浙江品質(zhì)旅行社評星工作——臺賬整理成冊執(zhí)行計劃表

1、浙江品質(zhì)旅行社評星工作—— ——臺賬整理成冊執(zhí)行計劃表第一階段序號 項目類別 項目內(nèi)容 項目描述 相關部門 執(zhí)行人 責任人 完成截止日期 備注1 基礎指標管理制度 公司各項管理制度的改進、編寫可參見評分標準1 組織機構(gòu) 組織機構(gòu)的示意圖業(yè)務流程 業(yè)務流程圖及業(yè)務流程說明2 管理品質(zhì)計劃目標管理年度總體發(fā)展計劃及其調(diào)整、執(zhí)行情況總結(jié)可參見評分標準2.1年度營銷（指標）計劃及其調(diào)整、執(zhí)行情況總結(jié)年度營業(yè)收入計劃及其調(diào)整、執(zhí)行情況總結(jié)旅行社中

2、長期發(fā)展戰(zhàn)略及近兩年實施評估報告員工對企業(yè)和部門發(fā)展計劃（規(guī)劃）的了解程度人力資源管理在職人員總數(shù)（含旅行社非獨立法人機構(gòu)）可參見評分標準2.2專職導游人員數(shù)量近兩年增加在職人員數(shù)從業(yè)人員素質(zhì)比例統(tǒng)計人員培訓新員工培訓：培訓率、培訓項目與內(nèi)容可參見評分標準2.2.3 管理人員培訓：培訓率、培訓項目與內(nèi)容導游人員培訓：培訓率、培訓項目與內(nèi)容人事管理 勞動合同與社會保障的數(shù)據(jù)統(tǒng)計等 可參見評分標準2.2.4財務與審計 財務分析報告、財務審計

3、 可參見評分標準2.3安全管理 安全管理機構(gòu)、人員與制度，安全培訓與宣傳等 可參見評分標準2.43 營業(yè)場所 營業(yè)場所 營業(yè)場所面積、營業(yè)場所穩(wěn)定性等憑據(jù)收集 可參見評分標準3、3E4 產(chǎn)品品質(zhì) 基本指標產(chǎn)品研發(fā)：產(chǎn)品研發(fā)計劃、旅游市場發(fā)展與需求分析報告等可參見評分標準4 產(chǎn)品類型、產(chǎn)品數(shù)量產(chǎn)品品牌擴展指標 航空票務代理資質(zhì)等 可參見評分標準4E5 銷售品質(zhì)企業(yè)形象 企業(yè)形象識別系統(tǒng)、企業(yè)LOGO的設計等 可參見評分標準5.1經(jīng)營網(wǎng)絡

4、分支機構(gòu)、連鎖經(jīng)營等統(tǒng)計廣告與促銷 近兩年廣告經(jīng)費、廣告宣傳、促銷方式等憑證收集 可參見評分標準5.3電子商務 網(wǎng)站功能、網(wǎng)站更新、第三方預訂系統(tǒng)等 可參見評分標準5.4客戶檔案 近兩年客戶檔案、客戶回訪記錄及客戶消費分析報告等 可參見評分標準5.5擴展指標 企業(yè)形象識別系統(tǒng)、自辦報紙雜志、客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)建立等 可參見評分標準5E6 誠信品質(zhì)資信水平 注冊資本、工商或銀行信用等級 可參見評分標準6.1行業(yè)認可度 與供應商關系、與供應商合

5、同、與行業(yè)協(xié)會關系等憑證收集 可參見評分標準6.2社會認可度 企業(yè)榮譽、員工榮譽的收集 可參見評分標準6.3企業(yè)品牌 通過相關質(zhì)量認證體系的證書、企業(yè)商標等級的憑證收集 可參見評分標準6.47 服務品質(zhì)咨詢服務電子咨詢：營業(yè)時間咨詢電話應答率、網(wǎng)上在線應答率等可參見評分標準7.1門市咨詢：接待人員統(tǒng)一著裝并配有企業(yè)標識、圖文資料等旅游合同 使用規(guī)范合同、旅游合同簽約率等 可參見評分標準7.2接待與計調(diào) 接待計劃與安排、計調(diào)質(zhì)量管理等 可

6、參見評分標準7.3導游服務 導游IC卡記錄、導游日志、服務語種等 可參見評分標準7.4投訴處理 設立專門的投訴電話、萬人投訴率、旅游質(zhì)量投訴檔案等 可參見評分標準7.5顧客意見 定期收集顧客意見和建議 可參見評分標準7.6顧客滿意度 顧客滿意度定期評價并形成報告等 可參見評分標準7.7擴展指標 有聲像資料、觸摸屏電子宣傳系統(tǒng)、有Call center等 可參見評分標準7E8 經(jīng)營業(yè)績組接人天 近兩年年平均組接人天及相關憑證 可參見評分標

7、準8.1營業(yè)收入 近兩年年平均旅游營業(yè)收入及相關憑證 可參見評分標準8.2業(yè)務利潤 近兩年年平均旅游營業(yè)利潤及相關憑證 可參見評分標準8.3實繳稅金 近兩年年平均實繳稅金及相關憑證 可參見評分標準8.4業(yè)務毛利率 近兩年旅行社業(yè)務平均毛利率 可參見評分標準8.5擴展指標 近兩年年均經(jīng)營業(yè)績數(shù)據(jù)收集等 可參見評分標準8E9 臺賬成冊 電子臺賬 整理好以上八項的信息資料，按照評分標準存檔紙質(zhì)臺賬 包裝設計+排版10 10 部門整改 部門整改