全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容

1、項目4 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,,全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序,服務(wù)準備,首站接團服務(wù),入店服務(wù),核對商定日程,各站服務(wù),途中服務(wù),離站與末站服務(wù),后續(xù)工作,項目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)1 全陪服務(wù)準備,三天后將有一個24人的旅游團由廣州至杭州、無錫、南京、上海等地進行華東五市旅游，旅行社派你擔(dān)任本次旅游團的全陪，在拿到接待計劃后，應(yīng)該如何做好準備工作？,任務(wù)引入,全陪服務(wù)準備,(1)熟悉接待計劃,(2)物質(zhì)準備,(3

2、)與旅行社聯(lián)系,(4)充實相關(guān)知識,,1、熟悉接待計劃,團隊特征:團員情況:旅游線路:游覽景點:自費項目:聯(lián)絡(luò)電話:,,,,,,,單位團或散客拼團、人數(shù)、領(lǐng)隊等,年齡、性別、婚姻、職業(yè)等,交通工具、時間、相關(guān)票據(jù)及證件,主要參觀游覽項目、講解解答內(nèi)容,額外景點、娛樂、用餐等自理費用,各地接社經(jīng)理或計調(diào)聯(lián)絡(luò)電話,2、物質(zhì)準備,3、與地方接待社聯(lián)系,請分角色模擬演練全陪與首站地陪進行電話聯(lián)系，溝通有關(guān)接待工作事宜。,項目

3、四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)2 首站接團服務(wù),三天后將有一個24人的旅游團由廣州至杭州、無錫、南京、上海等地進行華東五市旅游，旅行社派你擔(dān)任本次旅游團的全陪，作為全陪你應(yīng)該如何做好赴首站杭州的接團工作？,任務(wù)引入,全陪接團服務(wù),聯(lián)系司機和領(lǐng)隊，再次確定旅游團隊集合時間地點,提前抵達集合地點，迎候旅游團成員,集合登車,,,,致歡迎辭,辦理登機手續(xù),,,赴首站交通服務(wù),某哈爾濱優(yōu)秀教師組成旅游團赴四川成都、樂山、黃龍、

4、九寨溝、峨眉山8日游，由你擔(dān)任此次旅游的全陪，請編寫歡迎辭并開展情景模擬演練。,課堂訓(xùn)練與測評,項目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)3 進駐飯店服務(wù)與核對商定日程,旅游團隊已經(jīng)順利抵達杭州，作為全陪你應(yīng)盡快協(xié)助全團游客完成進駐飯店服務(wù)工作。該團第一天上午抵達杭州游覽，景點包括西湖景區(qū)、雷鋒塔、靈隱寺、六和塔、宋城，晚上自費觀看《印象西湖》大型山水實景表演。作為全陪你應(yīng)如何與領(lǐng)隊、地陪核對商定旅游活動日程。,任務(wù)引入,進駐飯店

5、服務(wù),1.協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù),2.請領(lǐng)隊分配住房,3.熱情引導(dǎo)旅游者進入房間,4.處理入住后的問題,5.照顧團隊在酒店用餐,1、北京全陪小區(qū)帶領(lǐng)23人的旅游團隊前往海南進行為期5天的旅游，游客中有2個家庭團員，為夫妻攜帶不滿12歲兒童，另外11名男性游客中，有漢族、回族、蒙古族。請問小區(qū)在分配房間時該怎么辦？2、分全陪、地陪、領(lǐng)隊角色模擬演練旅游團隊進駐酒店服務(wù)工作操作流程。3、一個36人的天津旅游團前往新疆觀光游覽，

6、在旅游行程結(jié)束的前一天，領(lǐng)隊汪先生代表旅游團成員要求增加兩天在喀什的游覽，請問全陪能否答應(yīng)旅游團提出的要求？,課堂訓(xùn)練與測評,項目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)4 各站服務(wù),你帶領(lǐng)的旅游團將游覽華東五市杭州、蘇州、無錫、南京、上海。作為全陪應(yīng)該如何做好全程中的各站服務(wù)工作？,任務(wù)引入,各站服務(wù),1.協(xié)助與監(jiān)督地陪工作,2.監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進意見,3.為游客當(dāng)好購物顧問,4.做好聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作,1、上海全陪周麗帶

