淺談郵儲銀行網點轉型發(fā)展的思路與對策

1、淺談郵儲銀行網點轉型發(fā)展的思路與對策一、前言本文將著重探討在當前的經濟趨勢和行業(yè)背景下，傳統(tǒng)銀行網點在改革和轉型中所面臨的問題及發(fā)展方向，旨在為我行的市場規(guī)劃、業(yè)務拓展、團隊建設等方面提出合理化建議及參考性意見，為我行的轉型發(fā)展獻計獻策。二、背景（一）行業(yè)競爭日趨加劇從過去寡頭壟斷的四大國有銀行，到今天街頭林立的各種股份制、城商行，再到即將成立的前海溦眾、螞蟻金服等新型民營銀行，銀行間競爭日趨加劇。再加上近年來民間小貸公司、典當行的興起

2、，使得營銷成本不斷上升，行業(yè)利潤水平下降。（二）互聯(lián)網金融的沖擊從 2013 年 6 月余額寶上線為標志性的互聯(lián)網理財，到現(xiàn)階段 P2P 網貸平臺的風生水起，傳統(tǒng)銀行業(yè)務受到了來自互聯(lián)網金融的強有力挑戰(zhàn)。數(shù)據庫管理的多樣化、體驗式服務的人性化、O2O 銜接的一體化，都給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來前所未有的壓力。三、傳統(tǒng)銀行網點轉型的意義（一）網點轉型是適應市場環(huán)境變化，提升自身競爭力的需要隨著市場化程度的開放，我行面臨著多家同業(yè)機構的激烈競爭。從目

3、前看，由眾多網點構成的服務網絡是我行的優(yōu)勢之一。但顯而易見的是，我們的網點主要集中于完成客戶交易和業(yè)務核算，符合現(xiàn)代化商業(yè)銀行趨勢的一站式營銷和體驗式服務的能力及經驗都明顯不足。網點轉型主要是改進網點功能，解決服務標準化、規(guī)范化的問題，這也是服務差異化和專業(yè)化的重要前提，是提升商業(yè)銀行零售業(yè)務競爭力的關鍵所在。 （二）網點轉型是提高產品營銷能力，追求企業(yè)效益的需要零售業(yè)務的關鍵是營銷能力，營銷能力最終的體現(xiàn)還是在網點。盡管客戶經理建設和

4、電子渠道配置正在加強和拓寬，但通過銀行網點銷售的零售產品仍然占據主導地位。因此，快速提高網點的營銷能力是我們做好零售銀行業(yè)務的關鍵。目前，我們缺乏專業(yè)的營銷崗位、規(guī)范的銷售流程和銷售工具也不完善、對網點交叉營銷的激勵還不到位，這些都是我們的不足，只有通過網點轉型才能得到較好的解決。（三）網點轉型是增強客戶滿意度，打造品牌美譽度的需要目前我行的客戶滿意度還不高，局部區(qū)域甚至還有降低的危險。主要因素有很多，比如網點環(huán)境、業(yè)務效率、服務態(tài)度等

5、?？偟膩砜?，一個是服務的標準化；另一個是服務的差異化。服務缺乏統(tǒng)一的標準，參差不齊，帶給客戶的印象就不像一家正規(guī)的銀行。通過網點轉型，逐步實現(xiàn)高低柜業(yè)務的分離，現(xiàn)場交易與體驗營銷的分離，根據不同客戶的情況和特點，形成差異化的服務。機制也應該從簡單的存貸額向盈利、流程、客戶關系以及學習與發(fā)展等元素綜合建立。（三）業(yè)務流程再造我行應當向優(yōu)秀的現(xiàn)代化商業(yè)銀行學習，通過簡化與整合網點交易與后臺處理流程，如建立集中的客戶服務中心處理客戶服務、賬戶

6、查詢與簡單交易等，提高網點運營效率并加強風險控制。將自助設備替代出來的員工增加到大廳服務上來，提升體驗式營銷的質量，如排隊管理、客戶咨詢、提供相關建議或自助設備使用輔導等流程，增加一對一潛在銷售機會的挖掘。六、對我行網點轉型發(fā)展的思考性建議（一）加強人力資源轉型企業(yè)當以人為本，人才是企業(yè)最寶貴的資源。首先網點轉型會帶來產品與服務的層次化差異，我行要適應這一本質性變化，對網點員工進行分層培訓。我們要根據網點類型充實網點人員隊伍，留下適量的

7、操作技能型員工滿足傳統(tǒng)網點的基本業(yè)務需要，將更多基礎扎實、有潛力的員工通過培訓交流和再學習，培養(yǎng)成為綜合素質全面的咨詢型、營銷型員工。其次要建立相對應的人才考核機制，轉型后的網點必須以新的考核指標來指導網點轉型的意義，加強在經營效益、業(yè)務發(fā)展、客戶指標、資產質量方面的考核，強調各經營性網點不能僅僅滿足于業(yè)務量和銷售額的增長，更要關注各項業(yè)務指標的全面發(fā)展，要由過去側重考核單一業(yè)務指標到主動適應全口徑、全方位業(yè)務指標考核。（二）加強思想觀

8、念轉型泛微-金融行業(yè) oa 系統(tǒng)全程數(shù)字化 OA 辦公平臺廣告 泛微攜手華為云提供流程審批，信息門戶，文檔，報銷，合同，采購，檔案等常用OA 辦公應用。 查看詳情 >觀念要轉變，即上至管理者，下至基層員工的思想要轉變，要意識到網點轉型的重要性，加強網點轉型相關知識的學習和培訓。觀念不轉變，就如同換湯不換藥一樣簡單改造網點，本質還是不會變。員工要由操作型轉變?yōu)閷W習型，由業(yè)務知識單一型轉變?yōu)閺秃闲?。網點要由功能操作型轉變?yōu)闋I銷服務型

9、，表現(xiàn)形式為能根據客戶需求不斷創(chuàng)新產品和服務，同時具有銷售各項產品的渠道功能。轉型帶來的利益改變或沖突可能加劇員工的抵觸，因此，在網點轉型過程中，管理者和員工必須加強溝通、培訓，使員工認識轉型、支持轉型、投入轉型。（三）加強電子渠道投入互聯(lián)網時代的到來已是大勢所趨，傳統(tǒng)銀行必須順應形勢，抓住機遇，加大力度投入到電子渠道的建設中。這樣一方面可以將機械式的人工服務分流到電子渠道，解放柜面勞動力，降低綜合成本，提高網點綜合效益。另一方面也是維