理