網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的問題與對策分析

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的問題與對策分析網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已成為我們建行， 特別是一線網(wǎng)點(diǎn)人員工作乃至生活中的一件大事。 通過優(yōu)化置，明確工作職責(zé)， 改善業(yè)務(wù)流程， 進(jìn)行情景演練， 塑造網(wǎng)點(diǎn)精神等措施， 轉(zhuǎn)型已初見成效。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型潛移默化地轉(zhuǎn)變了網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營模式， 規(guī)范了服務(wù)行為， 使我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了巨大的變化，得到了社會的認(rèn)可和好評?？蛻襞抨牭群颥F(xiàn)象得到了緩解， 客戶留言簿上表揚(yáng)賞的多了，批評抱怨的少了，客戶滿意度得到了提升； 特別是轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績得到了

2、明顯提高， 績效收入得到增長， 員工為轉(zhuǎn)型所付出的時間、 體力和精力得到了回報。如何鞏固轉(zhuǎn)型成果， 持續(xù)改進(jìn)和提高，達(dá)到有形似向神似的境界，從而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)市場營銷能力的持續(xù)提升，確保在日益激烈的市場競爭中， 始終領(lǐng)先于金融同業(yè)。 作為基層行分管個人業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人，通過到一線網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研， 與員工交流座談， 共同查找問題， 分析原因， 就我行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的背景下，如何做好個人業(yè)務(wù)市場營銷提出以下粗淺的看法。一、 存在的問題和原因（一 ） 全員營銷的

3、氛圍尚未形成， 柜員主動營銷的意識和能力有待提升轉(zhuǎn)型后的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了獨(dú)立的銷售區(qū)域，由個人業(yè)務(wù)顧問專職完成銷售任務(wù)，這在提升網(wǎng)點(diǎn)銷售能力和業(yè)績上發(fā)揮了一定的作用。但是客戶日常的現(xiàn)金存取、 匯款等簡單業(yè)務(wù)仍占網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)總量的 70%， 普通柜員接待客戶的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于專職銷售人員。 為提高服務(wù)效率， 縮短客戶等候時間， 柜員快速為客戶辦理業(yè)務(wù)，辦完打發(fā)客戶走人。至于有效識別客戶需求， 推薦銷售的主動性和意識不足，銷售能力未能充分發(fā)揮。另一

4、方面對轉(zhuǎn)型后各崗位人員的業(yè)績考核，還沒有出臺較成熟的，易操作的考核辦法。按照轉(zhuǎn)型崗位要求， 普通柜員主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，推薦銷售產(chǎn)品則按買單價格打折， 與原來的直接銷售、全額買單收入差距大， 柜員銷的主動性降低，銷售機(jī)會有流失現(xiàn)象， 直接影響網(wǎng)點(diǎn)整體銷售力。（二 ）員工的業(yè)務(wù)知識和營銷技能有待提升,目前我行的個人業(yè)務(wù)產(chǎn)品琳瑯滿目， 功能豐富， 層出不窮且更新?lián)Q代較快。對于新產(chǎn)品的推出， 前臺員工缺少必要的、 透徹的理解， 在給客戶營銷時容

5、易誤導(dǎo)客戶或產(chǎn)生模糊的概念，造成客戶對新產(chǎn)品缺少認(rèn)知、認(rèn)可導(dǎo)致沒有信心購買； 至于如何精確地把,合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶， 更是尚欠火候， 一定程度上影響了銷售的成功率。（三 ） 營銷模式單一,傳統(tǒng)的營銷方式在基層行已根深蒂固，即 “一人干建行， 全家來幫忙” 。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、 客戶經(jīng)理接到上級下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)后， 直接發(fā)動親朋好友幫忙完成任務(wù)。 這種模式在市場營銷中雖然發(fā)揮了一定的作用， 但是自身資源畢竟有限， 不可能用之不竭。如何針對

6、客戶群體進(jìn)行細(xì)分， 了解客戶對銀行產(chǎn)品的需求， 把合適的產(chǎn)品推薦給需要的客戶； 如何進(jìn)行公私聯(lián)動銷售， 或者把目標(biāo)客戶相對集中在一起， 進(jìn)行精確集中營銷等先進(jìn)的營銷模式有待進(jìn)一步實(shí)踐。（四 ） 對高中端客戶維護(hù)不到位， 綜合貢獻(xiàn)度有待挖潛,根據(jù)二八定律， 20%的客戶為我行帶來 80%以上的效益。當(dāng)前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對自己的優(yōu)質(zhì)客戶只是部分面熟， 還沒有完全掌握。未能做到主動定期溝通聯(lián)系， 及時了解客戶需求， 及時推薦營銷我行產(chǎn)品。 OC

