預(yù)訂、確認(rèn)、客服部各崗位工作職責(zé)

1、預(yù)訂、確認(rèn)、客服部各崗位工作職責(zé)預(yù)訂、確認(rèn)、客服部各崗位工作職責(zé)客戶部經(jīng)理職責(zé)：客戶部經(jīng)理職責(zé)：1.上傳下達(dá)公司及領(lǐng)導(dǎo)決策。2.負(fù)責(zé)預(yù)訂部日常管理工作。3.制定預(yù)訂部員工培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)內(nèi)容。4.定期考核員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，及服務(wù)意識(shí)。5.制定工作目標(biāo)并實(shí)施工作計(jì)劃。6.處理重大事件，重大投訴。7.檢討部門工作中所出現(xiàn)的問題，并及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。8.協(xié)調(diào)工作，及部門間的溝通，特殊問題處理。9.掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營(yíng)狀況，以便提高服務(wù)質(zhì)量。

2、10.制定員工自我鑒定及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立每位員工的表現(xiàn)檔案，并根據(jù)此評(píng)定獎(jiǎng)罰。11.關(guān)心了解員工的生活，思想狀況，協(xié)調(diào)解決工作中所出現(xiàn)的問題。12.責(zé)出現(xiàn)特殊價(jià)格預(yù)訂時(shí)與價(jià)格部協(xié)商溝通，及時(shí)給與客人回復(fù)。13.負(fù)責(zé)來電查詢的會(huì)議、及旅游線路的記錄，通知相關(guān)部門并記錄最終結(jié)果。14.負(fù)責(zé)查詢常訂的酒店的房量、房態(tài)、并及時(shí)傳達(dá)給當(dāng)班的每位員工。15.保證白班預(yù)訂人員預(yù)訂信息的準(zhǔn)確，保證預(yù)訂電話三聲之內(nèi)迅速接聽。16.嚴(yán)格按要求接聽每一個(gè)電話（

3、包括預(yù)訂、咨詢）原則上保證在三到五分鐘內(nèi)完成。17.主持白班日常行政業(yè)務(wù)工作，并積極維護(hù)正常的工作秩序，建立良好的工作氛圍。18.做好白班組每月員工的考勤報(bào)表，并于每月23日前遞交部門經(jīng)理處。預(yù)訂員工作職責(zé)：預(yù)訂員工作職責(zé)：1.每日交接班認(rèn)真閱讀交接班本上的內(nèi)容，做好交接班工作，并即時(shí)處理好上班未完成的任務(wù)。2.保證預(yù)訂信息的準(zhǔn)確，并在三之五分鐘內(nèi)完成預(yù)訂。3.嚴(yán)格按要求三聲內(nèi)接聽每一個(gè)電話，并原則保證在三到五分鐘內(nèi)讓客人滿意掛線。4.

4、根據(jù)每天酒店預(yù)留房量的狀況，合理安排客人的預(yù)訂，或根據(jù)客人的要求向其推薦同檔次的酒店。5.認(rèn)真聆聽客人的咨詢或預(yù)訂內(nèi)容，嚴(yán)格按照預(yù)訂操作程序輸入每一項(xiàng)信息。6.認(rèn)真記錄每個(gè)預(yù)訂的修改或取消，并按規(guī)定程序嚴(yán)格執(zhí)行操作，不得有誤。7.耐心回答客人的詢問，態(tài)度和藹可親，不急不燥，如非所屬部門的問題，應(yīng)認(rèn)真記錄客人反映的信息，及時(shí)把所反饋的內(nèi)容報(bào)告領(lǐng)班?；蚋嬷腿讼鄳?yīng)部門的電話。8.貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理及主管部門的工作立案和計(jì)劃，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，并

5、保證執(zhí)行力度，及時(shí)匯報(bào)工作完成情況。9.認(rèn)真核實(shí)，記錄預(yù)訂內(nèi)容的變更，取消，并及時(shí)將信息由確認(rèn)人員傳真至酒店。10.及時(shí)處理緊急預(yù)訂，以確?？腿四茼樌胱【频?。11.與各部門保持良好的溝通。當(dāng)經(jīng)理不在的時(shí)，應(yīng)臨時(shí)擔(dān)當(dāng)處理預(yù)訂部工作的職責(zé)。12.處理客人關(guān)于預(yù)訂方面的一般投訴，并記錄處理結(jié)果，及時(shí)報(bào)告主管。13.記錄交接內(nèi)容，傳達(dá)給當(dāng)班每個(gè)人。14.每天下班前，負(fù)責(zé)收集每位員工工作中遇到的相關(guān)信息，必須匯總上交部門經(jīng)理。15.記錄客戶的重