7、領(lǐng)的旅游團在昆明、大理、麗江等地游玩，有位旅游者問她在回上海時應(yīng)給好朋友帶什么禮物最能代表昆明的地方特色？2、北京某全陪帶領(lǐng)旅游團在海南旅游，?？诘嘏闵米栽黾右粋€購物點，并縮短游客在景區(qū)的游覽時間。作為全陪應(yīng)怎么辦？,課堂訓(xùn)練與測評,項目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)5 途中服務(wù),你帶領(lǐng)的旅游團離開南京前往上海途中，請認真做好途中服務(wù)，使全團游客的途中生活充實、輕松、愉快、安全。,任務(wù)引入,乘飛機的服務(wù)技巧,坐飛機時

8、，導(dǎo)游員一般應(yīng)當(dāng)最后上機，這樣可以確保全團都順利登上飛機；導(dǎo)游員應(yīng)選擇坐在團員中問靠走道的位置，以便在飛行時照料自己的團員；下飛機時，應(yīng)當(dāng)先下，全陪導(dǎo)游員要負責(zé)與,乘火車的服務(wù)與技巧,乘火車時，導(dǎo)游員要盡力把自己安排在位于游客中間的包房和床位、席位，要經(jīng)常走動一下，體現(xiàn)關(guān)照每一位游客。在分配包房時，注意游客之間的關(guān)系，千萬別把一家人、夫妻、情侶分配在兩個包房中。,乘輪船的服務(wù)與技巧,領(lǐng)隊或全陪要安排好包房或鋪位，導(dǎo)游員要組織好旅行途中的

9、娛樂活動。沿江旅行注意引導(dǎo)講解沿途的風(fēng)光(如長江三峽，乘坐游船本身就是重要的旅游項目)；乘坐海輪注意提醒游客避免暈船。,乘坐旅游大巴車的導(dǎo)游服務(wù),導(dǎo)游員應(yīng)站在車門的靠近車頭一側(cè)，迎接和協(xié)助游客上車。注意導(dǎo)游員第一個下、最后一個上。根據(jù)旅游團的實際情況，協(xié)助領(lǐng)隊安排座位，禮貌地清點人數(shù)后，示意司機開車。 在途中開展沿途導(dǎo)游服務(wù)。 與司機的合作，協(xié)助司機做好安全行車工作。,1、全陪小張帶領(lǐng)旅游團乘坐飛機從成都前往黃龍時，有兩位游客

10、出現(xiàn)暈機癥狀，請問全陪能否讓游客吃藥？為什么？2、模擬旅游大巴車內(nèi)情境，請以全陪身份設(shè)計并演練幾種車內(nèi)開展的游戲活動。,課堂訓(xùn)練與測評,項目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)6 離站和末站服務(wù),任務(wù)6-1：你所帶的旅游團即將離開南京，請做好離站服務(wù)。任務(wù)6-2：你所帶領(lǐng)的旅游團即將離開上海返回廣州，在帶團離開上海時應(yīng)做哪些服務(wù)工作？,任務(wù)引入,離站服務(wù),1.提醒落實交通票據(jù),核實離站時間,2.做好上、下站的聯(lián)絡(luò)工作,3.

11、行李的交接、托運等工作,末站服務(wù),1.提醒攜帶物品和證件,2.致歡送詞,3.必要的彌補工作,4.協(xié)助辦理出關(guān)手續(xù),5.握手告別,6.結(jié)帳工作,致歡送詞,1.表示惜別: 對分別表示惋惜之情,2.感謝合作: 感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解,3.小結(jié)旅游: 一起回憶游覽的項目、參加的活動,給游客一種歸納、總結(jié)之感,4.征求意見: 征求工作中的意見和建議,5.期盼重逢: 表達對游客的情誼和自己的熱情

12、,6.美好祝愿: 祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意！,1、2009年9月，有一個云南少數(shù)民族旅游團前往北京、承德、秦皇島開展了為期6天的旅游活動，游覽了故宮、長城、頤和園、天壇、恭親王府、毛主席紀念館、明十三陵、避暑山莊、外八廟、北戴河海濱等景點。請以全陪身份編寫歡送辭，并模擬演練致歡送辭。2．討論游客填寫旅游服務(wù)質(zhì)量評價表的意義何在？,課堂訓(xùn)練與測評,項目四 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容,任務(wù)7 后續(xù)工作,全團游