7、RM 系統(tǒng)沒有被充分利用，高中端客戶沒有得到篩選、分類、 維護(hù)和拓展， 客戶潛力沒有得到深度挖掘。二是基層行部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員不足，網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)不到位等原因， 沒有專人在專門區(qū)域?yàn)楦咧卸丝蛻魞?yōu)先辦理業(yè)務(wù)， 高端客戶只能排隊等候，與普通客戶享受同樣的“國民待遇” 。（五 ） 網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平有待提高,與當(dāng)?shù)匦羌壘频辍?移動公司等服務(wù)行業(yè)相比， 銀行服務(wù)尚有較大差距。 如主動問候、站立微笑、 文明用語、 雙手接遞、 禮貌道別等基本OCRM 系

8、統(tǒng)， 篩選梳理， 有效識別， 專人管理， 積極維護(hù)， 精心培育和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體， 同時以 “銀行卡、 電子銀行， 基金、 保險、利得盈” 等方便快捷的結(jié)算工具和保值增值的理財產(chǎn)品為營銷賣點(diǎn)， 吸引客戶并滿足客戶不同的產(chǎn)品需求， 贏得客戶的信賴。二要在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置理財室或理財窗口， 選拔業(yè)務(wù)素質(zhì)高， 營銷能力強(qiáng)的個人客戶經(jīng)理充實(shí)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)， 通過一對一專業(yè)化的理財服務(wù)使高端客戶得到充分關(guān)注， 體驗(yàn)貴賓服務(wù)， 提高客戶的滿意度和貢獻(xiàn)度， 從而

9、擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體。（五 ） 持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量， 提高整體服務(wù)水平， 向服務(wù)要人氣， 要效益服務(wù)是永恒的主題， 是維系客戶， 發(fā)展業(yè)務(wù)的支撐。當(dāng)前金融產(chǎn)品同質(zhì)化， 要在同業(yè)競爭中分出高低上下， 就是比服務(wù)。要讓客戶接受我們的產(chǎn)品， 首先要讓客戶接受我們的人。設(shè)身處地的為客戶著想， 以客戶為中心， 善待客戶， 時常換位思考地為客戶服務(wù)， 把客戶當(dāng)作自己的朋友， 同樣也會得到客戶的信任與支持。一是利用網(wǎng)點(diǎn)精神， 提高員工滿意度， 從而更好地為

10、客戶服務(wù)。只有滿意的員工， 才能提供滿意的服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)精神模型的設(shè)計就是要通過言傳身教、 每日晨會、 表揚(yáng)和鼓勵、 精神卡、 精神墻等方式，營造積極向上、 朝氣蓬勃、 團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的服務(wù)氛圍，使員工普遍感受到集體的關(guān)注和尊重， 感受到同事們的相互關(guān)心和愛護(hù)， 從而充分調(diào)動員工的積極性和工作熱情， 使之能夠以飽滿的熱情、 振奮的精神面對客戶。二是建議上級行加強(qiáng)對基層網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研， 針對網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、 發(fā)展后勁， 確定人員數(shù)量。 合理的配置、 充實(shí)網(wǎng)

11、點(diǎn)人員， 改善人員結(jié)構(gòu)， 從而緩解柜面工作壓力， 提高員工滿意度。三是基層網(wǎng)點(diǎn)從自身做起， 堅持不懈抓服務(wù)， 對照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程， 狠抓落實(shí)， 提高柜員服務(wù)效率和質(zhì)量， 擦亮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的招牌， 留住客戶、吸引客戶。四是積極發(fā)揮電子渠道分銷作用， 把代發(fā)工資、 小額取款、 查詢、 補(bǔ)登存折、代繳費(fèi)、 轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)， 逐步分流到電子渠道辦理， 即分流柜面業(yè)務(wù)， 又為客戶提供便捷的服務(wù)渠道， 提高客戶的滿意度， 同時也提高并體現(xiàn)我行的服務(wù)