6、大投訴的信息及會(huì)員卡號(hào)，在會(huì)員下次訂房時(shí)給予一定的補(bǔ)償服務(wù)。處理處理NOSHOW人員職責(zé)：人員職責(zé)：4.了解并掌握每個(gè)客戶的訂房需求并了解客戶的訂房習(xí)慣，如客戶經(jīng)常訂同一家酒店，要與酒店協(xié)調(diào)，是否可以按VIP的待遇安排此客人的住宿，如協(xié)調(diào)不了，及時(shí)反映到價(jià)格部有關(guān)人員。5.對(duì)新員工的業(yè)務(wù)知識(shí)（代收代付知識(shí)）進(jìn)行培訓(xùn)并定期考核。6.使工作程序更加合理化。并定期或不定期的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)合理化建議。7.處理預(yù)訂與代收代付過程中的疑難問題，并及

7、時(shí)解決，做好客戶的溝通工作，了解客戶滿意度。8.了解客戶的需求，及時(shí)把客戶的需求反映到相關(guān)部門。9.一切的代收代付單需經(jīng)領(lǐng)班審核簽字后，轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部。10.客戶送款到公司，及時(shí)將全部房款送至財(cái)務(wù)部，并按規(guī)定給客人開據(jù)發(fā)票。11.做好已押款酒店的催款工作，避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。12.做好班組每月員工的考勤報(bào)表，并于每月23日前遞交部門經(jīng)理處。集團(tuán)客戶預(yù)定工作職責(zé)：集團(tuán)客戶預(yù)定工作職責(zé)：1迅速檢查并處理前一天未完成的預(yù)訂工作，接受預(yù)訂部領(lǐng)班審

8、查出來的工作漏洞，加以改正并且及時(shí)通知客戶和酒點(diǎn)。2三聲之內(nèi)迅速接聽客戶預(yù)訂電話，態(tài)度和藹，語言要清晰。3認(rèn)真仔細(xì)聽取客戶的預(yù)訂，對(duì)于客戶的特殊要求一定要做好記錄，確保萬無一失。4操作必須熟練，對(duì)客戶預(yù)訂的每一項(xiàng)信息要嚴(yán)格的輸入到計(jì)算機(jī)里，不能出現(xiàn)錯(cuò)誤。5接到預(yù)訂單后要迅速與酒店聯(lián)系，盡量保證當(dāng)天的訂單當(dāng)天完成。6在最短時(shí)間內(nèi)掌握所有合同酒店的信息及業(yè)務(wù)知識(shí)，以便能更好進(jìn)行工作。7遇到處理不了的情況時(shí)，要立即與主管或領(lǐng)班聯(lián)系，保證客戶和

9、公司的利益。8耐心接受客戶的詢問，如果不是本部門應(yīng)解決的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)情況，及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班解決?？头行穆氊?zé)客服中心職責(zé):1.負(fù)責(zé)客服部的開發(fā)，與客服部日常工作的管理工作。2.制訂客服部培訓(xùn)計(jì)劃與考核內(nèi)容。3.上傳下達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的決策。4.制定工作目標(biāo)并實(shí)施工作計(jì)劃。5.處理會(huì)員重大事件與重大投訴。6.協(xié)調(diào)部門工作中出現(xiàn)的問題，及部門間的溝通，特殊問題的處理。7.提高部門的服務(wù)質(zhì)量。8.負(fù)責(zé)客服部員工的考勤與獎(jiǎng)金評(píng)定。日常業(yè)務(wù)的工作

10、職責(zé)：日常業(yè)務(wù)的工作職責(zé)：1.日常查詢：負(fù)責(zé)會(huì)員的日常查詢積分與更改會(huì)員資料、卡號(hào)的信息。2.兌獎(jiǎng)：主動(dòng)打電話核對(duì)客人是否兌獎(jiǎng)，填寫兌獎(jiǎng)單給客戶，上報(bào)到行政部門，由行政部送到總經(jīng)理處批準(zhǔn)，由行政部負(fù)責(zé)購買獎(jiǎng)品，待獎(jiǎng)品購買后由客服部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系并與其約訂送獎(jiǎng)與領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)間。外地外事處的獎(jiǎng)品統(tǒng)一由客服寄到辦事處，由辦事處再與會(huì)員聯(lián)系。會(huì)員領(lǐng)獎(jiǎng)可隨時(shí)申領(lǐng)，但公司到整一季度時(shí)才給會(huì)員發(fā)獎(jiǎng)，如遇特殊情況，可向公司申報(bào)，經(jīng)公司同意后，再按公司規(guī)定通知

11、客人。待獎(jiǎng)品寄到會(huì)員處后，客服部獎(jiǎng)對(duì)此季每一位領(lǐng)獎(jiǎng)會(huì)員再次發(fā)書面確認(rèn)。3.投訴：處理日?？蛻艏稗k事處的投訴，記錄投訴內(nèi)容并分析，將投訴轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門，由相應(yīng)部門將調(diào)查結(jié)果與處理意見填寫后盡量在當(dāng)天17：00前回交客服中心，客服中心整理后進(jìn)行分類上交公司總經(jīng)理審批，客服中心盡量當(dāng)天給予會(huì)員答復(fù)，如不能當(dāng)天急時(shí)答復(fù)的將在12小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)（或過程答復(fù)），必須保證在24小時(shí)內(nèi)給予會(huì)員最終的答復(fù)。如遇重大投訴將由客服部上門向會(huì)員表示歉意，如會(huì)員在