【客服】2018客服部崗位職級能力對應(yīng)表

1、客服部崗位職級能力對應(yīng)表職級P1P1P2P2P3P3P4P4P5M1P5M1P6M2P6M2P7M3P7M3P8M4P8M4業(yè)務(wù)線在線初級在線客服中級在線客服高級在線電話客服組長值班組長助理主管主管高級主管副經(jīng)理經(jīng)理高級經(jīng)理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)支持專員業(yè)務(wù)主管.品質(zhì)高級質(zhì)量專員資深質(zhì)量專員質(zhì)量主管培訓(xùn)高級知識管理專員資深知識管理專員知識管理專家薪級職級關(guān)鍵詞配合執(zhí)行，快速學(xué)習(xí)獨立執(zhí)行，小有成就主動執(zhí)行，自有一套嫻熟運用，輔助團(tuán)隊深入研究、標(biāo)

2、準(zhǔn)流程風(fēng)險控制、方向戰(zhàn)略具備能力打字速度50字60字70字80字90字100字110字120字130字不少于3個月在線或者電話客服崗位工作經(jīng)驗，各項技能達(dá)中級客服水平；累計獲好評50條100條150條200條250條300條350條400條500條累計處理工單50條100條150條200條250條300條350條400條500條累計處理維權(quán)1條5條10條20條30條40條50條70條100條KPIKPI成績90分90分90分95分95分

3、95分前十名前十名前十名電商知識熟悉1個平臺規(guī)則熟悉至少2個平臺規(guī)則熟悉至少3個平臺規(guī)則精通至少1個平臺規(guī)則精通至少2個平臺規(guī)則精通至少2個平臺規(guī)則行業(yè)知識經(jīng)驗熟悉1個品牌產(chǎn)品知識熟悉2個品牌產(chǎn)品知識熟悉4個品牌產(chǎn)品知識全部全部小家電行業(yè)電器行業(yè)電子商務(wù)行業(yè)溝通能力善于傾聽，準(zhǔn)確理解小組內(nèi)部溝通，分工協(xié)作部門內(nèi)溝通，傳遞信息跨部門溝通，解決問題與下級溝通，分派任務(wù)與上級溝通，匯報總結(jié)與合作方溝通，推進(jìn)工作上傳下達(dá)，處置重大事件培養(yǎng)能力培

4、養(yǎng)1個試用期員工晉級培養(yǎng)1個員工成功晉級P2培養(yǎng)1個員工晉級P3培養(yǎng)1個員工晉級P4培養(yǎng)1個員工晉級P5M1培養(yǎng)1個員工晉級P6M2培養(yǎng)1個員工晉級P7M3價值觀傳遞能力背誦企業(yè)詞及價值觀內(nèi)容解釋價值觀各項內(nèi)容涵義能通過實例來講述價值觀能用價值觀指導(dǎo)個人工作以價值觀促進(jìn)工作并感染他人宣講價值觀深入人心發(fā)揚(yáng)公司企業(yè)文化推進(jìn)公司企業(yè)文化發(fā)展員工關(guān)系處理接受并適應(yīng)團(tuán)隊，及時響應(yīng)團(tuán)隊成員融入并擁抱團(tuán)隊，及時響應(yīng)團(tuán)隊成員主動答疑，主動幫助團(tuán)隊成員

5、了解團(tuán)隊每一個成員，協(xié)助主管輔導(dǎo)團(tuán)隊成員處理團(tuán)隊內(nèi)部糾紛，關(guān)心和解決員工思想問題處理下屬成員糾紛，關(guān)心下屬，解決員工疑難問題能較早發(fā)現(xiàn)員工問題，解決問題于萌發(fā)初期能預(yù)見性發(fā)現(xiàn)員工問題，并能提出解決方案防范于未然數(shù)據(jù)分析能力能用數(shù)據(jù)工具快速錄入臺帳能對個人咨詢轉(zhuǎn)化率做數(shù)據(jù)分析能對客服部一個關(guān)鍵指標(biāo)做數(shù)據(jù)分析能對客服部三個關(guān)鍵指標(biāo)做數(shù)據(jù)分析能對客服部所有關(guān)鍵指標(biāo)做數(shù)據(jù)分析從數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題從數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題的根源對數(shù)據(jù)具有高度敏

