郵儲銀行太原分行網(wǎng)點服務(wù)策略研究.pdf

1、商業(yè)銀行網(wǎng)點在自身發(fā)展過程中，服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮著十分關(guān)鍵的影響作用，服務(wù)質(zhì)量直接決定商業(yè)銀行在金融市場的綜合競爭能力。對于我國商業(yè)銀行網(wǎng)點而言，營業(yè)環(huán)境和工作人員的綜合素質(zhì)能力、服務(wù)態(tài)度等都會直接影響商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，只有融入情感的服務(wù)才能引起客戶共鳴。商業(yè)銀行的硬件設(shè)施，如辦公環(huán)境、辦公設(shè)備等，也是影響顧客對商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量感知的重要因素。商業(yè)銀行網(wǎng)點為客戶提供的所有服務(wù)類型都屬于商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)管理范疇，而顧客對銀行網(wǎng)點服務(wù)的滿

2、意程度直接決定銀行最終利潤收入總值。商業(yè)銀行網(wǎng)點在提高自身服務(wù)質(zhì)量的同時，也會對客戶價值觀產(chǎn)生一定影響，有助于客戶忠誠度及滿意度的培養(yǎng)，全面提升綜合競爭能力。
　　本文首先對商業(yè)銀行服務(wù)相關(guān)理論進行了闡述，并對郵儲銀行太原分行網(wǎng)點服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)前郵儲銀行太原分行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量中有很多問題：營業(yè)網(wǎng)點宣傳力度不夠，人員隊伍建設(shè)薄弱，網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境不佳，服務(wù)設(shè)備落后，服務(wù)流程不夠合理。其次，結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)管理相

3、關(guān)基本理論，通過調(diào)查問卷和改進的SERVQUAL評價量表獲得數(shù)據(jù)，并根據(jù)郵儲銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的SWOT分析，得出了提升郵儲銀行太原分行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化策略：加強郵儲銀行太原分行品牌戰(zhàn)略，樹立品牌意識，提高自身知名度；積極推進網(wǎng)點員工隊伍建設(shè)，加強對各部門員工的專業(yè)培訓(xùn)，做好后續(xù)培訓(xùn)評比工作；優(yōu)化網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境，合理設(shè)置網(wǎng)點分區(qū)，給客戶更加舒適的體驗；細化營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)客戶個性化和差異化的服務(wù)，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，提升服務(wù)效率；加強