星級(jí)酒店客服部各崗位工作流程

1、1客務(wù)部經(jīng)理工作程序 理工作程序 RD011.參加酒店 2. 召開(kāi)部門(mén)會(huì)議3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序 理工作程序 RD0133. 現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡 、巡查 步驟/內(nèi)容 內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.檢查 檢查服務(wù)工作、 工作、衛(wèi)生狀況 生狀況1.1 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和不符合酒

2、店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。1.2 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。1.3 檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案并予以落實(shí)。2.房間質(zhì) 間質(zhì)量 2.1 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。2.2 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。2.3 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上安排恢復(fù)。3.VIP 接待工作 接待工作 3.1 檢查預(yù)定 VIP 房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì) VIP 客房的衛(wèi)生、

3、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保按酒店要求布置。3.2 檢查住店 VIP 的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要求，客人滿(mǎn)意。4.樓層鑰 層鑰匙管理 匙管理 4.1 萬(wàn)能鑰匙的領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2 鑰匙使用符合要求。5.檢查 檢查工作 工作記錄 記錄 5.1 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。5.2 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。6 檢查 檢查消防器材 消防器材 6.1 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放位置正確、無(wú)