6、感性，能快速發(fā)現(xiàn)問題及其根源會議能力會議記錄和內(nèi)容整理主持小組工作例會組織主持部門內(nèi)工作會議組織主持跨部門工作會議參加公司高層會議并發(fā)言組織主持公司高層會議規(guī)劃與執(zhí)行能力制定個人月度工作規(guī)劃制定個人季度工作規(guī)劃制定團(tuán)隊季度工作規(guī)劃制定團(tuán)隊年度工作規(guī)劃制定部門年度工作規(guī)劃制定公司年度工作規(guī)劃制定公司5年工作規(guī)劃典型項目操盤全盤策劃并操控客服部，完成單日銷售額50萬任務(wù)全盤策劃并操控客服部，完成單日銷售額500萬任務(wù)大型活動總協(xié)調(diào)、總指揮招

7、聘解雇能力參與P3以下面試，向主管提供參考意見主持P3以下面試，對應(yīng)聘者進(jìn)行首輪篩選規(guī)劃崗位，制定招聘計劃，能妥善解聘下屬培訓(xùn)能力部門內(nèi)技能分享易積商學(xué)院初級講師授課2次以上易積商學(xué)院高級講師授課2次以上公司員工培訓(xùn)可以做企業(yè)外訓(xùn)群眾基礎(chǔ)小組內(nèi)民調(diào)80分以上（暫定）部門內(nèi)民調(diào)80分以上（暫定）公司內(nèi)民調(diào)80分以上（暫定）工具使用能力（訂單操作）；（信息、電話）；（郵件收發(fā)）；（數(shù)據(jù)操作）；(錄入數(shù)據(jù)）；（會議、項目、任務(wù)、約會）；Exc

8、el(數(shù)據(jù)匯總）；Excel(設(shè)計便于分析的表格）；Excel(能使用公式函數(shù)、圖表圖像進(jìn)行數(shù)據(jù)分析）；PPT(簡單數(shù)據(jù)報告）；PPT(圖表、精美演示）；Project（小型項目管理）客服部崗位職級能力對應(yīng)表職級P1P1P2P2P3P3P4P4P5M1P5M1P6M2P6M2P7M3P7M3P8M4P8M4業(yè)務(wù)線在線初級在線客服中級在線客服高級在線電話客服組長值班組長助理主管主管高級主管副經(jīng)理經(jīng)理高級經(jīng)理業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)助理業(yè)務(wù)支持專員業(yè)務(wù)主管

9、.品質(zhì)高級質(zhì)量專員資深質(zhì)量專員質(zhì)量主管培訓(xùn)高級知識管理專員資深知識管理專員知識管理專家薪級職級關(guān)鍵詞配合執(zhí)行，快速學(xué)習(xí)獨立執(zhí)行，小有成就主動執(zhí)行，自有一套嫻熟運用，輔助團(tuán)隊深入研究、標(biāo)準(zhǔn)流程風(fēng)險控制、方向戰(zhàn)略具備能力打字速度50字60字70字80字90字100字110字120字130字不少于3個月在線或者電話客服崗位工作經(jīng)驗，各項技能達(dá)中級客服水平；累計獲好評50條100條150條200條250條300條350條400條500條累計處理

10、工單50條100條150條200條250條300條350條400條500條累計處理維權(quán)1條5條10條20條30條40條50條70條100條KPIKPI成績90分90分90分95分95分95分前十名前十名前十名電商知識熟悉1個平臺規(guī)則熟悉至少2個平臺規(guī)則熟悉至少3個平臺規(guī)則精通至少1個平臺規(guī)則精通至少2個平臺規(guī)則精通至少2個平臺規(guī)則行業(yè)知識經(jīng)驗熟悉1個品牌產(chǎn)品知識熟悉2個品牌產(chǎn)品知識熟悉4個品牌產(chǎn)品知識全部全部小家電行業(yè)電器行業(yè)電子商務(wù)行

11、業(yè)溝通能力善于傾聽，準(zhǔn)確理解小組內(nèi)部溝通，分工協(xié)作部門內(nèi)溝通，傳遞信息跨部門溝通，解決問題與下級溝通，分派任務(wù)與上級溝通，匯報總結(jié)與合作方溝通，推進(jìn)工作上傳下達(dá)，處置重大事件培養(yǎng)能力培養(yǎng)1個試用期員工晉級培養(yǎng)1個員工成功晉級P2培養(yǎng)1個員工晉級P3培養(yǎng)1個員工晉級P4培養(yǎng)1個員工晉級P5M1培養(yǎng)1個員工晉級P6M2培養(yǎng)1個員工晉級P7M3價值觀傳遞能力背誦企業(yè)詞及價值觀內(nèi)容解釋價值觀各項內(nèi)容涵義能通過實例來講述價值觀能用價值觀指導(dǎo)個人工

12、作以價值觀促進(jìn)工作并感染他人宣講價值觀深入人心發(fā)揚(yáng)公司企業(yè)文化推進(jìn)公司企業(yè)文化發(fā)展員工關(guān)系處理接受并適應(yīng)團(tuán)隊，及時響應(yīng)團(tuán)隊成員融入并擁抱團(tuán)隊，及時響應(yīng)團(tuán)隊成員主動答疑，主動幫助團(tuán)隊成員了解團(tuán)隊每一個成員，協(xié)助主管輔導(dǎo)團(tuán)隊成員處理團(tuán)隊內(nèi)部糾紛，關(guān)心和解決員工思想問題處理下屬成員糾紛，關(guān)心下屬，解決員工疑難問題能較早發(fā)現(xiàn)員工問題，解決問題于萌發(fā)初期能預(yù)見性發(fā)現(xiàn)員工問題，并能提出解決方案防范于未然數(shù)據(jù)分析能力能用數(shù)據(jù)工具快速錄入臺帳能對個人咨

13、詢轉(zhuǎn)化率做數(shù)據(jù)分析能對客服部一個關(guān)鍵指標(biāo)做數(shù)據(jù)分析能對客服部三個關(guān)鍵指標(biāo)做數(shù)據(jù)分析能對客服部所有關(guān)鍵指標(biāo)做數(shù)據(jù)分析從數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題從數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵問題的根源對數(shù)據(jù)具有高度敏感性，能快速發(fā)現(xiàn)問題及其根源會議能力會議記錄和內(nèi)容整理主持小組工作例會組織主持部門內(nèi)工作會議組織主持跨部門工作會議參加公司高層會議并發(fā)言組織主持公司高層會議規(guī)劃與執(zhí)行能力制定個人月度工作規(guī)劃制定個人季度工作規(guī)劃制定團(tuán)隊季度工作規(guī)劃制定團(tuán)隊年度工作規(guī)劃制定部

14、門年度工作規(guī)劃制定公司年度工作規(guī)劃制定公司5年工作規(guī)劃典型項目操盤全盤策劃并操控客服部，完成單日銷售額50萬任務(wù)全盤策劃并操控客服部，完成單日銷售額500萬任務(wù)大型活動總協(xié)調(diào)、總指揮招聘解雇能力參與P3以下面試，向主管提供參考意見主持P3以下面試，對應(yīng)聘者進(jìn)行首輪篩選規(guī)劃崗位，制定招聘計劃，能妥善解聘下屬培訓(xùn)能力部門內(nèi)技能分享易積商學(xué)院初級講師授課2次以上易積商學(xué)院高級講師授課2次以上公司員工培訓(xùn)可以做企業(yè)外訓(xùn)群眾基礎(chǔ)小組內(nèi)民調(diào)80分以